餐厅消费心理与突发事件处理

餐饮消费心理与突发事件处理热烈祝贺全国餐饮业、饭店业首届金牌店长岗位注册培训班开学一、顾客餐饮消费心理分析（一）了解客人餐饮心理的三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性需求：每一个人和所有的人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样1、共性需求人类的饮食历程用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、生吞活剥用“嘴巴”吃：发现火与调味品、品味、满足口福用“眼睛”吃：多感官享受、审美用“脑子”吃：营养科学、身心健康长寿饮食心理卫生、安全、舒适、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、文化体验经济星巴克的咖啡文化：“第三空间”概念。突出五种感觉，渲染小资文化，精神解放、个性张扬、文化陶冶、知识增长方便外卖——把饭店搬回家陈氏蟹屋：商业包餐、上门做席服务、馈赠送礼食尚追踪：懒得下馆子写字楼的白领、过生日的老人、“丁克”家族的两口子、通宵打麻将玩的特色沈阳龙海楼的“生日城”：漫画书餐馆、古典文化咖啡馆、棋手谈茶吧、影视餐厅、休闲餐厅、公务餐厅杭州的北方大包与南方大包（一只南方大包救活了38家店）：特色与当地的目标市场兼容双胞胎餐馆、老年服务生、侏儒餐厅、男性餐厅。历家菜：一张餐桌，教授服务一日六餐：假日早午餐、懒人促销套餐让顾客更自由选原料、食品、调味品，让顾客当厨师绿色无公害、无污染、安全、新鲜、优质食品天然色素、不用化学合成添加剂、不用珍稀动物与野生动物减烟防尘减噪音垃圾环保无害处理点菜莫过量，消费不浪费；打包服务无烟餐桌、回收废旧有害物品自然纤维制品，节能灯、减少用水量2、群体需求（1）国籍与民族差异心理风格心理：喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其他（2）年龄与性别差异心理儿童、少年、青年、中年、老年；男女（3）职业与工作差异心理男性顾客的消费心理特点有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心理特点消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。青年顾客的消费心理特点智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。中年顾客的消费心理特点年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。老年顾客的消费心理特点由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心理评价功能却比较强，几十年的生活经历使得他们有着丰富的经验。在消费中注重产品和服务的经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员的尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言语不当，都可能会伤害他们的自尊，引起他们强烈的不满和反感情绪。同时，老年顾客往往有一种怀旧的心理，他们总是认为以前的东西好，这也是他们易激动、好发火、爱唠叨的原因之一。老年顾客一般都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变东北地区东北三省(辽宁、吉林、黑龙江)，地处我国东北部，气候寒冷。当地人民以大米为主食，口味喜咸辣，并爱喝白酒，以祛风寒。夏秋季蔬菜较多，冬天基本上以大白菜为主，白菜炖猪肉是东北居民爱吃的菜肴。