营销管理信息系统第八讲

营销管理信息系统MarketingManagementInformationSystem8.3.1系统目标的评价8.3.2系统经济效益的评价8.3.3系统性能的评价8.3.4系统评价报告8.3.5系统评价方法第8讲系统评价8.3系统评价系统正常运行一段时间以后，需要将其与预期目标比较，并对系统进行全面评价，考察和评审新系统是否达到了预期目标，写出系统评价报告。系统评价可以采用新旧系统对比的方法，分析比较系统的经济效果及性能指标。通过系统评价，可以发现问题，找出薄弱环节，其结果作为系统改进的依据。系统评价应由系统开发人员、用户领导和操作人员共同参加。8.3.1系统目标的评价按照系统设计中确立的系统目标，全面分析和评价系统是否达到了预定目标的要求。对由于系统环境的变化或因某些管理基础工作未解决而受到影响的系统功能，必须作出应有的解释；对某些已超出原设计目标的功能也要作出说明。8.3.2系统经济效益的评价经济效益是评价管理信息系统的优劣的一个重要指标。由于系统取得的效益往往是综合效益，因此要对其作出准确的评价有一定的难度和复杂性。众所周知，建立管理信息系统所产生的效益并不是立竿见影，它有一定的滞后性，其效益是逐步体现出来的。而且系统越发展和完善，效益也就越显著。8.3.2系统经济效益的评价一般认为，管理信息系统的应用，可以促使企业提高管理水平和管理效率，其经济效益有些可以直接定量计算，而有些则很难准确测算。因此管理信息系统的效益可以分为直接效益和间接效益两大类。8.3.2系统经济效益的评价1）直接效益直接效益是指直接取得的可以定量计算的效益。管理信息系统的应用，增加了投资和一些费用，但可以减少管理人员，这就减少了工资及劳动费用，通过实现管理现代化，节约物资消耗，降低成本消耗，减少库存资金，节约管理费用，还能够堵塞资金漏洞等。科学的计划决策更能带来难以估价的经济效益。2）间接效益间接效益主要表现在通过管理手段，由于整体管理工作水平的提高所带来的综合经济效益，这类综合性的效益，往往要经过一段时间才能反映出来，而且越是向高级阶段发展，这类效果就越显著，并能对企业产生质的战略性的影响。它主要反映在能够使企业管理工作自动化、基础数据现代化、管理体制合理化、管理决策科学化、管理效果最优化等方面。8.3.3系统性能的评价系统性能评价是指对于整个系统的综合评价，但主要侧重于评价系统的质量和性能。一般来讲，系统性能评价主要围绕以下几个方面进行：1）系统的实用性。建立管理信息系统就是为了实用，用户一般不关心软件的技术，而关心系统中的信息内容、人机界面，以及系统操作使用是否方便等，也就是说系统操作人员对本系统的满意程度如何。8.3.3系统性能的评价2）系统的先进性。考虑到系统的开发周期比较长，为了使系统有较长的系统生命周期，在确定系统的支撑环境时，是否选用了先进开发平台，采用了先进的开发技术和开发方法。3）系统的可靠性。指系统在运行过程中，抗干扰（包括人为的和机器的故障）和保证正常工作的能力。系统的可靠性评价包括：系统是否具有较强的检错、纠错能力；在错误干扰下，系统是否会发生崩溃性瘫痪；重新恢复及重新起动的能力如何；系统对于非法窃取或更改数据的抵制能力如何等。8.3.3系统性能的评价4）系统的安全性。系统运行期间是否发生了数据丢失、泄密、被非法使用等现象；在出现软硬故障时系统是否受到破坏，是否能及时恢复；设计的安全保密措施是否有效；系统管理和操作方面的规章制度是否完善和落实。5）系统的完整性。管理信息系统一般是一个整体，其各个子系统是实现整体目标不可缺少的部分。这里主要评价功能是否完整；是否达到了设计任务书的要求；文档资料是否齐全等。8.3.3系统性能的评价6）系统的通用性。系统是否可以移植到别的部门，其适应程度如何。如果能使系统适应于更广泛的环境条件，则将成为较为通用的系统，这是提高经济效益的一个重要条件。7）系统的可维护性。系统的可维护性又称灵活性或适应性，它是指系统被修改和维护的难易程度。