第九章销售团队的冲突管理

冲突就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。何谓冲突冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突•请你回答以下问题：销售部小王和小李因为采购部的延迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性，就没有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。如果你是这家企业的销售经理，你认为冲突的原因是什么？A.工作准备不足□B.价值观差异□C.分工或责任不清晰□D.权责不清□E.情绪化□F.资源或信息混乱□G.组织结构问题□你认为该怎么做？冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件认识冲突—传统的观念在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在认识冲突—现代的观念情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低冲突水准高冲突与绩效的关系面对冲突时的五种反应模式竞争型顺从型回避型妥协型合作型五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一输回避是双输妥协介于输赢之间合作是双赢五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不坚持坚持坚持性视而不见叩头拜见拳脚相加意气相投相安无事一致性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作独立性目标怀疑与猜测回避与输赢暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较破坏性的冲突特点：大家对赢得自己观点胜利十分关心彼此不愿意接受对方的观点和意见由问题的讨论转向人身攻击沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。团队凝聚力下降成员之间明争暗斗导致讯息错误和事实真相的扭曲合作性的冲突特点：大家对实现的共同目标都十分关心彼此愿意接受对方的观点大家以问题为中心沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量激发创新是一种有效的激励手段不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发合作性冲突的实质我虽强烈反对但你可以提出不同的看法我虽誓死捍卫但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度问题讨论：你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性（合作性）冲突？如何去引发建设性（合作性）冲突？引发建设性冲突的立足点既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。因此，冲突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。何时应激发建设性的冲突你被“点头称是的”人包围会议讨论多属折衷方案或意见一致团队成员安于现状，斗志减弱团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人团队成员缺乏危机意识如何激发建设性的冲突实施提案奖励制度，鼓励创新建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点引进外人（脑）机构重建领导更迭商谈时双方注意维持充分自由的环境对事不对人，从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，寻找出共同点重新考虑优先顺序做出协议合作性冲突的行为表现走向卓越之—互赖双赢篇依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。独立：着眼“我”的观点---我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖：从“我们”的观念出发---我们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次个人成功公众成功依赖独立互赖公众成功：双赢思维基本原则有效、持久的人际关系来自于互利互惠主要思维﹡不仅为自己也为别人谋福利﹡要得到更佳的成果，就要以互赖合作代替独立竞争双赢思维一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败其实世界之大人人都有足够的立足空间双赢之道在于舍得认真考虑一下这个问题你开着一辆车在一个暴风雨的晚上你经过一个车站有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人。老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为，一样可以在将来某个时候去报答他.但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下你的理由。在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他的答案是:“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!每个人都认为以上的回答是最好的，但很多人一开始都没想到。是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的（车钥匙）?有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些成见的话，我们可能会得到更多………..一．利人利己（双赢）四．两败俱伤（输输）二．损人利己（赢输）五．独善其身（独赢）三．损己利人（输赢）六．好聚好散（无交易）人际相处的六种思维模式冲突处理的方式按照当事人对自己利益和他人利益的关切程度，团队冲突的处理可分为下列五种方式：A.强渡关山式B.钻沙鸵鸟式C.丢车保帅式D.息事宁人式E.携手并进式团队冲突处理冲突处理的方式高度关切他人的利益低度关切他人以及自己的利益高度关切自己的利益携手并进式丢车保帅式息事宁人式强渡关山式钻沙鸵鸟式团队冲突处理冲突处理的方式强渡关山式：结果：自己赢-对方输例：爸爸：快把菠菜吃了，不吃我抽你！儿子：吃菠菜我会吐。团队冲突处理冲突处理的方式钻沙鸵鸟式：结果：自己输-对方也输例：爸爸：算了，你要是不吃菠菜，干脆连饭也不要吃了！团队冲突处理冲突处理的方式丢车保帅式：结果：自己赢若干也输若干例：爸爸：你要是现在把菠菜吃了，我晚上给你买玩具！团队冲突处理冲突处理的方式息事宁人式：结果：自己输-对方赢爸爸：算了，要是不吃菠菜，我去给你买“肯德基”。团队冲突处理冲突处理的方式携手并进式：结果：自己赢——对方也赢爸爸：你看到隔壁当飞行员的强哥哥了吗？他有那么好的身体，全是因为小时候多吃菠菜。你不是也想当飞行员吗？如果不吃菠菜，你永远也当不了飞行员。团队冲突处理第九章销售团队的冲突管理•一、产生冲突的必然性•（一）产生冲突的原因•（二）冲突的有效性•（三）冲突的有害性•二、冲突的发展阶段•（一）出现可能引起冲突的潜在因素•（二）冲突的外显•（三）产生行为意向•（四）付诸行动•（五）冲突产生结果•三、冲突的处理方法从雁行理论看团队运作秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞…..。雁行理论----没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行启示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了百分之七十一的飞行距离。目标一致是团队运作成功的首要条件和基础以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值12飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进…。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息?启示如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远传递正面的声音。我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声团队的成员们一定要彼此鼓励加油3当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群…。启示如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。当有人工作有问题时,大家帮助他愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件广布善缘,广植善因,必可广结善果团队是指有共同目标，自觉努力工作，产生的绩效大于个体绩效总和的一群人。了解团队