电力营销与客户服务管理共享交流_客户群体细分

电力营销及客户服务管理共享交流客户群体细分2011.11Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.2会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？什么是客户分群？维度2维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群维度3客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集在一个群内，多维度、全方位的对客户进行划分客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客户群体的方法。客户群体内部具有类似的特征客户群之间的特性具有明显差异客户群数量不能过多（最多7个）客户群之间的数量占比差异小什么是客户分群？10%12%22%20%20%11%财务状况欠佳的客户有小孩的低收入租住户主要住在西部区域大多数是失业者、学生或兼职工作者信用较差，希望有债务清理业务主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受信用卡付款积极配合的客户有小孩的家庭，希望电力公司帮助减少电费的开支主要住在中心区域信用记录良好经常与电力公司联系经历过多次停电事故生活安逸的客户电力公司几十年的老年客户，拥有自住房相对满意度较高，很少与电力公司联系对使用网上营业厅服务不感兴趣对保护电缆而做的树木修剪不满意基本服务需求客户西部区域的高收入租住户与电力公司的合同期较短电费支出较低几乎没有经历过停电从不关心帐单上的插页内容只从电力公司获取基本的服务燃气供暖的客户在东部区域使用燃气供暖的租住户对电力公司不友好总体满意度较低富裕者高收入的房主主要住在东部区域电费支出相对较高自由职业者、家庭主妇和学生具有很好的信用记录，但很少需要安排债务清理业务对保护电缆而做的树木修剪不满意愿意获取来自电力公司的信息对提高能效感兴趣客户分群与客户分类有何不同？维度2维度1聚集中心2聚集中心1聚集中心3客户分群维度1中心3最初的簇边界客户分类维度3维度1客户分群的特点是通过聚类算法将具有类似特征的客户聚集在一个群内，多维度、全方位的对客户进行划分客户分类的特点是通过单一或者较少的维度，根据经验或者业务判断对客户进行划分，客户类通常不具有聚集类似的特征什么是群体特征刻画？停电体验0.01-0.46-0.13-0.090.24-0.160.22-0.660.000.060.48-0.030.000.200.080.16-0.06-0.240.48-1-0.500.51区域中部东部西部特定人群老人/盲人/伤残人士低收入(LICAP)房主家庭能源补助计划参与者绿色能源使用者信用状态ABCD客户行为和消费习惯人口统计收款服务工单历史应收账款1.16亿美元账龄超过60天差额计费计划直接付款网上支付汇总付款债务清理协议支付协议-0.190.10-0.030.300.210.310.12-1-0.500.51-0.690.690.070.820.770.490.87-1-0.500.51帐户类型燃气供暖客户第三方供应商合同期小于2年多帐户使用的服务渠道呼叫中心外包服务商自助电话服务网上营业厅服务请求类型债务清理协议启动/暂停服务帐户维护差额计费停电付款调整现场服务特殊需求过户电费异常树木修剪•总营业额:6.6亿美元•客户数:329,028•平均营业额:2,007美元总结0.04-0.01-0.10-0.21-1-0.500.51付款渠道支票第三方支付机构现金银行划账0.000.05-0.18-0.090.050.23-1-0.500.51过去一年中的停电经历持续超过4小时短时停电过去一年停电次数0123或更多1.161.01Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.7会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？客户分群可以帮助电力企业……客户满意度成本效益收入保障需求侧和智能电网现状解决方案公用事业的客户满意度落后于其他行业，然而客户的期望却在持续上升以客户分群为基础，洞察客户电力服务需求，对客户提供选择性的差异化服务，针对性的提升服务质量，从而有效提升客户满意度供电企业需要降低运营成本，提高效率，合理配置资源以客户分群为基础，甄别重要客户群进行资源和成本的重点投入当前的经济环境下，电费回收面临前所未有的挑战以客户分群为基础，对客户进行信用管理，甄别低信用、高欠费的客户进行重点管理，改进电费回收流程，确保电费回收有效性能源效率、环境保护和需求侧管理的兴起，使客户正处于向能源消费主义转型期通过客户分群，甄别不同客户用电类型，有效管理客户需求，引导客户合理节约用电，同时对重点客户群推广智能用电客户分群可以帮助电力企业……内部客户为差异化服务设计输入导向对不同客户群设计差异化的服务措施支撑资源优化配置根据客户群价值、需求进行服务资源配置，以提升资源的利用效率推动运营理念转变从过去的“以业务为中心”逐渐地转变为“以客户需求为中心”为新业务推广提供支撑探索智能用电、电动汽车等新业务推广目标为重要客户维系锁定目标确定重要客户的维系对象、策略和措施强化电费风险管理强化“从事后应对，到事前预防”的电费风险防范理念客户分群可以帮助电力企业……部门应用更为平衡细分维度更为全面客户需求更为清晰客户分析更为系统以客户为中心以业务为中心客户分群以业务为中心：按照各专业部门的业务特点和实际需求对客户进行单一划分，导致客户多重划分，并且各专业重点目标客户相互冲突的现象，客户的统筹和管理缺乏整体性、全局性和系统性以客户为中心：综合考虑各专业部门的业务需求，对客户进行全局、系统和唯一的细分，根据客户的特征和需求，制定客户服务策略，既解决客户被多重无序划分的问题，又平衡和统筹各部门的业务需求，实现精益化管理Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.11会议内容什么是客户分群？