大客户核心销售技能及客户关系管理

黑龙江分公司集团客户部1大客户经理销售核心技能及客户关系管理满振辉黑龙江分公司集团客户部2我们希望大客户经理干什么？大客户经理的工作内容……大客户经理应具备的能力……大客户经理在干什么？黑龙江分公司集团客户部3上这堂课的必要性黑龙江分公司集团客户部4大客户经理有必要了解的重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果服务营销的具体解决途径黑龙江分公司集团客户部5信任团队，信赖自己；尊重客户，不轻视对手客户经理应有的态度黑龙江分公司集团客户部6客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！信息搜集与利用沟通与谈判客户价值最大化客户关系保持建立持久竞争优势黑龙江分公司集团客户部7心态与思维方式—力量之神or魔鬼？信息搜集、整理、分析、利用能力沟通与谈判能力客户关系保持能力客户价值最大化能力课程纲要黑龙江分公司集团客户部8思维方式天道酬勤，塌实肯干才是成功最坚实的阶梯！一分耕耘不一定就有一分收获，但一定是一分积累！惑者目中成难题智者眼里出生机心态与思维方式—力量之神or魔鬼？正确地做事黑龙江分公司集团客户部9信念勤奋危机意识野心精力果断创新注意细节勇气喜欢思考永不满足专注爱钱速度胆大心态激情执着健康舍得TEAM模式资源速度请注意大客户自信他信目标黑龙江分公司集团客户部10学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标知识技能业绩态度黑龙江分公司集团客户部11技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境黑龙江分公司集团客户部12竞争营销的基础内部基础除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力外部基础客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fullycommitted)，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户销售方法和资源配置每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。附：方向黑龙江分公司集团客户部13完全、彻底跟进78％为争取客户作战的意愿59％市场知识、愿意分享40％产品知识40％产品与客户需求的匹配度29％产品线知识28％销售前的准备20％外交礼仪15％经常与客户保持各种联系9％技术知识教育9％行为百分比内在基础：客户经理行为素质一项对客户的调研显示，多数成功的客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广，不仅仅限于对移动公司产品的了解。优秀的客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。注：右侧百分比表示意义为，例如，78%的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客户经理最重要的行为素质。黑龙江分公司集团客户部14内在基础：客户经理素质等级的四个台阶竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：有竞争力的销售员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖方案卖价值卖影响黑龙江分公司集团客户部15第四级关系经理人第三级有竞争力的销售员第二级传统销售员第一级初级销售员能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财年结束时希望生存下去并能在事业上有所发展目的注意力客户关系能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看待产品仅限于对产品本身优劣性的了解彼此是共生的关系，相互依靠建立起互惠的关系但仍然可能被取代能够被客户逐渐产生信任临时的，不经意的对客户的战略发展做出了具体的贡献能够为客户带来具体的生意上的贡献为客户的应用提供一套解决方案提供给客户本公司产品和服务的选项价值第四级客户经理能建立共存生态链黑龙江分公司集团客户部16外部基础：客户关系客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。黑龙江分公司集团客户部17三类客户关系战略夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。黑龙江分公司集团客户部18如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。确定对决策人最有效的影响渠道杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表黑龙江分公司集团客户部19竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。客户需求竞争对手自己公司对客户最有价值的竞争定位明确竞争定位黑龙江分公司集团客户部20选择竞争战术没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家XX第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”牢记：价格不是失败的唯一原因黑龙江分公司集团客户部21“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购买的诚意价值视角不同没有向我们购买的诚意为压价而压价预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因黑龙江分公司集团客户部22认知任何竞争战术的实施必须协调三个因素通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。•产品、技术性能•方案的价值命题•参考、样板客户•业内地位•消除任何潜在疑虑•提供有力说辞情感利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。利益•区分情感、情绪和个性•机构情感•历史情感•情感借用•诚信•企业业务利益•企业政治利益•个人物质利益•个人政治利益•个人事业利益•利益反馈或延伸•期权利益黑龙江分公司集团客户部23信息搜集、整理、分析、利用能力1.意识，方法2.主动、走出去搜集3.利用周边资源4.看5.调动商家的积极性黑龙江分公司集团客户部24对相关信息判断、整理的方法1.去伪存真，了解信息提供者提供信息的真实意图2.观察此信息对市场的刺激效果3.判断此信息的利与弊，找出其存在的缺点4.分析行为背后的动机：攻城掠地/虚恍一枪5.信息采集要反映全面客观的实际问题应对策略？黑龙江分公司集团客户部25沟通与谈判能力1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？黑龙江分公司集团客户部269在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？黑龙江分公司集团客户部27接触能力3+5+10+15个人评分争取资料1+4+9+12个人评分提供资料2+8+14+16个人评分影响和处理6+7+11+13个人评分总分：黑龙江分公司集团客户部28个人关系紧张度时间0对事情的关心程度黑龙江分公司集团客户部29建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题明确性需求提供满意方案特点效益客户价值建议行动重述价值成交或准成交获取承诺NO异议处理YES销售五步骤黑龙江分公司集团客户部30品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层次面对面关系客户关系保持能力黑龙江分公司集团客户部31服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准黑龙江分公司集团客户部32客户关系管理专家的特征发自内心全面详细永不满足关注动态黑龙江分公司集团客户部33客户档案客户细分客户关系管理工作步骤客户关怀动态数据库黑龙江分公司集团客户部34客户档案内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想家庭地位消费习惯口味喜欢的颜色读书类型交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质黑龙江分公司集团客户部35客户特征偏好迷信忌讳身份识别素质意愿生活背景黑龙江分公司集团客户部36*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估黑龙江分公司集团客户部37*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观