大客户营销与管理、维护技能

1大客户营销与管理维护实战技能提升训练营2•引言：狮子和羚羊的故事森林遇老虎的故事雷曼兄弟银行倒闭告诉我们一个什么道理？3第一部分：大客户营销技能提升4一、什么是营销？1、营销释义营销是发现需求，满足需求的过程，是为客户提供一揽子问题解决方案的过程。2、营销与销售的区别销售：以产品为导向，有什么卖什么？营销：以客户需求为导向，客户需要什么，就卖什么5•客户关注什么？1、资本是否雄厚，抗风险能力是否强？2、信誉是否良好？3、交易平台、通讯联络工具迅捷、先进。4、服务好，能主动向客户提供各种详尽的市场信息。主动向客户介绍有利的交易机会。5、有一定的专家团队定期，或在线指导。6二、什么是大客户？1、企业特征实力大规模大员工多采购量大2、领导特征脾气大胆子大魄力大关系广……7•我们的客户还有哪些？•金融管理公司•投资公司•证券、股票代理公司•经纪人•……8三、什么是大客户营销1、什么是大客户营销简言之：围绕大客户而开展的一系列营销策略与组合手段。2、大客户营销区别于传统销售大客户营销：一种更高级别的营销方式更多的是围绕客户需求，提供问题解决方案，为客户创造更多价值理财产品VS理财方案传统销售：围绕产品，如何将产品卖出去9四、大客户营销的八大渠道来源1、媒体寻觅：报纸、杂志、电视、广播2、特殊场所：EMBA课堂，总裁班、高端研修班、交警队等3、沙龙、论坛、展会：投资理财沙龙、高端商业论坛等4、新媒体平台：QQ及行业交流群等MSN、百度、名人微博、微信5、熟人、朋友、亲戚介绍：人脉即财脉6、老客户转介绍7、电话黄页8、关联公司人员：银行、保险公司等其他：行业协会与行业刊物、政府部门、陌拜业务生活化，生活业务化10•案例：老客户介绍，电话里讲解，上门服务，后期增值服务11案例：某理财顾问的客户寻找之道1、到高端会所、财富论坛去寻找练习高尔夫等高端项目2、将银行理财顾问发展成经纪人3、与保险公司营销人员客户资源共享12•案例：某理财公司营销员开户之道1、专业服务（企业平台服务、个人服务）目的：取信于客户2、慎重选择，标准量化3、轻考核，重人性化的管理提升4、示范、帮助开户5、根据资产量达到多少，10万、20万、30万等奖励各式手机，笔记本电脑等13拜访大客户应该注意什么1、充分准备：A资料准备：拜访工具包1、一切有助于销售的助销物料2、笔记本、名片、笔、计算器等15活页文件夹模板内容带有企业背景的企业发展历程、文化、理念等资质、认证等工商执照、税务登记证、证照等3产品介绍产品名称、功能、特点等4企业所获荣誉获得的各种荣誉5公益活动参加的各种公益组织与捐赠等活动报道原件或复印件等序号项目1企业简介216B仪容准备◆穿着职业化忌穿花色过多、样式新奇、样式古板的服装。衣服不一定要名牌，但一定要合身、整洁。◆面部形象职业化微笑原一平案例17咬筷练微笑•第一：先调整心情；第二：咬筷子，根据自身情况露出6—8颗牙齿；第三：每次练习10分钟；早晚各一次；第四：坚持最少三个月18C心理准备自信：来源于企业实力与对市场客户了解、自身能力来源于从职业到事业的信念恒心：坚持到底不放弃案例：坚持跟踪大客户耐心：四次拜访法则撕名片的案例坦诚询问失败原因的案例19一起朗读：《销售人员成功口诀》•我喜欢我自己，我热爱我的工作。我对我销售的产品充满信心。我是全世界最棒的人。我是全世界最有魅力的人。我是全世界最有自信的人。我是全世界最有行动力的人。我是全世界最有说服力的人。我每天神采飞扬。我拥有成功的习惯。•今天是我新生命的开始,我从现在起而行动,我坚信我所从事的事业是爱人助人的事业,是阳光底下最伟大而神圣的事业!我是最棒的!我是最优秀的!任何困难都阻挡不了我前进的步伐!向可能平凡的命运挑战!我必将卓越!我将坚持不懈!直至成功!202、对客户充分了解知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。——《孙子·谋攻篇》21三个关键点：1、准客户分布在哪些区域？