销售业务管理第5章销售人员的培训

1销售业务管理山东大学管理学院授课教师：王毅Email：[e-mail]2第5章销售人员的培训3销售人员培训是指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会，旨在增进销售人员的工作绩效，更好的实现企业的整体目标。5.1销售人员培训概述5.1.1什么是销售人员培训41.销售培训的理由（1）为了适应企业的发展和环境的变化（2）竞争的需要（3）培养良好习惯（4）为了实现科学的销售（5）为了提高队伍的素质（6）提高企业的效益销售训练是增加高层次销售代表的重要手段5.1.2销售人员培训的目的52.销售培训的好处第一，良好的训练可减少销售人员的流动率。第二，企业获得最大的收益。第三，良好的训练可以建立更佳的客户关系。训练方法可以采取正规系统化的方式，也可不按牌理出牌，用特殊的方法培训。63.销售培训的目的（1）发挥销售人员的潜能。（2）提高素质，准备人才。（3）强化销售人员的忠诚度。（4）规范销售人员工作的方法，提高成功率、提升业绩。（5）提高销售人员的价值和报酬。74.销售培训的特点（1）灌输知识经验（2）养成优良的销售习惯（3）培养适应能力（4）获得正确方法（5）激发工作兴趣（6）启发其对工作进行反省85.培训方案的发展销售培训发展步骤：培训目标培训内容培训计划设计与管理何处何人如何何时需要培训？主持培训？实施培训？开始培训？培训评价97.员工培训的五大误区（1）新进员工自然会胜任工作（2）流行什么就培训什么（3）高层管理人员不需培训（4）培训是一项花钱的工作（5）培训时重知识、轻技能、忽视态度10其他误区：•有什么培训什么；•效益好时无需培训；•效益差时无钱培训；•忙人无暇培训；•闲人正好培训；•人才不必培训；•庸才培训也无用；•人多的是，不行就换人，用不着培训；•培训后员工流失不合算等。11（1）保证销售培训与其他销售活动及目标配合。（2）提供评价培训结果的基准。（3）指导培训政策及程序。（4）规定主持培训人员必须完成的任务。（5）结合受训人、管理人及顾客各方面的需要。5.2如何确立培训目标5.2.1确定培训目标的作用12（1）工作分析工作分析是一种程序或方法，用以鉴定有效完成工作所需的技能、知识和态度。（2）人员分析人员分析也是一种程序和方法，用以发掘员工结构的问题及员工须具备的技能、知识、态度的程度和结构。人员分析与工作分析互相配合，其结果可用以精确说明训练的要求。5.2.2确定培训目标的方法13不同销售人员，人员分析的程度存在差异，表现为：针对新雇用、毫无经验的人员可以通过测试，了解他们对推销知识、行业状况、顾客行为及工作有关的各方面知识的掌握程度，此外，也可通过服务演习法及业务游戏法观察销售人员的表现，并以此作为提供测验的参考。针对新雇的已有推销经验的人员可跟进训练方案以评价人员的绩效，并予以适当的、针对性的训练。14（1）普通目标主要是常见的一般性目标，如增加销售量、利润等，该类目标不易衡量，难以确定所需的训练内容。（2）特别目标指针对在一定情形之下所需采用的专门目标，如规定特殊技能、知识及态度等。利用这些目标较易衡量，易于确定所需的训练内容。5.2.3确定目标的类别15（1）要和组织长远目标相吻合；（2）一次培训的目标不要太多；（3）目标应订得具体、可操作性强。5.2.4确定目标161.培训的态度为使培训发挥最大作用，首先应使受训者全面了解销售的性质和重要性，以及他们自己对公司整体目标实现的作用。5.3.1培训计划的内容5.3培训计划的制定172.对销售的某些认识认识1.销售人员是天生的——不是培养出来的认识2.销售人员必须健谈认识3.销售就是掌握正确的手法和技巧认识4.一位优秀的销售人员能卖出任何东西认识5.一位优秀的销售人员能把冰卖给爱斯基摩人(把梳子卖给和尚和把鞋卖给非洲原始部落的区别)认识6.人们不愿意购买5.3.1培训计划的内容5.3培训计划的制定183.