百大电器员工培训之消费者权益保护法

百大电器员工培训消费者权益保护法主讲：陈攀引子中国人彪悍的一天早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝藻水洗脸，给儿子冲一瓶碘超标的雀巢奶粉，自己喝杯三鹿三聚氰胺奶粉，吃几个硫磺熏白了的馒头，夹点臭水池子里腌的榨菜……《消费者权益保护法》•（１９９３年１０月３１日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过１９９３年１０月３１日中华人民共和国主席令第十一号公布自１９９４年１月１日起施行）小知识1756年英国王室法庭首席法官曼斯菲德针对当时法律所奉行的“小心选购，出门不换”主义，提出了“买受人付给完整价金，应获得完美商品”的意见，从而第一个明确阐述了消费者保护的思想一、消费者权益保护法概述（一）概念是指调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。（二）特点：1、以保护消费者权益为宗旨，特别强调经营者的义务。2、鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。3、重视对消费者的群体性保护。相对于经营者，消费者处于弱势地位•交易中，经营者与消费者的利益形态不同，前者仅承担经济风险，后者则还须承担生存风险，因为消费品本身可能存在危害人身和财产安全的风险。•经营者和消费者的信息掌握程度严重不对称,信息天然地集中在经营者一方,尤其随着科技的发展，产品和服务日益复杂，消费者对商品服务做出准确的判断几乎不可能。•在经济生活中，经营者可能处于垄断地位。•所以消费者应当优于经营者得到法律的保护，以实现实质的公平正义二、消费者的概念概念：所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用经营者所提供的商品或者接受经营者所提供的服务的个人。（是自然人，不包括社会团体和单位）三、消费者的权利1、安全保障权消费者享有人身、财产安全不受损害的权利。第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。注意这里的财产安全既包括商品本身的财产安全，还包括购买、使用商品之外的财产安全2、知悉真情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。案例：王英的丈夫在一次酗酒后，因摄入酒精过度引发胰腺炎抢救无效死亡。于是，王英把白酒厂推上了法庭。王英说：酒里的非水、非酒精成分有400多种。含甲醇、杂醇油及钾、锰等，并含有食品添加剂。这几种应该和水、乙醇一块儿都标出来，让消费者明白地知道，被自己喝进肚子里的到底是什么，有哪些成分。作为酒厂，有义务把酒的危害性明明白白地告诉消费者，应像烟盒上标有“吸烟有害健康”一样，在酒瓶上贴一标签：“喝酒有害健康。”王英的官司，一审二审都败诉了，但她仍坚持要把官司打下去，直到酒瓶的标签写上喝酒有害健康为止。3、自主选择权消费者在购买商品和接受服务的过程中，享有自主选择经营者、商品品种和服务方式、自主决定购买或者不购买商品、接受或者不接受服务的基本权利。具体言，即1）有权自主选择经营者2）有权自主选择商品品种、服务方式3）决定是否购买任何一种商品、接受任何一种服务4）对商品或服务进行比较、鉴别和选择第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选4、公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。具体包含两点：1）交易条件公平2)不得强制交易第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、获取赔偿权消费者在购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时享有依法请求并获得赔偿的权利。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。•求偿主体：1)商品的购买者、使用者2）服务的接受者3）第三人•求偿内容：1）人身损害2）财产损害3）精神损害案例１９９５年３月８日１９时许，原告贾国宇与家人及邻居在被告春海餐厅聚餐，春海餐厅提供给他们使用的炉具为被告厨房用具厂生产的ＹＳＱ－Ａ“众乐”牌卡式炉，提供的燃气为气雾剂公司生产的罐装“白旋风”牌边炉石油气。贾国宇等人使用完第一罐，换置第二罐继续使用约１０分钟时，使用中的气罐发生爆炸，致贾国宇面部、双手烧伤。经当即送往中国人民解放军第二六二医院治疗，诊断为：面部、双手背部深２度烧伤，面积为８％。从１９９５年３月８日至４月２９日，贾国宇共住院治疗５２天。住院期间应支付治疗费１２９５０．７０元，其中已由春海餐厅垫付６７０３．５０元；住院期间经医嘱购置的营养品费用为３８０９．４８元；致伤后的护理费为７０５１．５０元；交通费４２９３．９０元；残疾者生活自助用具费３５５９．３５元。上述费用共计３１６６４．９３元。分析•1995年3月8日，17岁少女贾国宇因为卡式炉燃气罐爆炸被炸伤并毁容。1997年3月15日，北京市海淀区人民法院民事庭一审宣判：受害人贾国宇依法获得10万元伤残赔偿金。该案迈出了消法关于精神损害赔偿的决定性一步。此案作为一个标志，对后来最高人民法院关于精神损害赔偿的司法解释产生了重大影响。6、结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。为何要强调消费者的结社权？a.改变消费者在市场交易中的地位。从分散、弱小走向集中、强大，以便和实力雄厚的经营者抗衡b.具有实际意义。在维护消费者权益、促进经济发展和维护稳定方面有重要作用c.有利于国际合作。