酒店升级销售KEXINYIN尹喜达屋国际酒店管理集团

乾元酒店集团（市场部KEXINYIN尹）升级销售及计划管理培训升级销售的定义在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安排在合适的房间。升级销售的目的最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处客人：提高客人的满意度（个性化的服务满足客人的需求）酒店：提高平均房价（利用现有资源增加酒店利润，提高酒店知名度）员工：提高核心竞争力（增加员工收入，提高员工士气，增加员工安定感，增加员工成就感）升级销售的三个组成部分什么（what）：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识谁（who）：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施如何（how）：符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可）孙子兵法国之大事生死之地存亡之道不可不察也——孙子如何了解产品（什么）1、产品盘点：列出产品知识清单2、产品培训：交叉培训2、产品体验：感受产品的不同客人的几种类型（谁）1、商务散客2、商务会议3、旅游休闲4、家庭客人商务散客快捷的服务（快速办理入住、结账、用餐、上网等）安静的办公休息环境（高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，观景等）舒适方便的办公设施（宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等）宽敞的公务空间商务会议舒适方便的办公环境及设备房费包洗衣、早餐、无线上网房内有熨斗、快速网络健身设施齐全旅游休闲房费包早餐，相邻的房间房间内有旅游介绍和指南房间内有旅游应急用品家庭客人有连接门有儿童专业服务设施（婴儿床、小号拖鞋、儿童用餐椅、废旧布草等）珍珠的故事有一位做珍珠生意的大亨，没有儿女。在知道自己快要不行了的时候打算为自己找一个继承人。他想到了一个方法，找来了三个最得意的员工每人给他们一车珍珠，分别把他们放在三个偏远的地方销售这些珍珠，一年后回到这里，看销售情况。一年后，三个人回来了，大亨分别与三人会面。与第一个人谈话内容大亨：市场好不？卖的怎么样？第一个人：经济萧条，市场不好。但全卖完了。大亨：怎么卖的？第一个人：一筐一筐卖的。大亨：卖了多少钱？第一个人：10万。与第二个人谈话内容大亨：市场好吗？卖的怎么样？第二个人：还好，都卖完了。大亨：怎么卖的？第二个人：我做成一条一条卖的。大亨：卖了多少钱？第二个人：50万。与第三个人谈话内容大亨：市场好吗？卖的怎么样？第三个人：市场非常好，能不能再给我来一车。大亨：怎么卖的？第三个人：我根据不同的节日，做成不同的礼品。销量非常好。大亨：卖了多少钱？第三个人：1000万。升级销售如果是房子了解客人，了解产品专业开场挖掘需求达成共识吻合需求如何销售的四步（如何）1、专业开场（跟客人拉近关系，增加客人的信任感）2、挖掘需求（充分挖掘客人需求）3、吻合需求（及时找到/生产满足需求的产品,主动帮助/说服客人购买产品）4、达成共识（全力确保购买产品途径畅通）我们如何沟通前台55%视觉38%声觉7%言语预定82%声觉18%言语预订部·专业开场热情问候部门名称预订员姓名（信任、专业）控制提问客人回答肯定答案+询问订房者姓名细节是利润之源创新存在于企业的每个细节之中。—海尔集团总裁张瑞敏细节就是价值，一切从制造的细节做起。—东软刘积仁细节决定成败。—汪中求预订部·挖掘需求的技巧技巧询问与仔细聆听1、背景需求（常规内容询问）2、爱好需求（您是否喜欢不吸烟房、大床房、高楼层、阳面、观景面）预订部询问需求时需注意1、用你的声音与客人握手2、适时称呼客人姓名2-3次（不超3次）3、语言清晰，并具吸引力，音量适中4、语速与客人保持一致5、不要询问太多问题避免客人反感三分钟定律1、专业开场50%90″2、挖掘需求3、吻合需求30%54″4、达成共识20%36″透过现象看本质冰山水上与水下体积比例？