公司的相关知识所有受训者都需要了解一些有关公司历史、目标、组织、政策和程序的信息。对受训者来说，了解公司的历史和当前的使命非常重要。这些背景知识有助于销售代表对公司产生自豪感，有助于理解和接受最高管理层的价值观。需要向受训者说明如何在公司系统中工作——为完成任务需要与谁联系，系统如何运作。还要给他们讲授公司政策和程序——及其原因。当销售代表了解这些原因后，他们就更有可能遵守这些规定，也能更好的向顾客解释。5.3.1培训计划的内容5.3培训计划的制定194.产品知识及其应用培训的大部门内容是学习将要销售的产品和服务及其应用的有关知识。培训量通常与产品的技术复杂性相关。受训者必须了解其销售的产品，并掌握产品的不同使用方法。熟悉产品的特点是一回事，在实践中能运用这些信息解决顾客的问题则是另一回事。今天，大量的产品信息被存入销售代表可以直接提取的计算机数据库中。现在，许多销售代表带着笔记本电脑进行销售拜访。这使得销售人员可以在顾客的办公室里调出任何产品的信息。5.3.1培训计划的内容5.3培训计划的制定205.竞争产品的知识6.客户知识7.业务原则知识8.关系建立知识10.计算机辅助销售9.时间管理技巧11.销售技巧5.3培训计划的制定5.3.1培训计划的内容2112.团队销售的技巧对团队成功重要的技能与适合个人单干的技能不一样。例如，培训必须重视的几个要素：善于察觉同伴的需要，接受别人的缺点，合作，信息共享，虚心接受别人的意见，将团队的成功置于个人成功之上等等。许多公司实行在年轻成员中培养敏感和信任的项目。5.3.1培训计划的内容5.3培训计划的制定221.培训计划的具体内容（1）一般情况的了解•企业的历史及成就•企业在社会及国家经济结构中的重要性•企业在所属业界中的现有地位•企业市场、人员及公共关系等政策•公司对销售人员的期望及任务安排•销售人员应有的工作态度和精神面貌•受训的目的、课程内容和程度5.3培训计划的制定5.3.2培训计划的制定231.培训计划的具体内容（2）产品介绍•产品类型•产品组成•产品品质和特性•产品的优点和利益•适合特殊需要的可变性•产品制造的方法•包装的情况•产品用途及其限制•产品损坏的普遍原因及其简单维护、修理方法•生产技术的发展趋势•相关品和替代品的发展情况241.培训计划的具体内容（3）产品推销的基础•产品适合顾客的需要及欲望•推销应顾及顾客的经济条件（4）客户管理知识•如何选用市场知识、行业知识和顾客知识•如何寻觅、选择及评价未来的顾客•如何获得约定、接洽日程、准备途径及注意时效•如何明了有关经销商的职能、问题、成本及利益251.培训计划的具体内容（5）销售技巧•如何注意仪表和态度•如何发挥服务精神•访问准备、初访和再访•推销技术•如何利用实物说明•如何应付反对意见•如何坚定推销信心•如何克服推销困难•如何更新推销知识•如何做好售后服务261.培训计划的具体内容（6）行政工作的指导•如何拟定销售计划•如何撰写销售报告•如何答复顾客查询•如何处理文书档案•如何控制销售费用•如何实施自我管理272.培训的时机新人刚刚工作时新的工作或项目刚刚成立时旧工作将采用新方法、新技术执行时老员工换新岗位时保证员工对不同工作岗位的适应性时现有工作人员缺乏工作效率时需要现有销售中并未具备的的特殊技术和技巧时员工现有的能力不足以完成工作任务时283.培训的方式（1）在职训练：215家公司中占72.6%（2）个别会议：占47.9%（3）小组会议：占19.1%（4）个别函授：占19.5%（5）销售会议：占39.5%（6）公司设班训练：占36.3%（7）通讯训练：占1.4%294.培训的时间（1）一般训练所需时间新人训练：1—2周经常性训练：每日半小时的晨会训练每周2小时的周会训练每年1周到1个月的在职训练每五年一个月的集中训练进修训练：时间视需要而定30（2）影响培训时间的因素•产品性质：如产品性质复杂，训练时间应较长。•市场情况：如果市场竞争激烈，则新人训练时间较长，在岗人员的每次集中训练时间要短。