解决方案销售技巧之客户管理

SolutionSellingSkills解决方案销售技巧2011/10/252重视培训机会–遵守纪律参与:•关掉手机,电脑.•从头到尾,积极参与•注意倾听,发表意见态度:•积极参与讨论同时表现出色.•朝正面,考虑到改变带来的机会,而不是障碍遵守:•尊重他人意见和立场•遵守时间!!!!!!!发挥:•发挥创意思考,轻松有趣目的：重新认识自己作为一名销售人员的目标。心态上改变转向以销售价值、解决方案为主过程：探讨买卖双方关系的发展与变化。体验并确定影响有效销售的主要障碍。学习避免及应对障碍的技巧。效益：更快地赢得客户的信任。将推荐方案与客户的关键需求更有效地联系在一起。留住现有客户，并发展更多的生意。在竞争中更充分地显示不同之处。目的/过程/收益CourseOutline课程大纲•Mindsetchange心态改变•BriefingMSSPSolutionSellingProcess简介微软MSSP解决方案销售过程•Prospectingandpreparing考察和准备•Understandyourcustomerbusinessandyourcustomer了解你的客户和你客户的业务•Developing/Motivatingcustomerpainandinterest发掘/激发客户需求•Managingyourcustomer管理你的客户•Advocatingthesolution推荐/销售以微软为主的解决方案•Managingobjectionandreachingagreement处理异议、商业协商及达成协议•Deployinganddevelopingloyaltycustomersatisfaction•售后支持、客户满意及持续购买心态改变世界在改变‒全球竞争‒改变加剧加快销售价值/销售解决方案价值：对公司的价值，对个人成长的价值简介微软MSSP解决方案销售过程7SalesProcessFlowchartStartingPointsYesNoNoYesAtPower?Develop/manageEvaluationPlan-Summarizefindings-ProofofMicrosoftcapabilities-Implementationplan-Refineinitialvalueproposition-Determinesuccesscriteria-Legal/technical/admin.approval-ReviewroughdraftproposalYesPre-callplanning/researchStimulateinterestSalescalltodefine―Pains‖orCriticalBusinessIssuesDiagnoseandcreatevisionofMicrosoftbiasedsolutionReachfinalagreementIdentifyopportunitiesMeasuresuccesscriteriaLeveragenewopportunitiesAccesstopowerActiveopportunitiesOpportunityassessment/competitivestrategiesReengineervisionwithMicrosoftdifferentiatorsGo?NoOVERVIEWActiveLatentNoYesBPBPBPBPBPBPKeypointstodetermineBusinessPartnerinvolvement=20%40%60%80%100%10%MicrosoftMSSPSolutionSellingProcess微软MSSP主要讨论的销售过程Prospecting考察Needdevelopment发掘需求Visioncreation创造愿景Visionreengineering改造愿景Proofmanagement证明管理Buyingprocessqualification确认验证购买流程Buyingprocesscontrol管理购买流程Negotiating谈判Closing认可ALIGNMENTDISQUALIFICATION幻灯片：14示例：MicrosoftPipeline可验证的结果VerifiableOutcomes检查点CheckPoints可验证的结果检查点可验证的结果检查点可验证的结果检查点可验证的结果检查点可验证的结果检查点可验证的结果检查点检查点Checkpoints可验证的结果发起人信件已同意SponsorLetteragreedupon实施Implementation谈判和签署合同Negotiation&SignContracts证明概念ProvetheConcept评估备选方案EvaluateAlternative启动项目InitiateProject制定目标DevelopObjective评估问题AssessPain部署Deploy认可Close证明Proof解决方案Solution开发Develop验证Qualify考察Prospect步骤有对应的检查点（要完成的活动）Stepshavecheckpoints(activitiestobecompleted)检查点产生可验证的结果Checkpointsleadtoverifiableoutcomes可验证的结果确认对销售阶段的了解Verifiableoutcomesconfirmunderstandingofthesalesstage关系建立在了解和信任的基础上Relationshipisbuiltonunderstandingandtrust已研究清楚问题产生的影响Impactofpainexplored已创建解决方案前景Solutionvisioncreated与负责人开始谈判AccesstoPowernegotiated发起人已认可问题Painadmittedbysponsor已诊断出产生问题的原因Reasonsforpaindiagnosed已研究清楚问题产生的影响Impactedonpainexplored结合购买和销售阶段MicrosoftSolutionSellingProcess微软解决方案销售过程TheCustomerBuyingProcess客户购买过程CustomerDifficulty客户困难17654322考察准备探询客户痛发掘需求创造客户需求,购买欲望确认客户购买流程,预算证实解决方案可行展示方案符合客户期望证明解决方案价值谈判以证实方案和价值达成协议确实履行协议条款客户满意，确实追踪持续购买确认/搜寻：决定需求我是否要改变？