系统的扩充能力与修改的难易程度如何是系统生命力强弱的表现。它是系统开发人员技术水平高低的一个重要标志，也是用户能否长期维护该系统的重要条件。8.3.4系统评价报告系统评价的结果应形成正式的书面文件，即系统评价报告。该报告包括以下几个方面的内容：①系统的名称、结构和功能；②任务提出者、系统开发者和用户；③有关文档资料；④经济效益评价；⑤系统性能评价；⑥综合评价。8.3.4系统评价报告系统评价报告应以事实为依据，要有可靠的数据，定量计算与定性分析相结合。它既是对新系统开发工作的最好评定与总结，也是进一步进行维护工作的依据，通常由此而产生对新系统的调整报告与维护申请。系统正是在不断的维护、评价进程中逐步完善和发展的。8.3.5系统评价方法营销管理信息系统的评价指标体系营销管理信息系统的评价步骤一、营销管理信息系统的评价指标体系MMIS综合评价系统建设评价系统性能评价系统应用评价规划目标科学性规划目标实现程度先进性经济性资源利用率规范性可靠性系统效率可维护性可扩充性可移植性安全保密性经济效益社会效益用户满意度系统功能应用程度二、营销管理信息系统的评价步骤选择分别代表信息中心、营销部门和其他相关部门的评价源对评价源进行权重分配对各层评价指标（指标、子指标和孙指标）进行权重分配在设置的采样点由各评价源对营销管理信息系统实施中的各孙指标进行评价，并对各评价源加权平均由孙指标评价值及其权重获得子指标评价值由子指标评价值及其权重获得各指标评价值获得采样序列的赋权评价矩阵计算营销管理信息系统实施中各采样点的实施状况通过对各采样点实施状况的排序，评价营销管理信息系统的实施效果层次分析法由美国著名运筹学家萨蒂（T.L.Saaty）在70年代初提出的层次分析法（AnalyticalHierarchyProcess，简称AHP）是一种具有定性分析与定量分析相结合的决策方法，可将决策者对复杂对象的决策思维过程系统化、模型化、数量化。其基本思想是通过分析复杂问题包含的各种因素及其相互关系，将问题所研究的全部元素按不同的层次进行分类，标出上一层与下层元素之间的联系，形成一个多层次结构。在每一层次，均按某一准则对该层元素进行相对重要性判断，构造判断矩阵，并通过解矩阵特征值问题，确定元素的排序权重，最后再进一步计算出各层次元素对总目标的组合权重，为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法进行决策，可分为以下五个步骤：一、明确问题建立层次通过分析，找出问题所研究的全部元素，并按各元素之间的相互影响与作用进行分类，每类作为一个层次，按最高层（即目标层，表示解决问题的目的）、若干有关的中间层（表示采用某种措施或根据某种准则来实现预定目标所涉及的中间环节）和最低层（表示解决问题的措施和方案）的形成排列起来形成一个层次结构图（图1）。在这个层次结构中，某一中间层次的元素作为准则，对下一层次某些元素起支配作用，同时，又从属于上一层次的某个元素。图1决策目标准则1准则2准则k子准则1子准则2子准则m方案1方案2方案n目标层中间层1中间层2方案层AkB1B2…BmB1b11b12…b1mB2b12b22…b2m…Bmbm1bm2…bmn二、构造判断矩阵建立了层次结构后，上下层次之间的从属关系就确定了。假定A层中元素Ak与下层中元素B1，B2，…，Bm有联系，构造如下的判断矩阵：其中bij表示对于Ak而言，Bi对Bj相对重要性的标度。通常按下表的方式定义。显然判断矩阵B=（bij）有关系式bij＞0，bii=1，bji=，i,j=1，…，m因此对于m阶判断矩阵，我们仅需要对m（m-1）/2个元素给出标度即可。标度值意义说明1Bi与Bj同样重要Bi，Bj对一个目标贡献相同3Bi比Bj重要性稍高一些二者间判断差异轻微5Bi比Bj重要性明显高二者间判断差异明显7Bi比Bj重要性明显多二者间判断差异强烈9Bi比Bj极端重要二者间差异达到可能范围的下限度2，4，6，8表示相邻判断的中间值用于需要达成妥协场合上述各值的倒数相应的反比较，即Bi和Bj比较其相对重要性用上述之一值进行标度，则Bj和Bi比较以该值的倒数标度。