•人员素质：素质平庸，则训练时间应较长。•销售技巧复杂性：若要求高深销售技巧，则训练时间应较长。•管理要求：管理要求严格，则训练时间应较长。•训练方法：如兼用视觉教材，训练时间可缩短一半。315.4培训的实施5.4.1培训的实施1.实施的原则（1）标准原则（2）个别训练2.实施的地点（1）集中训练：由总公司集中训练，适于态度及知识方面的训练；（2）分开训练：由各分公司公司分别训练，适于市场趋势、顾客购买行为及推销方法等方面的训练。323.实施的人员（1）专业人员：由有关指导人员或聘请的的培训顾问主持，训练顾问一般有下列三项工作：•根据培训政策制定训练计划•根据培训计划编制讲授纲要•根据讲授纲要预定讲授进度5.4培训的实施5.4.1培训的实施333.实施的人员（2）讲授人员：由学有专长及富有销售经验者担任，一般应具备以下条件：•对于所授课程应彻底了解•对于任教工作富有高度兴趣•对于讲授方法应有充分研究•对于所用教材应随时补充和修正•应具有乐于研究及勤于督导的精神•由企业内部高级主管担任讲授人员，将使培训更加生动、具体、有效。5.4培训的实施5.4.1培训的实施343.实施的人员（3）受训人员•受训人对于所任工作必须富有兴趣，且具有完成任务的能力•受训人应有学习的愿望，即其个人希望在受训时获得所需的知识与技能•受训人应有学以致用的精神，表现出强烈的上进心。5.4培训的实施5.4.1培训的实施354.实施的时序（1）最初训练：针对新人，使其获得销售工作所需的基本知识和销售技巧。（2）指导训练：更新知识，了解市场，业务流程及组织变更等。（3）复习训练：当顾客投诉增加或销售人员基本效力降低时，复习推销技巧并讨论遇到的问题。5.4培训的实施5.4.1培训的实施361.讲授法应用最为广泛，经济性好。但主要形式为单向沟通，讨论机会少，问题不易反馈，无法顾及受训人个别差异。适用于提供明确资料，并作为以后训练的基础。5.4.2培训的方法5.4培训的实施372.会议法此法为双向沟通，使受训人有发表意见及交换思想、知识、经验的机会，且讲师易于鉴别受训人对于重要内容的了解程度，可有针对性地进行专题讨论等互动形式。5.4.2培训的方法5.4培训的实施383.小组讨论法由讲师或指定小组组长领导讨论，资料或实例由讲师提供。小组人数以少为宜，但可允许一部分人员旁听。4.实例研究法此法是指选择有关实例，并书面说明各种情况或问题，使受训人员分别就其工作经验及所学原理，研求如何解决之道，目的在鼓励受训人员思考，并不着重获得一个标准的解决方案。5.4.2培训的方法5.4培训的实施395.角色扮演法指定一受训人员假充销售人员，其余受训人和讲师权作顾客，使受训人员试行处理销售过程中的一切步骤。当演习终止后，各参加者、观察者对销售人员行为的强弱点加以批评。此法的目的，在于跨越受训人员对于学与做之间的鸿沟，且可以使受训人员在实际销售行为上获得一种体察能力。5.4.2培训的方法5.4培训的实施406.业务模仿法此法是假装或模仿一种业务情况让受训人员在一定时间内作一系列决定。随每一系列决定的结果，业务情况已有变更的可能，如此可观察受训人如何适应新情况。此法的最大优点是可研究受训人员所作决定在若干时间后及不稳定情况下的效果如何。此法多用以训练销售经理，较少用于训练销售人员多。5.4.2培训的方法5.4培训的实施417.示范法是指运用幻灯片、影片或录像带的示范训练活动，此法只限中小型场地及人数，如果主题是经过选择的，且由具有经验及权威的机构来制作，则在提高受训者记忆效果方面是最强的。5.4.2培训的方法5.4培训的实施428.自我进修法这是一种较不受时间、空间约束的训练方式。但除非受训者已具有实务经验，而且积极向上，自我改进欲望极高，否则很少有长足的进步。这也适用于更高级的专门性训练，如演讲、开会、写报告等专业知识或技能的训练。一般中、上级主管对此运用较多，也有购买专集式的书刊、录音带或去参加专业讲习训练班等，在效果及成本上仍需仔细评估。5.4.2培训的方法