我到底需求是什么？我到底要花费多少预算？评定：评估可选择方案是否真的有解决方案？那一个符合我的需求？我们应该如何评估？选择/承诺：采取行动我是否该做？可能的结果和后果？我是否得到了最好价钱？计划目标挑战问题评估问题AssessPain制定目标DevelopObjective启动项目InitiateProject评估备选方案EvaluateAlternative谈判和签署合同Negotiation&SignContracts证明概念ProvetheConcept实施Implement-ationProspect考察Qualify验证Develop开发Solution解决方案Proof证明Close认可Deploy部署客户的难处以及我们的能力–结合购买和销售阶段Prospect考察Qualify验证Develop开发Solution解决方案Proof证明Close认可Deploy部署TheCustomerBuyingProcess客户购买过程CustomerDifficulty客户困难17654322Vendors厂商ProblemSolver解决问题者TrustAdvisor值得信赖的顾问MicrosoftSolutionSellingProcess微软解决方案销售过程评估问题AssessPain制定目标DevelopObjective启动项目InitiateProject评估备选方案EvaluateAlternative谈判和签署合同Negotiation&SignContracts证明概念ProvetheConcept实施Implement-ation解决方案销售过程解决方案销售流程激发客户兴趣协商和开展销售以微软为主的解决方案筛选和准备发掘客户“痛”或关键商业问题处理异议、商业谈判、达成协议售后支持、客户满意、持续购买练习:你喜欢那种卖方？•你最近买了一个重要/贵重的东西，例如是….•当时那个业务人员说了什么？做了什么事你决定买？还是不买？•考虑1-2分钟和大家分享SellingBalance销售工作平衡SellingBalance=TechnicalStrength+InterpersonalControl销售工作平衡=技术优势+人际关系问题TASK任务TechnicalIssues技术相关问题PEOPLE人InterpersonalIssues人际关系问题动力平衡SituationalFluency专业境界对客户情况的知识对产品/解决方案的知识对人际关系的技巧对销售的技巧Integrationofknowledgeandskillsbythesellerfor―Peak‖Performance为了达成“最尖端”表现需要整合知识与技巧SituationalKnowledgeCapacityKnowledgePeopleSkillsSellingSkillsHowdoweIntegrate?如何整合？Isinterestedinwhatthecustomerwants关心客户的需求Asksthecustomerpertinentquestions问客户一些恰当的问题Solution’sperformanceisrelevanttothecustomer’sinterests提供客户需求相关的解决方案情况的信息Demonstrateshonestyandintegrity显示诚恳和正直的品行解决方案销售技巧顾问式方法–解决问题的态度解决方案销售流程激发客户兴趣协商和开展销售以微软为主的解决方案考察和准备发掘客户“痛”或关键商业问题处理异议、商业谈判、达成协议售后支持、客户满意、持续购买考察（Prospecting)为什么要考察？如何选择理想客户组合IdealCustomerProfile?如何使用定理想客户组合IdealCustomerProfile？为什么要考察？如何选择IdealCustomerProfile?如何使用IdealCustomerProfile？“拉”的策略（针对现有客户，或正在进行的项目）有针对性，有效性，生产力，省时间可重复累积成功经验（callhigh经验的累积,老带新…）解决方案销售带给公司更高的利润及个人业绩（奖金多？）累积个人销售能力（解决方案销售）有成就感(事半功倍）考察（Prospecting)为什么要考察？如何选择理想客户组合IdealCustomerProfile?独特性（符合我公司和部门的优势）最符合我部门销售能力（优势，销售人员能力和技巧，关系）最符合我公司能力和资源（文化，支持，服务能力）在最短时间或最有效率能达成协议如何使用IdealCustomerProfile？考察（Prospecting)练习–考察（Prospecting)分成小组（按各公司为一小组）选定一种解决方案，例如：SQLServer,MOSS按各桌次，以“头脑风暴”方式，选出最适合这个salesTeam的理想客户组合IdealCustomerProfile做法：针对各Team的特征（客户行业，我销售们的能力及公司资源，或理想的而非我部门理想的客户群），筛选你的理想客户组合时