区域经济状况怎么样？2、准客户的规模、效益状况？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？比如，《中国证券报》等223、找到关键人物具有决定权的人具有建议权的人具有提报权的人如何找？4、了解市场及竞品，做SWOT分析可口可乐案例23SWOT分析方法麦肯锡咨询公司的SWOT分析，包括分析企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。24•大客户开发的最好切入点？1、产品尤其是新产品，与客户需要有契合点时。2、客户发展遇到瓶颈难以突破时3、关系不好或难打入的相关主管或相关人员换人时25•拜访客户的时间选择A、在客户繁忙的时间拜访是最大的失误B、在客户心情比较好的时候26•怎样使不愿见你的客户和你见面沟通？1、形成好印象：避免过度营销2、欲擒故纵造声势3、只占用很短时间4、锤炼自己的声音，让其产生“磁性”27拜访客户的语言技巧：学会赞美角色扮演活动：赞美总结其要点有哪些？5、学会赞美对方28赞美的艺术•赞美要具体•赞美要实事求是•赞美要恰倒好处•逢人减寿，遇货添钱•让赞美成为一种习惯•想要什么，就赞美什么•借用第三人称赞•赞别人所未赞29赞美语型：•像您这样意气风发，……（气色）•看得出来，……（专家）•真不简单，……（年轻而事业有成）•向您请教，……（好为人师）•听说您……（荣誉：人物）301、用案例说服事实胜过千言万语。要多搜集案例讲给客户听。五、大客户营销沟通要点与技巧31•案例：–谁为世界首富理财•比尔•盖茨——世界首富，个人资产1000亿美圆，不坐头等舱财富构成：1.微软股票2.基金3.一般股票•世界首富的理财人——拉尔森1.盖茨基金会（52亿，第6位）2.教育基金会（13亿）3.个人投资组合（50亿）–拉尔森的投资原则——保守、稳健•投资组合——短期国债、公司债70%长期债、基金类股票15%房地产、商品期货5%华尔街股票5%（传统工业股票、传媒类、微生物技术）32站/在/大/师/肩/头/破/译/理/财/玄/机/李嘉诚：理财活动是“马拉松竞赛”被誉为“华人经营之神”，1950年创业时只有5万港元。他说：“20岁前靠双手勤劳赚钱，30岁后投资理财的重要性逐渐提高，到中年时赚钱已不重要，如何管钱更重要。”李嘉诚有一套理财理论：“一年存1万4千块，40年后就能成为亿万富翁。但理财要花费很长时间，短时间是看不出效果的。理财者要了解理财活动是马拉松竞争，而非百米冲刺，比的是耐力而不是爆发力。”332、帮客户算账具体的细节比笼统的说法更易打动客户推销产品就是推销赚钱或者省钱的方案拜访客户时，带个计算器343、ABCD介绍法•A指权威性，即权威机构和人士对产品的评价；•B指与竞争对手相比的优势；•C指便利性；•D指新奇，即产品、政策、方案等的独特之处。354、演示或示范巧妙的示范，可以起到意想不到的效果5、使用证明材料包括数据统计资料、市场调查报告、老客户的意见、第三者推荐书、权威机构的评价、获奖证书、杂志文章、专业期刊文章等。36•鼓励对方提供信息•加强对方对自己的信任感•表示你的真诚聽用耳朵听；用眼睛看用心聆听敬为王者6、善于倾听善听比善说更重要。巴顿将军的故事。37小技巧：（眼看、耳听、脑思、心记、手写）沟通中的“现场记录”387、巧于提问通过巧妙的提问了解客户的真实需求和想法，并引导客户的思想向有利于合作的方向发展。类型：开放式、封闭式、探究式提问39开放式提问目的：–鼓励对方提供更多的信息–发掘对方的想法和观点技巧：使用“什么、如何、为什么、请”等词语不要用“是”或“否”来回答举例：您为什么看好？您是如何看待现在金融投资市场无序竞争状况的？请您谈谈您是如何投资理财的，好吗？40封闭式提问•限制收集信息范围•将谈话引导到某个方面•比如，资金安全性，回报率等41探究式提问•更加具体化（使用多少、多久、哪里、何时等用语）您这次准备投资多少？贵公司多久到银行存一次款，利息是多少？