到20世纪50年代，许多国家都成立了国家一级的消费者组织。7、获得相关知识权（知识获取权）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。8、受尊重权第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督批评权消费者享有对经营者的行为及保护消费者权益工作进行监督和批评的权利。包括：1）对经营者的监督、检举、控告；2）对国家机关及工作人员监督、检举、控告；3）对消费者权益保护工作的批评、建议权。第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。案例小赵买了一瓶矿泉水，打开一喝，感觉味道不对，再看瓶上只有保质期而找不到生产日期，该矿泉水的生产厂家侵害了消费者的（对商品和服务的真实情况的知悉权）案例•某酒店规定，在酒店用餐不得自带酒水，如饮用啤酒必须首先购买本店自制扎啤一扎。该酒店的这种规定侵犯了消费者的（自主选择权)案例顾客丁某在一服装商场选购衣服，当她从一开架服装陈列厅出来时，守在出口的该服装陈列厅老板拦住她，说该陈列厅丢了一套西装，而她背的包装的满满的，怀疑是她偷了衣服，伸手扯下她的包，打开检查，当发现里面全是小孩玩具时，就又把东西装好还给了刘某。刘某非常生气，双方因此发生争议。请回答老板的行为是否合法？侵犯了消费者的哪项权利案例1：漫画中为什么有那么多人抢着去买东西？2：商家的销售行为侵犯了消费者的什么权益？请简要说说理由。侵犯了消费者对商品和服务真实情况的知悉权、公平交易权。案例•2003年秋某日，百货商场电器柜台买收放机。袁某想买一个功能全质量好的收放机，但又不太懂就请售货员推荐一下。女售货员立即热情地拿出某牌收放机，说这种收放机功能全音质好，价钱还不算太高，买的人很多。袁某没有认真检查便付款买了一台售货员推荐的某牌收放机。回到家中，使用中发现，该收放机缺少自动倒带功能，而且有个按钮刚用上一天就已不太灵敏。功能和质量同女售货员所介绍的不太一样。袁某赶到百货商场，找到女售货员要求退货。售货员往墙上一指说：“我们商场墙上贴着告示，‘商品售出，概不退换’。袁某便向法院提起诉讼，要讨个说法。•法院审理认为，百货商场所贴的店堂告示损害了消费者的利益，故百货商场做出的“商品售出，概不退换”的规定无效，责令撤销这一店堂告示；支持袁某的合理要求，判令商场予以退货。商场的“店堂公告”是否具有法律效力•法律不允许经营者在经营场所设立损害消费者权益的告示、声明、通知等•经营者自行设立的这类格式合同、通知、声明、店堂告示还是很多的，但并不是全部无效•一类是关于经营情况的一般性告示，如“本店盘点暂不营业”，这类告示一般不涉及消费者的权利和利益，也没有不公平、不合理之处，因而是有效的。另一类告示涉及到交易的内容，如“商品售出，概不退换”等。这类告示涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系，如果该店堂告示的内容对消费者不公平、不合理，或者免除、减轻经营者损害消费者合法权益而应当承担的民事责任，这样的内容无效。•还有一种就是如“吸烟有害健康”商家一时疏忽错价销售商品怎么办？•某家电商场新年搞促销，一款原价为6600元15寸液晶电脑，竟然标出4050元，实在是太超值了，消费者金先生觉得非常合算，当即买下一台。事后，营业员发现因自己粗心大意，更换标签时，误将4850元写成了4050元。按照售后服务的地址，该家电商场找到金先生让其前来补足差价。金先生认为商品错买自己没有过失，补足差价后不合算，要求将电脑退还，商场答应了他的请求但要其承担折旧费。金先生不肯，将某家电商场诉至法院要求讨个说法。分析•在该事件中，营业员工作失误将使家电商场损失800元，其出售电脑的行为显然属于重大误解。•所谓重大误解，是指表意人所表示出来的意思与真实意思不一致，而这种不一致是表意人为意思表示时所不知或误认的。一般认为，误解者在做出意思表示时，对涉及合同法律效力的重大事项存在认识上的缺陷，其后果是使误解者的利益受到较大的损失，或根本达不到误解者订立合同的目的。•《民法通则》第59条规定，对行为人行为内容有重大误解的，一方有权请求法院予以变更或撤消，•所以，金先生应当向家电商场补足差价或者退还电脑。因为误解是误解者的过错造成的，所以家电商场无权要求收取折旧费，反而应赔偿金先生在该事件中遭受的经济损失，如承担送还电脑的运输费用等。消费者的一般义务•支付相应对价•节约资源•理性消费•理性维权•遵守法律四、经营者的义务•经营者——指以营利为目的，依法获准进入市场，从事商品生产、销售或者提供有偿服务的法人、合伙企业及其他社会组织和个人。经营者的7大义务•经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义务，二者是对应的）•1、保证商品和服务安全•2、提供真实信息•3、商店必须明码标价的义务例：销售商品者必须明码标价？承租方标明自己的真实名称和标记的义务（F20’2）。•4、出具凭证单据经营者应当提供（根据商业惯例）、消费者索要（必须提供）•5、瑕疵担保•6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）•7、履行三包瑕疵担保/明示担保义务•第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服•【意思分解1第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。2特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。3第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。关于免责条款•第二十四条经营者不得以格式