酒店市场营销部管理

１市场营销部目录：第一节市场营销部概述及编制结构图……………………2第二节市场营销部岗位职责与素质要求…………………2第三节市场营销部工作程序及标准………………………6第四节市场营销部管理制度………………………………9２第一节市场营销部概述及编制结构图一、部门概述：市场营销部在酒店总经理、总经理助理的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立酒店形象，参与经营决策，制定酒店价格体系等职能。市场营销部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于全国各地、港澳台以及海外市场的商务公司、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，市场营销部通过制作优质的形象广告，参加国际性专业展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。二、市场营销部编制结构图（附）第二节市场营销部岗位职责及素质要求市场营销部总监上级：总经理，总经理助理下级：销售经理岗位职责：1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。３8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。11、与客房部，餐饮部召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。12、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作。素质要求素质要求：基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。文化程度：大专及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐馆部等前后台运作过程和相互关系。具有高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。工作经验：5年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理三年以上。特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。销售经理上级：市场营销总监下级：销售主任岗位职责：1、积极与国内各大旅行社、各政府职能部门保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。2、研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市４场信息报告，并提出相应对策。3、走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各企事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。4、应以身作则，定期带领销售员销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6、主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。8、制定销售人员每天的营业探访行程。9、处理销售总监指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。10、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳服务标准。素质要求：基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。文化程度：大学以上文化程度。熟练掌握和运用英语。特殊要求：与销售总监基本相同，在四星级以上酒店中做过三年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。销售主任上级：市场营销部销售经理下级：无1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源。2、掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销经理上交市场信息报告，并提出相应对策。3、走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社、航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。4、主动学习，不断了解市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。5、主动与各部门沟通保持良好的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心。５6、制定每天工作计划及每天的营业探访行程。7、执行销售经理指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。8、保持好的工作态度，效率等，维持最佳服务标准素质要求：基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋、团队精神强。自然条件：年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、形象好气质佳，男女不限。文化程度：大专以上文化程度。英语中级水平，能基本对话。特殊要求：在四星级以上酒店中做过一年以上酒店销售。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。市场营销部文员上级：市场营销部总监下级：无岗位职责：1、根据总监和经理要求做好各项文书工作，协助领导召集会议、安排见面、协助组织活动，传递与上级、下属的文件及信息。2、收取及处理各种外来及内部其它部门的电话、电报、传真和文件、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见。3、为总监和经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。4、做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。5、收集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。6、登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。7、做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。素质要求：基本素质：为人诚实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。文化程度：大专以上文科或公关专业。英语中级水平，可基本会话，具备一定的阅写能力。三年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。第三节市场营销部工作程序及标准６一、销售人员工作程序（一）出访准备：阅读已计划的当天销售探访，并致电客人确认及预约今天要拜访的客户。（二）出访程序：1、阅读已计划的当天营销探访，并致电客人确认及预约今天要拜访的客户。2、了解客户的需求，性格、特点以提供针对性的服务。3、到客户作营业探访，应把酒店的房价，位置，有利条件及最新讯息给客户。4、把酒店的特惠配套计划，对商务及团体住客的优惠介绍给客户。5、与客户的具体办事人，具体酒店订房人，促进及保持良好的关系。6、客人方面，了解酒店市场讯息，对手酒店的攻势及投价，并作出笔录，以便向销售部经理汇报。7、了解客人除订房要求外是否公司还有餐饮，宴会，招待的要求，可能带来酒店其它收益，并作笔录，以便向营销经理汇报。8、了解客人在酒店的投诉，并解答及作笔录，以便汇报。9、记录该客户的名称，地址，电话，传真，具体办事人姓名，现时常订房的酒店名称。10、如该客户是属于初次探访，应分析是否要与该公司订立合约。11、从客人方面了解该公司的生意来源，市场，生产何类产品。可预期的生意，其生意业务的循环性。供货商，客户和职员之逗留的时间和规律。其它酒店给其公司的优惠及特别优惠。公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之财务预算标准。并作记录，以便向销售部经理汇报。（三）出访报告：营业探访后，当日向销售部经理提交营业探访报告，内容应写上公司名称，地址，电话，传真，具体办事人姓名，职位，生意性质，常预订的酒店，公司或酒店客人的要求，跟催事项。（四）VIP接待：接待VIP时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对贵宾的抵达时间、餐饮以及酒店内的活动，直到客人离开酒店等一毓项目都要一一落实，避免在某些环节上出差错。1、贵宾抵达酒店前的准备工作：与前厅部落实贵宾所住的房间，将房间锁装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在入住的楼层服务台。检查VIP房间内的设备是否完整，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放，其它物品是否一应俱全。与餐饮部联系安排贵宾在酒店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等特殊的客人还要照顾其饮食习惯，以上综合归纳后写出报告呈报副总经理及总经理，并通知有关部门。2、贵宾抵达时：要在门口等候客人的到达。门口要随时保留停车位，客人到达后，应主动上前。督促行李员及时把７客人的行李送到客人房间。个别身份较高的客人还要通知保安部做好安全保卫工作。与陪同保持联系，相互配合好，及时解决计划外的问题。3、贵宾离馆：落实贵宾的离店时间，以便欢送。通知前厅部及时将客人的行李送至门口，协助财务部对客人在酒店进行结算。最后，将客人送至门口，直至客人离开。（五）会议接待：1、接到预订会议的电话或传真，先记录对方会议的时间、所需房数。人数、要求及联系人单位，转给负责跟进会议的人员。2、会议跟进人员应即时与前厅部联系，了解会议日期内是否能安排住房，及有关部门联系，查清会议期间是否有相应的场地可提供，然后将有关情况汇报给部门经理批示。经理批示后，复电或传真确认会议订房。确认电话或传真发出后，复印一份交前厅部，同时要做工作记录，注意其会议时间的变更及参加人数的增减，及时汇报并与前厅部联系，通知变更情况。3、会议确认后，要与客人落实用餐、宴会、交通、会场布置等事宜，并落实付款方式。必要时，在会议确认后要请客人预付订金，以确保会议的预订。4、订餐时要问清人数、用餐标准、时间。5、在会务组到达前半天最后一次落实房间、订餐情况及进餐地点，会议场地的准备情况。6、会务组抵达后，要及时与他们保持联系，了解他们是否有新的问题出现或有什么特别要求，同时落实会议的用餐时间，通知餐饮部准备。7、参加会议的客人到达时，要到现场迎接，并协助会务组安排好客人入住。8、在会议开始前一小时检查会议场地的布置是否合乎客人的要求。9、客人离店时，要提前到前台收银处检查账单，核实各项费用。10、客人离店时，将有关的会议资料收集整理，确认无任何遗留问题后存档。（六）公司接待