判断矩阵的数值是根据客观数据、专家意见和分析者的认识综合平衡后给出的，因此对判断矩阵的质量有一致性的要求，即B中元素满足要求bijbjk=biki，j，k=1，2，…，m可以证明判断矩阵满足一致性要求的充分必要条件是它的最大特征值λ*=m。三、层次单排序利用判断矩阵，计算对于上一层某元素而言，本层次与之有联系的元素的重要性次序的权值（权向量）的过程，称为层次单排序。层次的单排序可以归结为计算判断矩阵的特征值与特征向量的问题，即对于判断矩阵B，求解满足BU=λU的最大特征值λ*以及对应λ*的正规化（单位化）的特征向量U*，U*的分量即为相应元素的单排序权重。在一般情况下，判断矩阵的特征值为单根，且λmax≥m，当B具有满意的一致性时，λmax稍大于m，其余的特征值接近于零，此时，层次分析得出的结论基本合理，于是我们可用CI=作为检验B的一致性的指标。显然，当判断矩阵具有一致性，CI=0，λ*-m越大，CI越大，一致性越差。此外还要考虑判断矩阵的平均随机一致性指标RI。通过多次随机的构造m阶判断矩阵，计算其最大特征根，然后取平均值得λ，于是得到RI=对于1~12阶判断矩阵，RI值为阶数123456789101112RI000.580.901.121.241.321.411.451.491.521.54因为一、二阶判断矩阵具有致性，其RI值只是形式上的，于是当判断矩阵阶数大于2时，CI与RI之比称为判断矩阵的随机一致比例，记为CR，当CR=＜0.10时，认为判断矩阵的一致性可以接受，否则需要调整判断矩阵。四、层次总排序为了得到层次结构中某层元素对于总体目标组合权重和它们与上层元素的相互影响，需要利用该层所有层次单排序的结果，计算出该层元素的组合权重，这个过程称为层次总排序。层次总排序这一步，需要从上到下逐层排序进行，最终计算结果得到最低层次元素，即要决策方案优先次序的相对权重。一般来说，对于最高层之下的第二层次单排序即为总排序。假设上一层所有元素A1，A2，…Ak的层次单排序已完成，得到的权重为a1,a2,…ak,与Ai(1≤i≤k)对应的本层次元素为B1,B2,…Bm单排序结果为其中若Bj与Ai无关，,我们有如下层次排序表1mb层次A层次BA1A2…AKB层次总排序a1a2…aKB1…B2…Bm…其中B层m个元素相对总体目标组合排序权重向量即为显然即层次总排序是一正规化向量。五、一致性检验为评价层次总排序的计算结果的一致性如何，需要计算与层次单排序类似的检验量，记CI——层次总排序的一致性指标RI——层次总排序随机一致性指标CR——层次总排序随机一致性比例其中CIi为Ai对应的下一层B层次中判断矩阵的一致性指标。RIi为Ai对应的B层次中判断矩阵的随机一致性批标。当CR≤0.10时，则认为层次总排序计算结果的一致性可以接受。由上面的五个步骤可以看出，层次分析法计算的主要问题是如何计算判断矩阵的最大特征值及其对应的特征向量。这里我们介绍在精度要求不高的情况下，简化计算的两种近似方法——和积法和根法。和积法（1）将判断矩阵B每一列正规化；（2）每列正规化的判断矩阵按行相加；（3）对相加后得到的向量再正规化，即得排序所要求的特征向量W；（4）计算判断矩阵B的量大特征值λ*中（BW）i表示向量BW的第i个元素。方根法（1）将B的元素按行相乘（2）所得乘积分别开m次方（3）将方根向量正规化即得排序所要求的特征向量W（4）计算Bp1p2p3p4p5p6p1111411/2p2112411/2p311/21531/2p41/41/41/511/31/3p5111/3311p6222311判断矩阵例：用和积法计算其最大特征向量Bp1p2p3p4p5p6p10.160.170.150.200.140.13p20.160.170.30