营销与服务（PPT 88）营销管理干部培训班

河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载企业课程嗯…我们正处在一个变革的时代……以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程…河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载于是，兔子便坐在树下，开始休息。企业课程1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子……并把它给吃了。河北平安首届营销管理干部培训班来自这个故事的寓意是……要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”企业课程2一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。河北平安首届营销管理干部培训班来自这个故事的寓意是……牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。河北平安首届营销管理干部培训班来自一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太无暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声,走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR....河北平安首届营销管理干部培训班来自这个故事的寓意是……1)不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。2)不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。3)而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载现象一：为什么你愿意买海尔的家电？海尔家电产品就真的没有质量问题吗？现象二：同样的商品你为什么要到大商场去买？信誉好？信誉来自于哪里？河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载同样一个产品的附加价值有多少？河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载•一流的环境•一流的设施•一流的效率•一流的服务树立“大服务”观念：最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的金融服务。河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载服务是推销的开始服务至上是永续经营的驿站菲里浦：让我们做得更好。澳尔玛：顾客永远是对的。海尔：真诚到永远。澳柯玛：没有最好只有更好。平安：客户至上服务至上。工行：一流的效率、一流的服务！河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载重新定位服务观念好的服务：就是让客户想忘了您都难！让你的客户一想到储蓄就想到工行！并成为一种习惯，同时会告诉很多人！“服务”是什么？服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。你认为什么样的服务是“好的服务”？河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载只有：超值服务和难忘服务才能培养自己忠诚的客户群例子：1、理发店2、买森达鞋河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载为什么做好服务？1.客户是我们的衣食父母2.客户是我们的最大资产3.服务能带来后续的利益五项资产：你自己、你的员工、你的时间、你的商品、你的客户河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载⒊一次不好的服务需要12次好的服务来修正好的服务不好的服务好与不好的差别⒈客户平均告诉5个人⒉有效解决客户问题，95%会成为忠实客户⒊开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本⒈客户平均告诉10个人⒉1/5的人会告诉20个人河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载每个人都当过顾客，换个角度~当一名顾客，然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验，或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。A：想想看，最近经历过服务不佳的例子，在您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？B：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载请以你所获得的满意服务实例来做例子：1、该公司（商店）如何表达对~顾客的关怀和重视你的惠顾？2、该公司（商店）如何表达的~对你提供超过你预期的服务？3、你将这个经验告诉了多少人？创造好的口碑河北平安首届营销管理干部培训班来自是美国最大的信用卡发行公司，1982年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。•给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话•不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品•1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额•该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半•从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第18位跃居第4位简单的动作巨大的成效服务与服务营销河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载今天的服务应遵循：1、视客户为亲友：农行2、客户永远是对的澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的理念，发挥得淋漓尽致：第一条：顾客永远是对的第二条：如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条如何才能长期赢得顾客呢？请牢记以上两条真理。河北平安首届营销管理干部培训班来自、值得信赖6、沟通协调2、反应迅速7、诚信度3、专业知识8、安全性4、有亲和力9、客户管理5、礼貌谦恭10、具体有形服务的双赢策略他满意，我获利河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载服务现在，行销未来河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载礼仪是人们在社会活动中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范与准则。•谦虚而恭敬的态度；•优雅而得体的举止•文明而礼貌的语言；•大方而高雅的装束。具体表现形式：河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载礼仪是认同是行动是习惯是精神礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载礼仪是什么？礼仪是特定场合的伦理规范礼仪是特定场合的自律行为无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载职业礼仪是什么？职业礼仪是职场中的伦理规范职业礼仪是职场中的自律行为职场是公司内部的范围公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载其实我们都是服务行业工作者服务行业工作者狭义：特定职业人士，代理人、医生、服务员、公共事业工作者广义：管理者--职员：满足他们的需求代理人--客户：满足他们的需求教师--学生：满足他们的需求老板--雇员：满足他们的需求河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我”因为：职业精神不欢迎个人情感因素比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员不喜欢职场里的拉帮结派不喜欢浓装艳抹的上班一族这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职场中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范因为人天生是动物，是不自觉的，所以...比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你还是会在路边大摇大摆的来一场。河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载我们为什么要穿白衬衫呢？原因之一：职业身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？原因之二：无私的体现比如说黑色和兰色是个性的一种体现白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载再谈人的两面性人有两个我，一个是自我，一个是他我但是在职场里面只有一个我，那就是你的身份所代表的你案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载礼仪不是死板的规定比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬当你在工作中的时候即使是马总来访，你也不用专门起身行鞠躬礼河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载礼仪不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的职业经理人河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近人开始举例：当你要求别人留下来加班的时候1.错误的做法：“对不起，今天晚上，你必须留下来加班，完成所有的工作，因为资料明天就要送发给各部门！”2.正确的做法：“我实在很不想留你下来加班完成这项工作，不过因为你是唯一能够胜任的人，所以请你务必帮忙。今天晚上给您造成的不变，日后一定会有所补偿的！”同样一个意思，不同的表达，效果绝对不一样河北平安首届营销管理干部培训班来自的人对领带等服饰搭配不当不满意;62%的人对嚼口香糖的行为不满意;65%的人对皮鞋不干净不满意;85%的人对衣服有皱褶不满意;100%的人对没有礼仪不满意。别人对你的印象80%你的外表、举止20%你的声音、谈话的内容“三秒钟”印象河北平安首届营销管理干部培训班来自、请：需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以脱口而出！可悲的是，更多的人经常命令他人做这个、做那个2、对不起：无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表达都是有意义的1）接到拨错的电话的时候，请说“对不起，您拨错了！”2）伤感情的事情可以打电话道歉或者送卡片或者送小礼物3）无心的碰撞是否能够及时地说一声“对不起”呢？河北平安首届营销管理干部培训班来自中国最大的数据库下载