松花江的鲤鱼是东北人爱吃的佳肴，所以对来自这些地区的客人介绍—些新鲜的河鱼是很受欢迎的。京津地区盛产小麦，当地人民以面食为主食。这个地区一个突出的饮食特点是：肥冬素夏。冬天候寒冷干燥，爱食味道浓厚的菜肴，起滋补身体的功效。夏天则因气候比较热，再加上蔬菜较多，所以喜食清淡、素净的菜肴，凉菜、汤菜较受欢迎。此外，他们还爱吃羊肉及鱼，虾等海味。对这些地区来的客人，应介绍一些稍咸的菜肴，酒后可送上花卷之类的面食。鲁冀地区地区气候干燥、寒冷，盛产小麦、小米、赤豆、黄豆等杂粮，口味喜咸辣，爱吃大蒜、大葱，主食是面食。其中饺子是当地最爱吃的面食，有“好吃不过饺子”的说法。靠近黄海的青岛、烟台等地，人们爱吃海味。这个地区的客人，在就餐时，为调剂口味，挑选米饭为主食也是常有之事。对菜肴的口味要求重、略咸辣、卤汁多，如能有大蒜、大葱等调料则更受欢迎。陕甘宁晋地区位于我国的黄土高原，主要粮食作物是小麦、谷子、玉米等。当地人民以面食为主，特别是山西的面条、陕西的烙饼较为出名，有“一面百吃”之誉和“烙饼象锅盖”之称。此外，该地区的畜牧业较发达，其中以羊为最多，所以当地人爱吃羊肉。山西还以老醋闻名全国，山西人—般都爱吃带醋味的菜肴，即“无酸不下饭”。陕甘宁地区除了酸以外，还爱食带辣的菜肴。把红辣椒用油炸成油辣子，几乎每日必食，所以形成了酸辣的口味特点。湘赣地区位于长江中、下游，河网交织，湖泊众多，土壤肥沃，素有“鱼米之乡”之称。当地人民以大米、糯米为主食，偶尔也食面食，但一般只是调剂口味和作为点心，有“吃面吃不饱”的心理。湘赣地区是我国主要的淡水养殖区之一，盛产鱼虾，所以当地人也爱食鱼虾，但一般不爱吃海味。湖南、江西是辣椒的主要产地之一，把鲜辣椒晒或焙成辣椒干，味辛辣，用以调味，能开胃，是当地人的主要调味品之—。另外，还爱在菜里放豆豉以助味，并爱吃豆腐和熏腊肉类。苏锡沪地区位于长江下游的江南水乡，平原辽阔，水网密布，土壤肥沃，气候温和，对农作物的生长极为有利。当地以米饭为主食，有时也吃一点面食以调节口味。苏锡沪地区江河中鱼类颇多，阳澄湖大蟹驰名全国，东海还有黄鱼、鲤鱼等，四季鱼鲜不断。另外，由于气候温和、土地湿润，四季蔬菜常有，当地人们对新鲜蔬菜和鱼类有着普遍的爱好，季节性的选食也很明显。苏州、无锡人们的口味爱甜，烹制需烧熟煮透。上海人由于来自全国各地，口味要求各有不同，适应性也较强，乐于接受一些各地不同口味、原料、烹饪方法的菜肴，但要求制作精细，质量上乘。浙江宁、绍地区地处我国浙东沿海，自然条件优越。物产丰富，主要种植稻、麦等粮食作物，以米饭为主食，早餐多食泡饭，午、晚两餐食干饭，有时也吃面食、当地湖泊众多，并东临舟山渔场，所以当地都有吃鱼虾海味的爱好。由于地处沿海，有丰富的盐产，人们爱吃风干腌制的海味。久而久之，这个地区的人们形成了咸中带鲜的口味特色。同时爱吃新鲜的蔬菜，喜欢喝汤。闽粤地区位于我国南疆的福建、广东，气候温暖湿润，绝大部分地区高温多雨，夏季无冬，利于水稻的生长，是我同主要的水稻种植区之一。当地人以米饭为主食。福建人还有吃“线面”的爱好，其面细如棉线，颇为爽口，是当地的特色食品。该地区海洋捕捞、淡水海水养殖均较发达，当地人对河鱼、海鲜都较喜爱。此外，还爱吃野味，特别是广东人，蛇、猫、狸、猴等飞禽走兽无不食之。广东人还有饮茶的习惯，早上起来以后先喝茶，饭前、饭后也要喝茶，喝茶成了—种普遍的嗜好。由于闽粤地区冬暖夏长，平均气温较高，在炎热的条件下，人们形成了喜爱清淡口味的特点，在菜肴的要求上也有生脆、爽口的爱好，—般不爱食油腻，辛辣、炖烂的食品。四川地区位于长江上游，东为盆地，西为高原，粮食作物以水稻为主。四川人一般爱吃米饭，也食面条，如担担面是四川人爱吃的佳点。四川有“天府之国”的美誉，蔬菜、鱼类、家禽以及银耳、竹笋、熊、鹿、獐等都为当地人所食用，其中较为爱好鱼、肉等荤菜。另外，泡菜亦是四川家常必备之物。