来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载-【销售培训--客户拜访管理（LU）】（PPT 77

来自客户的变化具备更多的产品知识购买时更善于分析并更有计划系统购买时需要得到高层的同意希望产品具有更大的价值更乐于和业务代表分享资讯······唯一不变的是变化来自推销内涵的变化推销解决方案影响决策者，向更高层推销成为客户的业务顾问来自中国最大的资料库下载具有灵敏的市场警觉性，识别和满足客户需求丰富的产品、市场、竞争者、商业事务知识快速反应速度，帮助客户解决困难帮助客户建立信心······唯一不变的是变化来自推销策略的变化以客户为中心确立与客户的业务关系与客户保持密切的联系······唯一不变的是变化来自销售能力新指标对业务代表能力提出新的要求：行业与产品知识来自中国最大的资料库下载良好的人际关系与沟通技巧专业、自信、乐观、热情的工作态度诚信、友善、责任、礼貌的个人素质······唯一不变的是变化来自客户对业务代表的角色要求长期同盟：——彻底并诚实地回应客户所表达的顾虑；——帮助客户充分了解产品的特征、利益和使用方法；——实事求是定位自己产品和公司的长处与短处；——站在客户长期需要的立场上给予建议；——建立客户档案，确定业务方向。唯一不变的是变化来自客户对业务代表的角色要求业务顾问：——掌握客户的信息和资料；——注重业务发展大局，同时关注细节；——展示产品对减低成本和增加利润的方案；——向客户提供商业上有用的资讯；——沟通时聆听客户需求，照顾客户的知识水准与经验；——引用恰当的故事和比喻，让客户明白并且开心唯一不变的是变化来自客户对业务代表的角色要求策略上的协调者：——采取解决问题的态度，处理服务中出现的问题；——主动协调，满足客户目前和将来的需要；——向业务链中相关的人寻求协助与指导。唯一不变的是变化来自业务上的专业知识与形象：——了解一般的商业趋势和经济动向；——了解客户机构的决策过程；——了解竞争对手的情况。客户期望的业务伙伴特点唯一不变的是变化来自对客户全心的服务态度：——诚实；——认识自己的产品；——从长远的角度和客户做生意；——用客户能明白的方式介绍产品；——帮助客户机构为他们的客户提供更佳的产品。唯一不变的是变化客户期望的业务伙伴特点来自对客户的关注和协调：——在销售的过程中提供协调；——预测可能出现的问题；——全面回应客户的顾虑；——帮助客户机构共同建立更精明的生意方式；——帮助客户在自己的职位上成功。唯一不变的是变化客户期望的业务伙伴特点来自客户对业务代表的角色要求？？？长期同盟业务顾问策略上的协调者思考客户期望的业务伙伴特点？？？业务上的专业知识与形象对客户全心的服务态度对客户的关注和协调良好的产品性能和品质优秀的服务部门来自你喜欢和什么样的人交朋友？？？诚实友善乐观理解幽默思考积极进取见多识广职业精神解决问题分享成果来自、客户拜访业务管理B、客户拜访过程管理来自、客户拜访业务管理回顾与检讨客户拜访来自客户分类的原则从客户的战略重要性考虑，为长期发展所需的先期投入提供明确的指引；从客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件；用于指导客户代表的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式。客户拜访来自类店:在办事处区域内，按从大到小排序，累计占区域销量80%的零售店;A类店:在A/B类店中，按从大到小排序，累计占A/B类店总销量80%的零售店;B类店:在A/B类店中，除去A类店，其余的店为B类店;C类店:在办事处区域内，除去A/B类店，其余的店为C类店。客户拜访来自每日工作时间；休息和用餐时间；每日在客户处总工作时间：每日工作时间的百分比；各类客户拜访频率（循环周期）；单个客户处平均实际工作时间；不同客户之间的距离、相对位置及路途时间；不在客户处的辅助工作时间。拜访路线设计参数客户拜访来自该区域客户有：⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇客户分类：A类：⑴⑵⑶⑷⑸，B类：⑹⑺⑻⑼⑽，C类：⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇拜访标准：A－每天一次，B-每周二次，C-二周一次举例：客户拜访来自－⑴⑵⑶⑷⑸T2－⑹⑺⑻⑼⑽T3－⑾⑿⒀⒁⒂T4－⒃⒄⒅⒆⒇该客户代表最后的客户拜访规划产出应该是：客户拜访来自循环周期：二周第一周第二周周一（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周一（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周二（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周二（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周三（T1、2、3）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⑾⑿周三（T1、2、4）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽、⒃⒄周四（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周四（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑹⑺周五（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周五（T1、2）⑴⑵⑶⑷⑸、⑻⑼周六（T1、2、3）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒀⒁⒂周六（T1、2、4）⑴⑵⑶⑷⑸、⑽⒅⒆⒇四条线路图具体应用：客户拜访来自衡量成功客户拜访的标准客户拜访拜访结果是衡量业务拜访成败的标准：——成功的拜访——继续进行的拜访——失败的拜访来自客户拜访成功的拜访——达成销售、客户给予承诺、使销售过程得以进入下一步骤的拜访（例如：客户愿意安排与主要决策者的会晤，或愿意参观、示范、陈列等）来自客户拜访继续进行的拜访——客户除同意再次会面外，没有给予任何让销售过程得以进展的承诺；失败的拜访——除上面两种拜访结果以外的拜访。来自零售客户拜访总流程客户代表公司针对客户业绩的定期评估及网络调整日常销售及售后服务根据业务发展的要求，选择并开发客户区域客户拜访规划客户分类拟定拜访路线图建立客户档案制订客户拜访计划及执行客户日常拜访收集及传递信息促销员招聘、培训及考核促销员日常管理新品、促销卖入、执行和跟踪客户档案管理每月生意计划与回顾日常工作建立生意关系阶段性回顾客户拜访来自客户生意计划流程过程说明客户代表零售客户营销部与零售客户总部采购洽谈新品上市计划、促销活动计划、每月销量目标及相关资料形成客户生意计划执行并随时调整生意计划跟踪并反馈进度销量预测结合公司下达的计划和客户渗透的结果制订分解到门店的生意计划，填写“客户生意计划表（客代09）”每周对生意计划执行结果进行跟踪，若需要调整则重新填写客代09零售生意计划客户拜访来自生意计划卖入流程客户代表零售客户营销部市场应对方案接受分公司信息双方准备已被确认的生意计划向零售客户沟通修改意见沟通生意计划在权限范围内灵活运用资源，调整生意计划或反馈客户、市场信息需求及修改意见形成最终生意计划确认生意计划确认生意计划跟踪实施及反馈调整客户拜访来自店内形象管理包括分销规格、库存、价格、销量、助销（包括助销品和助销人员）、陈列。店内沟通即指客户代表与店内有关人员进行沟通，以解决问题及维护客情关系。店内访问要素客户代表的店内访问可以分为两大方面：客户拜访来自内容标准促销品礼包有陈列，随同真机上柜礼品有陈列，随同真机上柜助销品海报所有售点在陈列样机的同时必须张贴相应海报灯箱片对于设有灯箱的零售点，维护天音机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请真机样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准机模样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准挂旗所有售点在陈列样机的同时必须悬挂相应挂旗折页所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应折页桌牌所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应桌牌立牌（易拉宝）所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应立牌自制的ＰＯＰ所有售点在陈列样机的同时必须陈列相应ＰＯＰ横幅竖幅托架所有售点在陈列样机的同时必须配备相应托架价格功能标签所有售点在陈列样机的同时必须配备价格标签店内表现客户拜访来自新品卖入流程新品上柜新品卖入跟踪制订新品卖入计划新品卖入过程说明分公司商务部客代促销员零售客户分公司市场部新品陈列和助销与客户洽谈首单新品销售情况汇总、分析店内形象维护提供新品上市计划、样品及相关资料形成具体卖入计划新品销售跟踪填写新品/促销卖入工具表（客代04），并按照工具表执行以下过程：客户生意回顾和主要生意机会介绍新品性能、卖点、新品销量预测、毛利预测价格、销售政策介绍新品整体推广计划根据新品卖入计划表，与客户确认新品卖入执行时间建议首单新品销量、库存建议补货订单助销品和促销品供应及管理赠品发放签收表（客代06）价格维护填写客户生意回顾表（客代10），对新品销售情况进行跟踪填写客户拜访记录表（客代01）,跟踪新品的店内表现情况机模到位助销品到位及供应管理店员、促销员培训新品促销员到位按照产品的陈列标准整理柜台机模规格齐全、完好POP张贴、悬挂情况导购管理新品目标销量及分解到门店新品卖入速度、上柜速度机模、助销品入店店员、促销员培训计划将上述内容填入新品/促销卖入执行计划表（客代03）,完成新品卖入计划下单处理订单新品管理客户拜访来自客户生意回顾流程商务部零售客户客户代表营销部组织部门工作会议，回顾工作表现，寻找提升机会，制定提升策略整理上一月份内所发生的所有交易的信息进行客户渗透以获取客户相应信息与客户沟通，形成新的生意计划获得客户各门店销量生意回顾记录各门店店内表现及竞品信息汇总上述信息资料，形成本团队月报，抄送相关部门零售生意计划回顾