您平时都把闲散资金投在哪里？您何时给我答复？•做出选择（2选1法则：您今天给我答复还是明天？）42及时确认重述写在纸上4343产品异议：你们的产品保值性怎么样？期货市场有风险呀？8、客户异议处理技巧44每一批富翁都是这样造成的：当别人不明白他在做什么的时候，他明白他在做什么；当别人不理解他在做什么的时候，他理解他在做什么；当别人明白了，他富有了；当别人理解了，他成功了。——李嘉诚45服务工具：投资品种比较表1国内常见投资工具比较投资工具安全性获利性变现性免税优势保障功能银行存款短期票据长期债券股票房地产黄金外币存款期货保险高高高低高价格波动大有汇率风险低高低低低高中等中等高低好好尚可好差一般好好一般无无无无无无无无有无无无无无无无无有46政策异议你们的费用有点高？47权利异议跟你谈，你有这个权利吗？48•服务异议•你们的服务怎么样啊？49•链接：1、沟通当中，如何巧妙给政策？√给政策要用加法√对客户政策要求要用减法√给政策的力度要依次递减√给政策要学会创造困难√给政策要注意节奏2、沟通核心要点：风格模仿、达成共识50六、大客户营销谈判策略1、业务谈判的概念销售沟通的正式形式，目的是通过协商、妥协，取得共识，达成共赢的过程。512、业务谈判要坚持的两大原则1）妥协2）共赢52七、谈判七大实战技巧1、迂回技巧2、“哭穷、诉苦”3、红脸、白脸4、职权有限5、搬出“关系人”6、改变谈判场所7、以礼攻心53八、成交的三大技巧1、把好处说够2、把坏处说透3、限时限条件成交541、建档原则及时：开发成功后应当及时填写客户档案。全面：档案内容必须详细、周全。动态：要根据信息的变化对档案内容及时更新。2、档案内容客户名称、联系人（执行人、决策人）、地址、电话、信用程度、经营时间、营业业绩等。九、大客户建档553、如何建立客户档案（数据库）才有竞争力？•基本型：以上属基本型•加强型：核心人物及其家庭状况、权限、地位……•竞争型：个人习惯、爱好、嗜好、生日、学历、旅游过的地方…….案例：王永庆卖大米带给我们的营销启示56第二部分：大客户关系管理与维护57一、客户关系的维护1、从营销4R看建立客户关系的重要性由美国学者唐·舒尔茨提出。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)客户需求分析58需求的冰山明显的利益产品、收益、安全性隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任59乔斯抢劫了银行，警察抓住了他：“钱藏在哪儿了?”翻译用西班牙语说：“警察要你告诉他们藏钱的地方。”乔斯：“告诉警察，我绝不告诉他们。”翻译转达给警察：“乔斯说，他绝不会告诉你们。”不耐烦的警察们齐刷刷地拔出枪对准了乔斯的脑袋，对翻译说：“告诉他，如果他不说出来，马上打死他！”翻译不敢怠慢，立即告诉乔斯：“警察说，如果你不说，他们就打死你。”乔斯没想到得克萨斯州的警察们这么粗暴，看着眼前一排黑洞洞的枪口，决定还是保命要紧。60•他垂头丧气地对翻译说：“告诉警察，我把钱藏在河边的桥上了。”翻译回头对警察们说：“乔斯说，打死他也不说。”61•“激励不相容”理论：每个人都会以自己的利益最大化来指导自己的行为，当你委托别人为你做一件事的时候，如果他的利益与你的不一致，那就别指望这事能如你所愿。——威廉.维克里、詹姆斯.米尔利斯622、中国特有的商业环境面子、人情63二、如何建立客户关系管理？1、客户分类管理附：分类表格64客户结构分类表营业部名称：单位：排名客户名交易量累计交易量累计比（%）类别1A2A3A4A5A6A7A8A9A1080%A。。B22B2395%B。。CNC合计100%652、不同客户不同服务标准拜访频率、服务内容…..663、建立VIP服务系统交通银行、兴业银行机场VIP休息室4、顾问式销售根据企业实际需求，量身定制5、保姆式服务银行要多给客户良性互动某银行邀请为客户培训盈利模式课程6、