洞察力和逻辑推理1:9入住天数人数到店时间客人史记录预定方式付账方式特价时段现象与本质评估第二天到店客人并提前挑选升级销售潜力客户挑选并在电脑系统内输入备注1、LSlongstay住宿时间长2、CPUcarpickup接车服务3、NCnocompany无协议4、NHnohistory无客史档案5、NBnobreakfast不含早前台·专业开场热情问候，微笑并保持目光接触办理入住过程中至少2次称呼客人姓名语言语速与客人保持一致开场白3-4句恰到好处（可以谈天气、运动、客人公司的经典产品。如果是常客可以称赞客人）阳光的例如：您是第一次来长白山吗？您觉得长白山怎么样？您发现长白山有哪些变化吗？您的旅途还好吧？您是从哪里过来的呀？那边的天气好吗?您的孩子真可爱！您的旅途辛苦了！前台·挖掘需求察言观色技巧询问察言观色客人的行李（品牌、多少）客人的随行人员客人的表情客人的穿着客人携带的物品技巧询问1、非销售询问（程序所需）2、一般销售询问（挖掘需求）3、直接销售询问（针对需求匹配产品）“做出合适的提问就是解决一半的问题”——爱德华·德·波茨张三是怎么死的？一天夜里，张三躺在床上听收音机。突然起来关掉收音机，下了床，走到隔壁，打开灯，自杀了。为什么？请用封闭式提问方式提问20个问题，如没猜出来请用开放式问题提问。非销售询问请问您住什么房型请问您需要几间房请问您住几天请问您几点到店以上那些是程序上必问的如此庸医医生：哪里不舒服？病人：我有点咳嗽。医生：平时吃什么药？病人：糖浆。医生：那种糖浆？病人：我也不记得了。医生：是川贝还是急支？病人：都有什么区别？医生：没什么区别。病人：那川贝吧。医生：我给你开单子，你到药局取药吧。病人：好的。如此销售客人：我要订房。服务员：订什么房？客人：都有什么房？服务员：标间、单间、套房您要那种？客人：有什么区别吗？服务员：没什么区别。客人：那标间吧。服务员：好一间标间，住几天？…一般销售询问您此行是公务还是旅游？您入住期间会在房间里办公吗？您入住期间需要洗衣服务吗？您公司在本地有办公室吗？直接销售询问您需要高楼层，房间安静些的吗？您需要房间宽敞一些吗？您需要包洗衣费吗？您需要一天公务回来能喝些免费饮品放松一下吗？一般销售+直接销售询问您是第一次来长白山吗？（是）您需要房间能看到美人松林景吗？（是）我可以与您确认房间住几位吗？（两位）您需要房间休息区宽敞一些吗？（是）您和家人一起吗？（是）您入住需要给孩子宽敞的空间吗？（是）您入住后会有朋友来访吗？（会）您需要房间有会客区吗？（是）避免询问的误区以确定的口吻提问打扰、插话、急于提问自问自答同时提出多个问题提问偏离主题不聆听忙于推销或思考下一个问题错误的提问方式吻合需求免费提供早餐全天提供免费咖啡、茶点每日免费使用一小时会议室每日每间免费提供几种饮料单独办理入住/结账手续…吻合需求四步陈述客人需求（为什么找我）王先生因为您此行是公务，并住两晚。建议核实产品（你要干什么）我相信我们的观景套更适合您。告知产品特点及益处（有什么不同）因为大20平米，有足够的空间告知差价（多少钱）您只需要加200元。给客人一个理由为什么找我？你要干什么？有什么不同？多少钱？我看您带了手提电脑我相信我们的观景套房更适合您高楼层安静、宽敞的办公环境一定说差价介绍产品时，不要：夸大事实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，像背课文宾客购买需求安全舒适方便声望交际客人从不购买产品，他们只购买产品的益处产品/设备/设施如此齐全-那又怎样？如果真的那么好，请证明它！