银行网点现场管理与主动服务营销技巧

1银行网点现场管理与主动服务营销技巧讲师谭小芳234观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。5课程介绍：银行管理者的角色认知网点现场管理艺术网点现场5S管理现场员工管理艺术现场客户管理艺术如何应对突发事件6角色认知一、银行管理者的角色认知7孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇8考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？9Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代10人生四种活法快乐Ⅱ钱多/快乐钱多/不快乐ⅠⅢⅣ钱钱少/快乐钱少/不快乐11请观察以下10个算式：发现了什么？①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=1512启示为什么我们只注意到第⑩是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西”人的感觉是自已形容出来的:不要讲生病要讲健康烦恼快乐难吃好吃13管理靠方法而不是靠经验职业人只要拥有正确的观念就必定在工作中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题管理者必须具有正确的观念14每一个人都要有一种使命感人为使命而活着，并不为赚钱而活着每一个人都必须有一个明确的价值观你必须知道你到底要的是什么？作对社会有贡献的事情是大多数成功者的价值观15管理者必须具有正确的心态①你勤奋吗？②你有雄心吗？③你持之以恒吗？④你安排有序吗？⑤你有创造性吗？⑥你注意力集中？⑦你正直吗？⑧你乐观吗？一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。测试自己是否有正确心态的几个问题：16我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要；人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。找到最佳的心态17兑现承诺，不惜一切，保持信誉兑现承诺，愿意付出超常努力完成工作尽最大努力完成目标热衷于你们所做的事在完成目标后感到满足和喜悦18问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？建立良好的人际关系19良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%20下属角色的六项准则全面敞开自已，成熟的人格---找出个人与公司的利益共同点敬业要到位“一竿子扦到底”，关键时候“沉下去”服从，让上司重用你的前提谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步积累打造成功：每天/月进步/学习一点点21上司角色回归1)、下属的调配与管理2)、工作秩序的维持与管理3)、工作质量的控制与管理4)、工作效率的提高和成本的降低5)、下属士气的激励和提升22立志做好管理者的理由看在祖宗的份上：积极人生做管理者看在工资的份上：潇洒人生做管理者看在未来的份上：理想人生做管理者看在自我价值的份上：有所作为做管理者23应该怎样教导和培训下属1、真诚的从心底去爱护、关心下属。2、严格要求下属，让下属不断进步。3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力提高。4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他做“，“让他独立操作”。24管理者的职责任务合理布置/分派工作。用“二八原则”抓住重点跟催事项。督导过程是发现问题，解决问题的过程。督导过程是帮助下属培育下属的过程。督导过程是提高自已管理和技能能力的过程。251.自觉工作的意识2.团队与合作意识3.竞争意识4.学习意识5.创造性开展工作的目标意识管理者的意识26管理者应有危机感世上唯一不变的东西是什么？怎样才能应对变化？市场化和国际化对企业中高层干部意味着什么？变革是永恒的，客观存在的。变革会越变越快∕多∕复杂。27清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做一个卓越的管理者？优良的品行规范的行为稳定的情绪健康的身体28角色认知二、网点现场管理艺术2930什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。31程序个人程序个人程序个人程序个人32程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。33“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人34“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型35“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型361、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准37企业的职业化管理管理规范化员工职业化38请回答：①目前，我们都为客户提供哪些服务？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我们准备为客户提供哪些服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】39英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。40韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！41南方航空42为什么要顾客满意客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。43何谓顾客满意度CS是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度。44顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖：认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求。情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。45客户识别与分流技巧做识别与分流是为了实现服务差异化服务差异化不是态度的差异化，而是项目的差异化46客户分流的目标优质客户得到充分关注发现潜力高端客户，并跟进充分利用银行资源，减轻柜台压力47识别引导客户要点一律欢迎态度友好主动引导、分流48留住顾客途径1，设置高的转换壁垒2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。4950网点标准化管理51角色认知三、网点现场5S管理52何为５S一、整理SEIRI就是把要与不要的东西分开，然后把不要的丟弃。二、整顿SEITON就是把要用的东西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清扫SEISO就是经常打扫，常保清洁。53四、清洁SEIKSTSU就是维持整理整顿清扫3S的成果。五、修养SHITSUKE养成遵守规定事项的纪律与习惯。54５S的精神教育訓練道德人品修養整頓清掃清潔整理改變意識改變行為改變習慣改變人格改變命運55５S是改善的基础一、管理的趋势品质管理－零缺點－用５S培养全员品质意识设备管理－零故障－用５S对设备做保养与预防物料管理－零库存－用５S让资源配置合理化二、组织的决心与效率全员的改善意识是否强烈改善速度是否夠快5657５S的導入建立推广体制建立５S推广计划建立文宣、誓词及体制建立共同语言及教育训练執行５S运动推行５S评价及后续维持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP6585S的推动架构３S２S目視管理定位管理整理SEIRI整頓SEITON清扫SEISO看板管理顏色管理（异常改善管理）看板管理顏色管理(标准化管理）定点摄影紅牌作战看板作战紀律SHITSUKE（文宣比賽活动）清洁SEIKETSUI（检查表管理）流程分析面积分析布置图动线分析STEP1STEP3STEP259推动５S重点关键一、导入教育训练与部门间协调二、由下而上全员参与三、贯彻一步骤后再进入下一步骤五、各步骤必需诊断与指导六、落实自主管理60建立共同语言的方式－海报设计－标语运用－住址内部刊物－书籍－录影带教学＊透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿的重点。＊了解进行各项５S活动时应依附的执行原则并找出推行５S改善的焦点主题。61整理SEIRI1.设备2.材料要（WHY？）不要（WHY？）分类：层別清冊、一览表再发防止？目标？减量62整理的技巧－－层别管理使用情況使用频率保管方法（层別）一年用不到一次半年用不到一次很少使用置放在较远的地方或仓库内二個月用不到一次一個月使用一次偶而使用？在工作场所内集中管理每使用一次每天使用一次每小时都在使用经常使用在工作区内随手可得63紅牌作战六大步骤成立紅牌專案小組決定紅牌對象決定張貼紅牌的基準製作紅牌執行張貼紅牌處置與評價STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP664红牌举例类別□桌椅□文具□储柜□设备□公布栏□装饰品□盆景品名编号数量金额責任区负責人处置□报废品□不良品□集中保管□清除□整理提报人年月日处置人年月日目视管理65档案管理减量大分类小分类目视定位档案分类要不要职场定位仓库存查共用档案私有档案保存年限３年保存年限５年保存年限７年不常用档案常用档案分类办法分类基准66整顿（SEITON）一、决定位置：消除寻找（避免交叉污染）二、摆设方式：减少走动（随手取得）三、标示方法：防止疏失（目视管理）5500080167整頓的技巧一、定位管理区域限二、目视管理颜色管理看板管理ADCB1234568决定5S定位策略的六大步骤STEP1釐清遠景、目標、策略針對作業項目作趨勢分析對整體效能作盤點與預估決定資源分配與配置方式可行性與效益性評估選擇最佳定位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP669区域配置与系统规划六大步骤STEP1進行作業流程盤點流程圖分析投入產生關係改善瓶颈流程決定作業方式尋找各種解決方案選擇最佳改善方案STEP2STEP3STEP4S