第十六章消费者物流

第十六章消费者物流第一节消费者物流概述第二节生活物流第三节邮政物流练习与思考请简述消费者物流的概念与内涵。请简述顾客满意战略的内涵。消费者物流顾客满意诊断系统包括哪些方面？怎样理解“物流活性”？对邮政物流的四种经营模式，应如何分别进行客户关系管理策略？第一节消费者物流概述一、消费者物流概念与内涵消费者物流（ConsumerLogistics）是为消费者个人需要而形成的物流。专送、快递业务的发展以及存放行包的小型库存房的普及，促使这种以消费者个人为对象的物流活动有了发展的空间。二、消费者物流目标定位目标：顾客满意。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）战略：企业为了使顾客能对自己的产品或服务产生满意感，综合而客观地测评顾客的满意程度，并根据测评和分析结果，一体化地来改善产品、服务及企业文化的一种新型经营战略。顾客满意的指导思想是将顾客需求作为物流企业进行物流服务设计的源头。横向层面：①物流企业的理念满意；②行为满意；③视听满意；④服务满意。纵向层面：①物质满意层；②精神满意层；③社会满意层。三、消费者物流顾客满意诊断系统1.建立顾客抱怨管理系统76%不满意顾客不会向服务商提出抱怨，但不满意又不抱怨的顾客中不再上门的达90%；企业能够听到顾客抱怨的只占4%，其余96%的人则默默离去，而其中的91%永远不会再光顾。2.建立顾客流失评估体系3.建立定期顾客满意度调查机制第二节生活物流一、生活物流研究背景1.生活物流是一个较少关注的领域2.生活物流研究是提高生活和工作质量的需要作用：减轻负担、节省精力、提高效率、提高生活情趣、提高生活和工作的质量。二、生活物流与物流活性1.生活物流以物流活性为中心物流活性：（1）开始进入各项物流业务操作的灵活和难易的性质。（2）物流系统转型的灵活和难易的性质。（3）物流流程的运动性。（4）物流设备、工具活性性质。2.生活物流活性比较领域生活中的事件比较活性高低衣衣服的放置位置衣厨中箱子里衣服的放置方法挂在衣钩上层层叠放衣物的选择拉链式钮扣式食食物的放置位置餐桌上冰箱中食物的放置方法敞开放置包装放置食物的选择半成品未加工住住宅的位置有公交车站远离车站床的放置方法两侧有空间一侧靠墙壁楼层的选择一层八层行出行方式的选择出租车公交车交通工具的选择自行车小轿车交通工具的存放自有车库公共立体车库三、用餐的生活物流1.拣选式（自助式）用餐物流“人到货前”——摘果式或摘取式工艺会议工作用餐、社会活动工作用餐、一般宴会用餐前提条件：①需要达到一定数量规模的用餐者；②需要总量和各种食物分量的供应充分。优点：①体现用餐者个性化需求的核心地位。②照顾用餐者爱好方面的差异性。③照顾用餐者用餐时间方面的差异性。④适应用餐人数有比较大的波动。⑤可以减少浪费。2.分货式（分餐式）用餐物流“货到人前工艺”——播种式或播撒式工艺礼仪规格比较高的正式宴会优点：①不用客人自己动手分餐；②体现和谐和平等；③易于计划；④相互可以交流。缺点：①缺乏选择性、缺乏机动性；②仍然会出现浪费；③交流的局限。3.分拣式用餐物流一般宴会，校庆、军旅、大型集体用餐活动第三节邮政物流一、邮政物流概述邮政物流依托邮政覆盖全国完善的网络，整合社会资源，将运输、仓储、装卸搬运、包装、加工、配送和信息及货款代收等环节进行有机组合，为客户提供功能多样化、服务个性化、模块集成化的全方位服务。邮政物流业务：邮政函件、邮政包裹、邮政汇兑、报刊发行、集邮业务、特快专递、邮政礼仪、邮政储蓄、电子邮政。美国邮政与安邦快递公司合作为其投递业务提供末端支持，使其包裹业务得到了发展；美国邮政的优先邮件系统也成为亚马逊网上书店的最大物流配送方式之一。英国邮政也将物流视为邮政发展的一项新业务，在机构改革中明确了专门的物流管理部门对其进行研究开发，并通过资本运作收购了德国的包裹公司，并与新加坡和荷兰TPG开展合作成立股份公司以占领未来的物流市场。德国邮政通过控股方式将瑞士第三方物流巨子丹莎集团和北欧最大的物流企业ASG收到自己的旗下，将这两家公司的物流市场份额纳入了德国邮政市场。提供信函、包裹、快递等综合物流服务。荷兰邮政于97年购买了TNT的全部股权，主要开展信函与小包、特快以及物流三大业务，成立专门的公司开展第三方物流服务。澳大利亚邮政大力发展物流，为客户提供大量增值服务，仓储和库存管理，产业个性化，产品包装、组装和装配服务，邮政账单支付。中国邮政上世纪80年代初，中国邮政部门在国内速递市场中的占有率几乎为100%，目前为40%左右。2004年11月，邮政快递（EMS）斥资8亿元正式推出跨区域EMS限时转递——次晨达业务，实现当日收寄的EMS邮件在次日10：00前投交收件人。2003年1月18日，中邮物流有限责任公司（简称中邮物流公司）成立。隶属于国家邮政局，是专业经营和管理邮政物流业务的大型国有企业，注册资本二亿元人民币。中邮物流有限责任公司下设31个省级子公司，是一家集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务于一体的现代化综合性物流企业。四大板块：一体化精益物流、同城配送、货运代理、分销与邮购。成立当年销售收入达30亿元。业务对象：中邮物流优势“百年邮政”的良好信誉覆盖全国的三大网络——全国最大的实物传递网、投资20多亿元在建综合计算机信息跟踪系统、全国最大的网上支付系统“邮政绿卡”系统分布广阔、数量众多的邮政局所庞大的运输网络庞大的运输网络二、邮政物流业务模式1.第三方模式制造企业制造企业销售商邮政企业消费者2.直递模式制造企业销售商邮政企业消费者3.包销模式4.邮购模式制造企业销售商邮政企业消费者制造企业制造企业电子商务邮政企业消费者制造企业三、客户关系管理策略客户：直接客户和间接客户（1）第三方模式和直递模式的直接客户——销售商：“客户导向市场营销”与“一对一市场营销”相结合的营销策略。（2）包销和邮购模式的直接客户——消费者：采取以目标市场为主的市场营销策略。（3）对于邮政物流的间接客户不能忽视：他们的满意与否直接影响着直接客户对邮政物流的满意度。