营销管理-终端销售技巧（PPT 114页）

2009◎PCInstitute终端销售技巧（初稿）2009版•本培训的目的•本培训的过程•本培训的收益前言讨论：销售的流程是怎样的？销售也有固定流程销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回访客户典型销售流程销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回访客户销售准备是基础销售准备的内容•沟通系统分类•购买风格分类•购买动机分类•正确认识销售•了解IT行业特点•积累丰富的知识•态度决定一切•业务流程•公司优势资源•服务政策•产品政策•近期主打•历史&文化•卖点&话述•技术指标•市场行情•竞品对比了解产品知识了解公司政策了解顾客分类销售自身准备顾客沟通系统分类视觉型•说话速度快•音调高、手势多•喜欢用“看上去”、“看起来”•关注重点、忽略细节听觉型•说话声音平缓、抑扬顿挫•爱说话•喜欢用“听起来”、“听上去”•在乎细节、内容详细感觉型•说话速度慢•音调低沉、有停顿•不善言辞•喜欢用“感觉是”、“感到”•不在乎好看、注重感受情感心境•多提及感受、经验销售准备1.1顾客各沟通系统占比感觉型40%视觉型35%听觉型25%销售准备1.1a顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快循循善诱型•喜欢谈论个人信息•赞赏发展“个人友谊”•口头方式获取信息•不喜欢迅速做出决定邻家大哥型•喜欢讲述个人故事•会花时间发展“个人友谊”•不需详尽数据•依据关系迅速做决定专业分析型•不好闲聊•喜欢许多数据•倾向分析所有细节•不喜欢迅速做出决定雷厉风行型•希望快速切中业务•不关注成为朋友•习惯“审问”销售•依据事实迅速做决定销售准备1.2顾客购买动机分类•肯定寻价•在确定得到最低价时购买追求便宜•喜欢新鲜的特点•希望更多的功能追求功能•喜欢良好的购物体验•在意购物环境追求购物体验•希望便利的购物方式•不愿意投入过多精力追求方便销售准备1.3销售自身准备•正确认识销售•了解IT行业特点•积累丰富的知识•态度决定一切销售准备1.4清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做优秀的销售？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体销售准备1.4a我们行业的特点销售准备1.4b成本高交易风险大细致入微利润低交易量大勤奋、热情品牌众多竞争激烈主动、积极用户期望高专业知识丰富学习型工作我们要具备的知识优雅的气质合宜的礼仪广泛的知识丰富的话题（大局观）销售准备1.4c良好的心态积极的态度充分的自信销售准备1.4d态度决定一切！我们学到了：–需充分了解产品知识–需充分了解公司政策–顾客的多种类型–销售自身的准备销售准备销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回访客户成功第一步2.1成功第一步的重要性2.2致命的第一印象2.3如何接近顾客a信任的重要性b快速建立亲和力关系c根据客户类型调整风格2.4成功第一步的技巧成功第一步第一印象接受喜欢信任达成销售成功第一步的重要性成功第一步致命的第一印象75％失败的销售都是因为接触方式不对成功第一步2.2影响客户第一印象的要素及时关注问候措辞语气肢体语言目光接触微笑成功第一步2.2a成功第一步2.3如何接近客户把握好时机舒服的位置合适的语音语调自我介绍寻找相似点PMP法则客户一直注意同一件商品时客户用手触摸商品时当客户从看商品的地方抬头四处张望当顾客停下脚步不动时当顾客和店员目光相碰时当顾客左顾右盼时如何接近客户——信任的重要性成功第一步2.3a信任是达成销售的最重要条件快速建立亲和力关系良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键，也是整个销售环节最重要的开始阶段想想与自己关系最好的一个朋友“通常与自己最相似的人最容易被自己接受”成功第一步2.3b根据客户的类型调整风格直奔主题型进门后主动提出需求明确品牌倾向型稍做调整后直接问具体的问题偶遇型偶然情况进入店面沉默是金型接触多次还是不说话