四川是辣椒的主要产地，四川盆地又终年潮湿，所以四川人大多喜食辣椒，有除湿去寒、促进血液循环的功能。安徽地区地处华东腹部，兼跨长江、淮河流域，主要粮食作物为稻米和小麦，逐渐形成了当地米食、面食兼爱的特点。皖南淡水渔业较发达，食鱼是当地人们的普遍爱好。在冬天爱吃牛、羊肉，春秋季节爱吃猪肉，夏天爱吃冷面，其次还食狗肉，并有吃饭爱喝汤的习惯。安徽还以酿酒而闻名，当地男子大都有喝酒的嗜好，特别是淮北地区，不少男子的酒量较大。在口味上习惯甜咸适中，并稍带辣味，基本上与江苏、浙江地区的口味特点相似。全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。汉族北方以面食为主，如馒头、花卷、烙饼、面条、饺子。南方以大米为主，一日三餐，早上为早点，中午和晚上为正餐，菜有荤、素两类，以木筷、竹筷进食。四川、湖南喜辣；广东、江苏、浙江喜甜；西北喜酸；华北喜咸。一般都有饮茶的习惯。饺子是北方人最喜欢的一种面食。过年吃饺子，需在守岁时包，辞岁时吃。旧岁子时与新年子时相交之刻称为“交子”。此时钟声一响，就从旧岁跨入新年。吃的有馅的面食，称为“交子”，久而久之，就叫成了“饺子”。年糕也是我国南北方汉族人春节普遍食用的食品，这里有大吉大利之意，“年糕”谐言“年高”，即预祝新的一年步步高。蒙古族以牛、羊肉和奶制品为主食，喜吃烧肉、手扒肉和酸奶等。一般一日三餐，早餐多是奶茶、馍馍和酥油，中餐不定时，谁饿谁吃，晚餐吃肉，并有面条汤。饮料多是马奶、牛奶。蒙古人喜饮砖茶。农区以米面为主食，喜吃包子、饺子、蒙古饼、炒面等。蒙古族的传统食品分为白食和红食两种。白食是牛、羊、马、骆驼的奶制品，以白食待客是最高礼遇。红食是牛、羊等牲畜的肉制品。红食中最多的是羊肉，花样甚多，如手扒羊肉、全羊席等。有饮酒的爱好，夏季常饮马奶酒，平时习惯饮各种白酒和烈性酒，酒量较大，特别是在招待客人时更是开怀畅饮。蒙民，特别是牧区的蒙民一般不食各种鱼类、鸡鸭、虾蟹和内脏，但在农区，尤其是汉民较多的地区，偶尔也食用—些。藏族两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆。日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆粉制成的“糌粑”。牧民们以牛、羊肉和奶茶类为主要食物。奶制品有酥油、酸奶、奶渣、奶酪。藏族人民每日三餐或四餐不等，早点一般是酥油茶、点心、糌粑，午饭喜欢哲色、肉包子、馅饼，晚饭爱吃手抓羊肉、肉面条、猫耳朵片儿汤等。藏族人吃饭一般不使用别人的碗，平时身上常带一把小刀和木碗作餐具，习惯用手抓饭吃，一般不使用筷子。藏族人喜爱的饮料有酥油茶，每天必饮，是—种普遍的爱好。藏族人忌食鱼、虾、骡、马、狗肉，一般还不吃海味。他们不吃鸡、鸭、鹅等家禽，因为按藏族传统，食用的须是偶蹄动物，视其它肉类为恶物，而鸡、鸭、鹅等是五爪，是奇数，因而不食用。回族以米面为主食，居住南方的也食米饭。肉食类爱吃牛、羊肉和鸡、鸭、鹅等，其素食以清、净、香、甜、雅著称。回民喜欢喝茶，华北地区喜欢茉莉花茶，西北地区爱喝砖茶，西南地区以用红茶和花茶为习惯，东南地区则饮清茶，一般不嗜好烟酒。回族人最忌讳吃猪肉，另外也忌讳吃马、骡、驴、狗肉和一切凶猛禽兽的肉。忌食动物的血，忌食非回民宰杀的牲畜，也忌食无鳞的鱼、海参、虾等水产品。苗族以大米为主食，有些地区的苗民，由于地理和气候的原因，也以包谷、洋芋、燕麦等杂粮为主食。苗族人喜欢酸味，以酸汤最为著名。平时吃的菜，除荤菜外，都要掺配酸味。苗民喜饮酒，几乎家家都自己酿酒，客人至时常殷勤劝饮，十分好客。苗族人不喜欢吃羊肉，也有不愿吃牛肉的忌食狗肉，禁止打狗。壮族主食有大米、玉米、木薯、红薯等。木薯可直接煮熟吃或加工成糍粑吃。人们还喜欢糯米饭，每逢春节等节日，家家户户都要做糯米饭。过年过节还爱吃粽子、糍粑和米粉。壮族人生活简朴，但非常好客，往往设酒肉款