卖场销售管理培训

卖场销售管理培训卖场销售管理培训主讲人：谭小琥2019/10/192第一节：店铺管理——消费者心态消费者心态.doc要做好【店铺行销】要从了解消费者心态做起－四代相传第一部分：店铺管理之基本认知及要求2019/10/193•信任行销•价值行销•故事行销•服务行销•资料行销•滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。超速行销2019/10/194客户购买动机——购买行为有购买特定商品的计划——13%有一般性的计划—————14.5%购买代替品———————0.9%没有事先计划而买————71.6%2019/10/195购买动力一有机会就会买（如果业务员没有来就不买）—42%听了业务员说明觉得必要（好）———————16%在业务员的极力劝说下不得已而买——————15%由于付款、价格及商品感觉满意———————13%由于欣赏业务员——————————————10%熟人介绍—————————————————2%其他———————————————————2%2019/10/196店铺管理——消费者心态要做好店铺行销，要从了解消费者心态做起。消费者对一家店的期望1.顾客将渐渐移向人际关系密切的商店。2.由于营业人员的热情及态度，将改变购物的心情。3.选择环境洁净的商店。4.对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。5.经由第三者推荐的商品，会尤具魅力。6.信赖该商店的专门性权威。7.拒绝上“电话态度”恶劣的商店。2019/10/197店铺管理——消费者心态8.只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光临。9.尊敬勤勉的服务人员。10.期望在商店里有人对自己说“谢谢您”。11.认为这家店处理事务慎重。12.希望在所在的商品上都附有更明确的说明。13.对现场示范充满兴趣。14.如果真的信赖这家商店，将会向其他的人介绍该商店。2019/10/198店铺管理——消费者心态消费者对一家店产生厌恶的情形1.罗嗦地紧迫钉人（尾随贩卖）。2.待客不亲切。3.如果不买，态度马上改变。4.强迫推销。5.换货困难，且脸色很不和善。6.对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。7.缺乏商品专业知识。8.对工作没有热忱。9.令人觉得不干净。2019/10/199店铺管理——消费者心态9.无视于顾客的反应，我行我素。10.对于顾客提出的要求，无动于衷。11.销售人员自己聊着天。12.动作粗鲁。13.在顾客面前窃窃私语。14.倘若正在与某位顾客交易，就对其他顾客的询问置之不理。15.无视于同来的顾客。16.贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。17.不守信用的答应。2019/10/1910达成店铺营销目标的重要因素比34.32313.111.510.85.81.5业务员销售产品新颖度产品价格老板︵店长︶对策广告促销竞争分析包装2019/10/1911营业代表具备的营销技巧内容对业绩的影响有关文化面的知识（人性、哲学）有关社会方面的知识（政治、经济、管理）有关产品相关方面的知识有关营销专业方面的知识商品知识、销售技术最好能具备，如能具备则会成为朋友、死党如能具备，会给销售工作带来方便的知识如能具备，有较好作用的知识应该有的知识不可缺少的知识购买决定的过程.doc店铺管理——2019/10/1913第二节：店铺管理——店铺形象管理店铺形象1.铺面a)店铺的外观与水准b)店铺的格调与气氛2.商品面a)商品的构成与价格水准b)商品的硬体与软体价值3.服务面a)营业人员的待客服务b)事后及情报的服务2019/10/1914第三节：店铺管理——顾客消费行为管理1.定量的调查a)店前通行人流數b)入店客流数c)成交比率2.定性的观察a)顾客年龄、性别及职业属性b)服装及品味c)顾客属性（特定客、连销行销客、过路客、近邻/远亲2019/10/1915第四节：店铺管理——店铺行销应有状态1.店铺环境要保持洁净及充满购物指引及商品知识的分享①环境整洁明亮（没灰尘，商品定期更动，观看路线无障礙，商品标示、商品说明、商品使用效果、商品特性及施工。②销售商品之品质特性（差异性）之解说2.①恭喜祝福客人的心②关心前次购买使用状况③希望装饰出的环境是什么品味，有多少预算，同乡、同事…等关系。2019/10/1916店铺管理——店铺行销应有的状态3.举例说明某某人选购，使用的经验与心得。4.帮客户节省成本，减少浪费。5.在现场示范所购商品与其他公司商品的差异性（尤其在品质面、装饰效果面）6.对于同来顾客的热情招呼与赞美。7.不要在顾客面前与其他同事私下窃窃私语。8.故接电话谈论顾客回馈ＸＸ品牌手机使用感觉好的假电话。2019/10/1917店铺管理——店铺行销应有的状态9.对顾客购买后如有任何问题换货保证的用词。10.话术组合①欢迎参观，我们这里有“XX”手机，以前用过此款吗？②有需要我来向您介绍吗？③是自已用或帮朋友买？⑤请问您希望手机有什么样的功能？⑥那么我建议您试用“XX”手机、它具备ＸＸＸＸＸＸ⑧……2019/10/1918店铺管理——商品介绍的话术内涵1.机能性品质设计加工性能耐久性经济性2.感觉性花样色调款式美感新鲜感现代感3.知名性品牌制造商产地2019/10/1919店铺管理——商品介绍的话术内涵所以，对商品的认识与商品知识，大概可以包括下列诸项：1)商品名称2)种类3)品质性能4)特征（特殊工艺）5)颜色、图案、式样、流行6)尺寸、规格、材料7)制造商、品牌、产地8)使用方法9)替代品、有关产品10)制造过程2019/10/1920职场礼仪是??礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。第五节：卖场行销人员应有的礼仪2019/10/1921礼仪的原则敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；2019/10/1922卫生服饰个人仪表头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）2019/10/1923头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。2019/10/1924女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C．穿深色西装不可配白色袜子。香水“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”男士职场着装2019/10/1925职场女性着装六忌杂乱透视短小暴露2019/10/1926言谈礼仪礼貌态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2019/10/1927仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。……见面礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。……2019/10/1928第一节：推销三步曲1.推销自己介绍本身出身背景给顾客在推销商品之前先推销自己微笑亲切有礼貌会赞美诚实整肃仪容穿着得体给好印象B.推销公司介绍公司沿革产销规划特色每天逢人讲公司好事一件公司如有缺失家丑不可外扬对顾客误解应当仁不让为公司辩解公司获奖或表扬事迹多宣扬第二部分：卖场销售人员推销技巧2019/10/1929推销三步曲2.推销功用产品成份构成因素含量及其效用产品保存使用方法特殊功能强调产品对顾客的好处利益比同业质量、特色、方便、便宜、服务3.推销产品价格付款条件是主要关键折扣折让补贴优惠等说明交货期限运输工具包装规格2019/10/1930推销三步曲仪容的整洁1.随时修整头发，去除头皮屑3.常刷牙保持清洁。5.衣服常洗熨平注意钮釦脱落。7.祛除口臭维持口腔卫生。9.手帕常洗以素色为宜。11.鞋祙常洗保持清洁。2.随时清洁耳朵4.常刮胡子6.检查衬衫领口袖子是否清洁8.领带颜色配合衣服搭配10.手及指甲常洗使保持干净12.皮鞋应随时擦亮2019/10/1931商品知识推销在于说明商品效用，以及对于顾客的好处，因此必需充分了解商品知识，说服顾客购买；如果缺乏商品知识，无法使购买者懂得商品有关知识，则失去信心而丧失成交机会；更何况「推销」具有教育消费者的任务，愈了解商品知识，愈有成交可能。商品知识包括销售重点、同业比较、销售条件、市场地位、消费调查、保证服务等内容。在说明商品知识时，应注意顾客反应，察言观色，选最好时机；同时为加强商谈和融洽气氛，随时转移话题，提出有关顾客关心话题——如兴趣、嗜好、运动、业者动向、法律、音乐等。提供顾客关心的话题或资料，争取顾客的好感，建立客情。通常学习商品知识，可经由详读商品目录及说明书，亲自到工厂参观制造过程获知，最好实习一段期间，加深了解程度。2019/10/1932商品知识而在说明商品效用时，以「实演、试验、操作使用方法」表演一番，增加顾客信心，同时倾听顾客意见，记录其要点，加以改善。说明商品知识时，为加强其成效，必需辅以「五官推销术」，使说明更生动更有效果。人类对视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉特别敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官来推销商品，最直接有效。优秀推销者，面对各种不同顾客，应把握推销重点。针对商品知识内容加以说明外，尽量听顾客拒绝或疑问之点，反覆说明，并多听顾客声音再加以说明，才能掌握顾客内心疑惑，对症下药说服之：推销者切忌滔滔不绝，应多听少说。2019/10/1933商品的知识1.推售重点商品特点及其功效。商品耐久性、性价比、差异性。2.同业比较与他牌产品比较，本牌特色何在？（有关品牌，功能、包装、功效、品质）与同业规模、市场占有率、知名度、信誉比较3.销售条件价格、运输、促销、优惠、折扣。票期、付现、包装、数量、交期、附属品2019/10/1934商品的知识4.市场地位生产销售规模具体数字，占同业排名。市场占有率？本品牌知名度。5.消费调查职业、年龄、教育程度、购买动机6.保证服务维修常识、品质保证、售后服务。2019/10/1935一、视觉（眼到）—商品展现顾客面前，亲眼看见。第二节：五官推销术使产生购买欲（利用展示、图片，传单以招徕顾客）二、触觉（手到）—商品让顾客碰摸接触，愈能使顾客有实物感。（如让顾客亲手接触一下新款手机并介绍其特点。）三、嗅觉（鼻到）—食品的芳香使顾客嗅到，必刺激其冲动购买。（如饼干糕点刚出炉，散放香气飘满街，令人向往。）2019/10/1936五官推销术四、听觉（耳到）—凡顾客听到悦耳声音，心旷神怡，产生购买欲。（如唱片行播放流行歌曲，电气行播放电视墙。）五、味觉（口到）—食物使顾客试食，品尝其味道，将促成购买。（如果汁、饮料、冰淇淋、稣糖、香肠等试吃。）2019/10/1937推销礼节推销工作系从事与顾客面对面交谈，语言对话应得体，口齿清晰，声调柔和，内容正确，明朗幽默，使顾客容易而留好印象，行动举止上也应有礼貌，遵守礼节规范，使顾客好感而产生信赖感。推销从沟通开始，知已知彼，而产生互信，然后说服购买；若没有良好仪容礼貌，话不投机，让顾客排斥而失去接近沟通机会，则一切落空。有信心的推销者，每天早晨，充满干劲有活力，心情愉快，犹如旭日东升迎接一天开始，从事推销活动；反之，常被