为什么要客户分群？案例分享国内电力企业如何做客户分群？客户分群有哪些特别关注点？Copyright©2011Accenture.AllRightsReserved.Confidential.12美国国家电网公司基于客户分群的客户体验设计项目公司性质：国家电网公司(美国)是国家电网(国际公司，总部在英国)的全资子公司主要业务：提供电力和天然气，在马塞诸塞，纽约等五个地区开展业务，客户数量330万服务宗旨：提供优质的客户服务、安全可靠的能源，并保持较低的成本公司简介概述体验策略和转变实施步骤介绍转型计划名称：客户体验策略及转变目标：为了切实可行地提升客户满意度，定义并实现有明显品牌特征的客户体验主要实施内容：关注于提高所有客户的客户体验，以及定义影响客户行为和满意度的目标机会。客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施执行“从外到内”和“从内到外”的客户体验评估分地区、分类别地认知客户体验关注领域对关键问题进行根本原因分析从策略目标维度对客户进行策略细分从客户分类维度对客户进行行为及宏观行业的细分搭建客户体验基础框架明确具体改进措施制定实施计划步骤1：客户服务体验深度认知•在使用“从外到内”和“从内到外”的客户体验评估方案后，发现多个可以提升客户体验的关注领域评估方案的输入DefinedCustomerExperienceDiscoverServiceSignupforServiceActivateServiceUseServicePayforServiceResolveIssuesStopService发现登记开通使用缴费解决问题停止服务学习客户体验生命周期客户体验的关注领域对关键问题进行根本原因分析，甄别关键业务关注点InteractionObservationEmployeeInterviewsTargetedCustomerInterviewsOperationalDataReviewCustomerSatisfactionFeedback“AsIs”CustomerExperience客户满意度反馈客户互动观察报告员工访谈运行数据检查目标客户群访谈客户体验现状客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施步骤1：客户服务体验深度认知以居民和中小企业客户为重点对象，在各自的区域内进行细分研究分析客户数据收集从各个信息系统获取客户基础数据和业务数据资料•客户服务历史记录•现场服务历史记录•用电历史记录•账单和付款信息•第三方统计分析结果•停电信息•业扩新装申请情况•客户满意度调查等客户群体细分分析客户细分单元借助数据仓库和数据挖掘工具进行客户细分设计•集群分析•方差分析对于商业客户主要按照行业类别获得细分结果对于居民客户主要按照具体业务需求和客户行为习惯获得细分结果•国民经济行业代码•客户或用电点类别客户细分结果应用0.24-1.000.51-0.43-0.54-0.31-0.31-0.650.07-0.41-1.00-0.47-1-0.500.51AccountTypeHeatingAccounts13rdPartySupplierChannelUsageCallCenterIVRWebContactCenterCallTypesBalancedBillingPlanBilling&AdjustmentsCallbacks/ReferralsCredit/Agrmt/ExtMeterReadingMiscellaneousOverridesRefundRequestsServiceBlankBehaviorandPreferencesBehaviorandPreferences5.232.694.19客户细分对比突出各个客户细分的行为特点客户细分特性突出单个客户细分内的客户行为习惯和偏好并设计服务体验客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施客户群特征刻画示例-沟通方式与人群统计分析人群统计分析自住房主/租住户自住房主租住户帐单支付邮件直接支付/自动付款在线通过电话支付当地支付中心支付计划按实际支付预算付费其他职业学生家庭主妇全职兼职自营职业者退休无业每年家庭收入小于3万3万–5万5万–7.5万7.5万–10万10万–15万15万–20万大于20是否有小孩是否使用英特网只在工作中使用只在家庭使用在工作和家庭都使用不使用0.08-0.330.07-0.26-0.02-0.04-0.02-0.050.12-0.330.090.050.02-0.27-0.050.06-0.030.010.22-0.10-0.170.420.34-0.13-0.120.21-0.06-0.13-1.002.99-1.0-0.50.00.51.0媒体和沟通在过去12个月听到/读到电力公司的任何消息是否所听到的消息是正面的负面的中立的多久看一次帐单上的插页经常有时偶尔从不0.09-0.050.01-0.230.120.040.00-0.160.10-1-0.500.51网页访问总体网页使用方便解决了实际问题找到所需要的信息网页联系过去12个月的网页访问数量0%20%40%60%80%100%Bottom4MiddleTop4不满意一般满意108%None68%111%2-49%5-104%步骤3：改进计划制定及实施16客户体验深度认知客户分群改进计划制定及实施亟需提升客户满意度的客户群•美国各区域的电力客户细分类别较为相似•图中所列客户细分代表不同区域客户行为习惯的细微差异例如在纽约燃气公司中属于“财务状况欠佳”的客户比在Keyspan区域的客户满意度更高•客户满意度较高区域的最佳业务实践可以应用到客户满意度较低的区域改善客户服务体验低客户满意度,客户互动频繁与客户互动的频率高低提升客户服务水平低客户满意度，客户互动不频繁避免打扰客户高客户满意度，客户互动不频繁提高客户服务效率高客户满意度，客户互动频繁富裕者MAGUNY富裕者NYC积极配合MAG积极配合NYC关心