企业新员工快速提升业绩沟通技巧

沟通技巧培训成为企业人正确的态度恰当的行为沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效语言使用原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化身体语言比语言更可信营造良好的沟通气氛点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手积极聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者具备的能力感觉专注回应有效聆听原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录支持发问总结反映重复有效聆听技巧给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听沟通三要点：从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方是否理解完整无遗漏亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动信只写一页企业的本质提供有价值的商品、服务分享利润·员工·股东·再投资·国家满足客户的需求获得利润企业的组织经营者管理层一般员工层投资者产品研发质量商务制造市场销售服务财务人力企划信息直接增值活动间接增值活动对于您来说企业是什么场所？1.学习的场所2.个性、能力发挥的场所3.谋生的利益共同体4.人际关系的场所5.生活的场所6.竞争的场所企业是：您的绩效建立在什么基础上？您的态度！绩效行为态度知识技能知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度会不会干？能不能干？愿不愿干?作为企业人需要培养哪些态度?企业人的态度成本意识客户意识公司层面团队意识责任意识完美意识学习意识竞争意识诚信意识工作层面个人层面职业化精神企业人的工作程序Step1：接受任务Step2:开始工作Step3:工作汇报Step4：工作总结step1企业人如何接受命令？步骤一：主管呼叫您的名字时，您应该注意什么？1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答；4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认；C、让主管把话说完，后再提意见和疑问；D、使用6W、3H来理解。6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）3H是什么？1、怎样办？（HOWDO）2、多少数量？（HOWMANY）3、费用如何？（HOEMUCH）Step2如何进行您的工作？A--改正再执行P计划D执行C检查WhyWhatwhowhenhowPDCA环APDCAPDCAPDCAPDC企业内的沟通企业内沟通三原则–迅速–精确–简易沟通通道正式：方案书、策划书、建议书工作报告公文、制度公函信件非正式：E-mail:[e-mail]兴趣小组聚会有效沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听–话语的水准–理解的水准–如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或英文夹杂只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的和同事沟通：原则做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人和同事沟通：技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊与上司相处理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语沟通有那些准备工作？沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表Step3如何有效的汇报工作？向谁汇报注意：切忌越级！除非直接上级指示报告对象：直接上级您在什么时机报告合适？您可以报告的时机：一、做好计划时：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2、保证工作的有效性。如何报告？口头报告的原则有？1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点；5、成功、失败要明言；口头报告的原则有：书面报告原则1.谴词用语要简单易懂2.标题清楚3.尽量用图表、数字说明4.报告顺序要合逻辑5.利用添附资料说明Step4工作总结总结什么？工作中需要提高、改进的内容（公司和个人）工作中遇到的问题和困难解决这些问题和困难的方法准备好表明自己工作绩效的资料和证据准备好个人的发展计划向主管询问自己的业绩表现主动询问下一工作任务，并做好准备特别注意：沟通实战------游戏目的：为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—争开眼睛，把纸打开培训师会发现各种答案。这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。有关讨论完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）口头沟通的漏斗你心里想的100％你嘴上说的80％别人听到的60％别人听懂的40％别人行动的20％•一.什么是沟通•二.沟通的目的和作用•三.沟通的表现形式•四.班组长常用沟通及注意事项•五.沟通技巧•六.如何赞美表扬说服批评拒绝和表达不同意见目录一、什么是沟通什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。简而言之：沟通就是交流信息、思想、感情的一种活动。（彼此都相互了解双方的意思沟通才算达成）二、沟通的目的和作用沟通的目的和作用控制员工的行为。表达情感。激励员工改善绩效。流通信息。（余世维培训视频第1集24分钟案例）沟通可以实现对管理目标、管理政策及管理方式的共识，为协调创造直接前提。沟通可以克服阻力，实现协调。沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。而协调是管理专业化的最基本要求；是群体活动的基本要求。三、沟通过程沟通的基本问题是心态自私：关心只在5伦以内自我：别人的问题与我无关自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题沟通的基本要求是主动主动支援主动反馈沟通过程中的障碍因素原预传递的信息障碍1：媒介体障碍2：心理因素障碍3：教育因素障碍4：文化因素障碍5：沟通风格接收者收到的信息三、沟通的表现形式1.沟通的三要素（）你在说什么（内容）（）你是怎么说的（语气语调）（）你的身体语言（表情，动作）7％38％55％2.沟通的表现形式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作3.沟通的表现形式书面的特点：对客观的信息传递准确。可保存可穿越时间和空间的限制，互动小，容易辞不达意。*发挥留言条的作用。口头沟通的特点：传递信息快，双向沟通容易。对于思想和感情的沟通比较容易。信息容易失真不易保存。语言沟通——传递信息非语言信息——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力4.沟通的表现形式5.沟通的表现形式•案例：你的同事的朋友哭了。a.不要紧，没事的b.什么事让你哭了？C.递给她一张纸巾,默默陪在她旁边。6.沟通的表现形式——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。肢体语言案例四.班组长常用沟通1.沟通的类型与上司的同事、上司的上司之间上司班组长之间,协调同事同事下属班组长班组长最为重要的工作内容-接受命令(答、记、听、问）-汇报工作-商讨问题-表达不同意见2.向上沟通形式-了解上司的处境-改变自己比改变上司容易-随时提供详细的记录材料-要完整地提出计划-接收工作命令后要贯彻始终-向上司建议时应以请示的态度提出-永远不要低估上司-要获得上司帮助-要适当地赞美上司3.向上沟通注意的问题-下达命令(5W1H原则)-听取汇报-商讨问题-提出建议4.向下沟通形式-换位思考-从大局出发-避免感情用事-开辟多种沟通渠道5.平行沟通注意事项五.沟通技巧决定沟通的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时进行沟通时间是否恰当确定沟通内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?1.信息沟通的准备信息沟通5W1H同谁沟通？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处进行沟通？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?2.信息沟通的准备为什么进行沟通？•清楚沟通目的Why?自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。3.沟