经典FAB法Feature产品酒店产品/服务/设施Advantage特点产品/服务/设施特有的属性Benefit益处特点/特性给客人带来的好处Prove证明用FAB法描述单人间豪华单人间观景套房商务套房两幅图片其中那个中间的圆大两个圆一样大价格价格益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处房价到底贵不贵10位客人觉得不舒服，只有1-2位客人会提出了，那其他客人那？其他客人不舒服会说房价贵。其实不是酒店贵，而是客人没有满足。达成认可三要素1、心理准备2、把握时机3、选择方式达成认可-把握时机当客人yes时——立即销售当客人no时——停止销售当客人？时——假设客人同意达成认可-选报方式假设式结束肯定式结束试探式结束选择式结束升级销售的四种报价方法叠加法下降法选择法中间法下列客人不适合升级销售有过重大投诉的语言有障碍的不开心、生病的醉酒客人公司付账客人赶时间的客人很累（晚到、早到）的客人有特殊要求的客户有人陪同在谈话的客人柜台前排队等候的常见的错误销售类型宁可错杀型守株待兔型口吐白沫型技术犯规型猛然抬头型你看到什么？研究家指出,小孩子无法辨识是一对亲密的男女,因为他们并没有此景象的经验。他们看到的只是九只海豚。突破思维定势不是我们不会做是我们有时太循规守旧不是我们做不好是我们有时太随意不是我们不如别人是我们有时不够较真不是我们没有思想是我们有时手脚过于“勤劳”大脑太懒如何确保业绩持续增长？规划（负责人，制定合理目标）调研（接待，预定工作量分析）执行（制定销售规划，跟踪记录）控制（建立检查培训辅导体系）评估（建立奖励评估机制）谁打过来的电话预订部电话种类每日接听电话量升级销售量公司订房人客人自己内部电话网络订房中心旅行社其他共计预订部如何制定升级目标日升级销售量X房间平均价差X客人平均停留天数=日升级销售额日升级销售额X年平均天数=升级销售目标入住客人入住客人类型每日客人数量升级销售机会协议散客（有预定）协议散客（无预定）无协议散客（有预定）无协议散客（无预定）升级销售规则1、比客人原始预定高一级2、比最近2次客史最高纪录高一级3、比当时最低可卖房型高一级4、客人要求高一级不算目标原则清楚具体可衡量的共同认可现实可行规定期限有挑战性为什么要检查评估业绩当人们知道产量有检查时，产量就会提高！帮助员工获得职业上的发展销售明星获得被承认的机会帮助找出需要辅导的员工岗位辅导，抽样检查升级销售如果是房子了解客人，了解产品专业开场挖掘需求达成共识吻合需求销售奖励机制升级销售奖励原则提前制定获奖标准员工参与设定奖项物质精神机会责任奖励形式广泛多样宣传声势公开到位检查与奖励每日评估升级销售报表并早会汇报每周作总结并准备新一节培训建立销售角，每月财务审计并公布结果每季度召开业绩总结交流会员工参与制定年度升级销售目标考核与评估与部门经理绩效考核挂钩与部门主管绩效考核挂钩与员工工作表现评估挂钩升级销售统计表预定部升级销售统计表预定部升级销售记录表前厅部总台升级销售记录表预定升级销售统计表房间类型预定数间夜数升级销售额备注单人间豪华单人间观景套房商务套房总数备注预订部升级销售记录表到店日期离店日期客人姓名公司名称原始预定升级预定间/夜价差预定号总台升级销售记录表抵店日期离店日期客人姓名原始房价升级房价房号间/夜预定号接待员激励员工销售每日收集信息并评估结果每周作总结并继续培训每月给予及时奖励（如有可能，形成制度）评选年度升级销售冠军升级销售做不来有预定的客人不适合升级报销额度有问题产品没特色确实太贵了障碍一：不知道如何销售缺乏技能语言障碍不知客人想要什么害怕被拒绝客人已有预定，不会再听我们的建议害羞等等障碍二：不知道销售什么不知道向客人推销什么产品（房型）不知道产品间的差别（房型）不知道酒店到底有多少种服务及设施不知道其他部门提供哪些服务等等障碍三：不想销售没有动力看不到对自己的好处以前试过，但被拒绝没有得到酒店和经理的承认认为“销售是其他人的工作”等等障碍四：不能销售一点与客人闲谈的时间都没有（太忙）所有酒店房间都一样客人住店时间太短（中转）酒店其他设施没什么特色问题有人撒谎怎么办如何证明太麻烦，别的部门提成