一碰即走型一接触就赶快走掉成功第一步2.3c顾客沟通系统分类视觉型•说话速度快•音调高、手势多•喜欢用“看上去”、“看起来”•关注重点、忽略细节听觉型•说话声音平缓、抑扬顿挫•爱说话•喜欢用“听起来”、“听上去”•在乎细节、内容详细感觉型•说话速度慢•音调低沉、有停顿•不善言辞•喜欢用“感觉是”、“感到”•不在乎好看、注重感受情感心境•多提及感受、经验成功第一步2.3c应对不同沟通系统顾客视觉型•说话速度快•多做示范，少讲道理•多用“看”、“看起来”•采用与对方类似的手势听觉型•多交谈，用心聆听•采用不同语气、声调•多用“听起来”、“听”•引用权威人士说过的话•避免环境噪音干扰感觉型•语速慢、声音低沉•多问感受，渴望被了解•多提及以往经验和心得•多用“您觉得怎样？”“还有什么担心的地方？”•接触样品，亲手体验成功第一步2.3c顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快循循善诱型•喜欢谈论个人信息•赞赏发展“个人友谊”•口头方式获取信息•不喜欢迅速做出决定邻家大哥型•喜欢讲述个人故事•会花时间发展“个人友谊”•不需详尽数据•依据关系迅速做决定专业分析型•不好闲聊•喜欢许多数据•倾向分析所有细节•不喜欢迅速做出决定雷厉风行型•希望快速切中业务•不关注成为朋友•习惯“审问”销售•依据事实迅速做决定成功第一步2.3c顾客购买动机分类•肯定寻价•在确定得到最低价时购买追求便宜•喜欢新鲜的特点•希望更多的功能追求功能•喜欢良好的购物体验•在意购物环境追求购物体验•希望便利的购物方式•不愿意投入过多精力追求方便成功第一步2.3c应对不同购买动机客户•应对方法追求便宜•应对方法追求功能•应对方法追求购物体验•应对方法追求方便成功第一步2.3c成功第一步的技巧微笑适当视线接触使用表示尊重的适当称谓使用与客户相符的交流风格使用与客户相对应的语言显示出真正对客户的关注切身理解客户的感受请客户坐下一杯绿茶成功第一步2.4我们学到了：–成功地一步的重要性–致命的第一印象–如何接近客户–达成销售的关键－信任–快速建立亲和力关系–根据客户调整风格成功第一步销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回访客户销售三步曲3.1分析客户需求a需求是什么？b分析需求法宝一：观察c分析需求法宝二：询问d分析需求法宝三：倾听e确认需求3.2呈现产品价值3.3处理销售异议销售三步曲［销售］是帮助你的客户改善他的目前状况。目前状况理想状况整套解决方案满意什么是销售？需求销售三步曲3.1a需求是什么？需求就是：理想与现实之间的差距需求有时候也是能够被创造出来的销售三步曲3.1a了解需求的重要性《不了解需求就介绍产品的后果》《卖李子的故事……》销售三步曲3.1a询问倾听确认需求观察分析需求的三个工具销售三步曲3.1b分析需求——学会观察细致入微的观察能帮我们获得有用的销售信息销售三步曲3.1b分析需求——学会观察销售三步曲3.1b观察客户什么：•顾客外表、神态、年龄•言行举止•兴趣所在•性格特点•经济状况•对产品及推荐的反应•对流行及科技因素的认知了解客户的决策因素—“MAN”原则：M：Money－－－是谁有“金钱”。A：Authority－－是谁有“决定权”。N：Need－－－－是谁有“需求”。C:Coach－－－－谁是内线？K:Keyman－－－谁是关键人？分析需求——学会观察销售三步曲3.1b找差距，发现需求询问现状了解想法分析需求——询问目的销售三步曲3.1c•成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。--安东尼·罗宾分析需求——询问内容销售三步曲3.1cHowMuchWhatWhoWhereHowWhen需求六问开放式问题•请求提供不只是“是”或“否”或一个字的回答你有什么顾虑吗？•有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么•鼓励客户随意回答你的工作领域是什么？•允许客户设定对话的方向对你十分重要的其他问题是什么分析需求——询问方式销售三步曲3.1c封闭式问题•把客户的回答限于“是”或“否”或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗？•有助于你获取具体信息你的电脑是用作办公用吗？•确认理解你现有的电脑是否有问题？•允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗？分析需求——询问方式销售三步曲3.1c重点明确化。避免单方向的连串的封闭问句。考虑对象与时机。分析需求——询问注意事项销售三步曲3.1c•用最少的封闭问题问出一个人名分析需求——询问练习1销售三步曲3.1c•小刚早上起来的时候惊讶的发现发现小明死在了客厅的地板上，地板上还有很多水迹，但是昨夜家里的狗并未发出任何叫声。试试用封闭问题来了解到底发生什么事情分析需求——询问练习2销售三步曲3.1c•小组练习：用最少的封闭问题问出对方近期想要买的一个物品分析需求——询问练习3销售三步曲3.1c关注客户的感受。挖掘客户深层次的、真实的需求。能够增加客户信任感。分析需求——倾听目的销售三步曲3.1d是“蜻蜓”不是“听”。您如果不了解客户的期望，您很可能会一无所获。注意肢体语言、眼神……对客户的质疑，先表示真诚的理解。记笔记。分析需求——倾听技巧销售三步曲3.1d•对客户所说的话表现出兴趣•表示认可和深有同感•不要中途打断对方•总结，确认你的理解•理解语言里的情感，分清事实和感受•提出问题澄清和收集信息•千万不要自以为是想当然分析需求——“主动”倾听销售三步曲3.1d在不同阶段，分别要和顾客确认需求，避免需求的错误了解！分析需求——确认需求销售三步曲3.1e一股脑的说。与客户辩论，企图说赢客户。我的东西最好，……口若悬河，……只销售商品，……分析需求——要避免的销售三步曲3.1我们学到了：–需求的重要性–分析需求的3个工具•细心观察•适度询问•主动倾听–确认需求分析需求3.1分析客户需求3.2呈现产品价值aFAB与FABEb换个说法更精彩c呈现公式b体验与演示3.3处理销售异议销售三步曲“人们真正购买的不是产品或服务，而是购买其带来的好处及感觉”特征：描述产品的客观事实好处：指顾客使用产品时所得到的好处“应该结合客户需求，重点介绍产品好处”呈现价值——特征与益处销售三步曲3.2•FAB的定义•特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）•优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）•好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例：衣服料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）呈现价值——FAB销售三步曲3.2a•FAB+E•E???•E=佐证和案例“特优利证”呈现价值——FABE销售三步曲3.2a只要有那些特点就能........比方说..所以...也就是说..特点及功能了解客户需求认同客户需求您说的对..是的.....呈现价值——FABE说服技巧销售三步曲3.2a写出5个ThinkPad卖点，并分别标出FAB呈现价值——FABE练习销售三步曲3.2a双天线设计全尺寸键盘屏幕折边设计不锈钢铰链黑色机身高灵敏双天线设计高舒适全尺寸键盘高抗压屏幕折边设计超耐用不锈钢铰链经典黑色机身呈现价值—换个说法更精彩销售三步曲3.2b主张＋特征＋益处＋确认主张：有关产品的价值未经证实的初步陈述“此产品可以满足你的需要。”特征：描述产品的客观事实“这款笔记本电脑的重量是。。”益处：功能特征如何满足客户需要的描述“这款电脑十分轻便，足以让你轻松携带”确认：检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题“你认为你会喜欢它吗？”有效的呈现价值公式销售三步曲3.2c李先生是一名外企员工，经常出差，嫌以前电脑太重且使用时间短，因此想要更换一台笔记本电脑。推荐一款ThinkPad给李先生，并且用标准提出公式描述出来。有效的呈现价值公式练习销售三步曲3.2c体验：允许客户亲自使用产品演示：向客户展示如何使用产品“尽量减少演示，尽可能让客户多体验”呈现价值——体验与演示销售三步曲3.2d呈现价值——体验与演示销售三步曲3.2d《举例错误的演示》呈现价值——演示的要点销