销售管理-面积更处理客户

齐鲁花园4栋面积变更事宜客户说服工作阶段汇报随着齐鲁•花园项目开盘期的日益临近，为使前期所推出的部分楼座户型因面积变更事宜得以顺利解决，平滑过度，避免在因此事宜对开盘前期的工作产生较大负面影响，尽可能挽回因此而产生的损失。从而保证后期销售推广的顺利进行，为开盘奠定良好的基础。本部根据前期制定的客户说服方案及操作流程，计划于2003年3月29日-30日，利用两天的时间对部分四栋前期意向认购客户进行了说服解释工作，如下所示：一、地点：胜利大厦齐鲁置业公司1．齐鲁花园接待中心2．齐鲁置业小会议室3．齐鲁置业大会议室二、人员1．齐鲁花园营销中心全体人员2．瑞而特项目部相关工作人员3．齐鲁置业公司相关工作人员三、时间2003年3月29日－2003年3月30日前四、必备物料1．房管局测绘中心关于四号楼的面积测绘报告2．新四号楼户型平面图等3.竞争项目面积公摊资料4.面积差异表5．相关已办理法律文本（土地使用证、建筑规划许可证、4号楼预售许可证）6.特殊事项统一说辞五、操作过程：（一）客户情况为加强客户沟通和说服的针对性和实效性，根据客户的不同情况，将客户进行以下几种分类：（1）齐鲁置业有限公司内部工作人员；（2）齐鲁置业有限公司内部工作人员的关系介绍者；（3）普通自然客户。本次活动将已订购的普通客户做为重点，为便于更好的做好客户的说服工作，维持现场秩序，更清晰的分析客户的反馈情况。在客户邀约之前，根据客户个人情况结合接待人员的直观判断分析，将普通客户细分为A、B、C三类，如下所示：A类依据：此类客户较容易沟通，处事较冷静，对项目认可度较大，具有首次认购的价格优势，对面积要求不十分苛刻，经济状况较好；B类依据：较易沟通，多数享有前期第一次认购的价格优势，对项目有一定认可，收入比较稳定，对户型面积要求比较苛刻；C类依据：此类客户属于性格比较急躁、情绪易激动，不易沟通说服，其中多数为年长者，购买能力有所限制，对面积有所苛求；客户分类表：客户类型客户细分数量比例已认购客户齐鲁公司内部1112%内部关系介绍1314%普通客户A1415%B2831%C2325%因房管局测绘中心面积测绘报告现阶段只有四号楼已经出具，其它楼栋的面积测绘报告暂时未出，所以目前的客户说服工作只能就四号楼的客户展开。4#楼前期内部客户详细清单：1、齐鲁置业公司内部员工认购者接待人：崔晨（1）．谭晓慧-4-1-602（2）．何蕊-4-4-402（3）．史永新-4-2-601，4-2-7012、齐鲁置业公司及其它兄弟公司介绍认购者接待人：崔晨（1）．管虹–4-4-102（2）．王琦–4-2-602接待人：徐静（1）苏立青–4-1-201接待人：吕晓弘（1）杨明博–4-3-402（2）刘震-4-3-701，4-3-6013、普通认购者A类接待人：崔晨（1）柏而成4-3-202（已来）（2）孙春英4-1-101（已来）（3）王永兰4-3-302（已来）接待人：徐静（1）周耀耀4-2-101（已来）接待人：吕晓弘（1）彭赤兵4-1-401（已来）B类接待人：崔晨（1）国传新4-1-502（已来）（2）纪慧民4-1-102（3）郎国强4-4-302（已来）接待人：张静（1）刘建峰4-3-501（已来）（2）尚永红4-1-301（已来）接待人：徐静（1）林红玉4-1-202（已来）（2）赵惠云4-2-201（3）高维东4-2-401（已来）接待人：吕晓弘（1）苏文杨4-4-502（已来）C类接待人：崔晨（1）韩冬4-1-501（已来）（2）张金香4-4-201（已来）接待人：张静（1）刘寅汗4-2-302（已来）接待人：徐静（1）王艳华4-4-101（已来）（2）孙洪建4-3-102（已来）（3）李洪涛4-3-502（已来）（4）李福之4-2-301（已来）接待人：吕晓弘（1）孙玉华4-3-301（已来）（2）尚轲4-2-102（已来）（3）孙旭健4-4-601（已来）（4）王海虹4-2-202（已来）（5）邹建敏4-3-201（已来）（6）闫彬4-4-401（已来）（7）郭凤云4-3-401（已来）（二）操作步骤1、根据事先即定方案及客户分类情况，先期于3月25日—3月28日分两批通知了28位客户到访，第一批通知了15位客户于29日和30日到来，第二批通知剩余客户于4月1日—4月6日到访。3、为避免客户集中，产生混乱。本次所通知的客户采取交叉通知的方式，根据通知数量平均安排在每天时间里，分别安置在不同地点，基本做到了分散客户，逐一说服。4、说服过程中，坚持一名销售员配合一名领导的说服原则，增强了客户受重视程度和说服的效果。5、全体人员基本做到了热情可亲，有礼有节，尽最大努力挽留说服客户，达到了预期的效果，为下一步的工作积累的经验与数据。六、工作结果列表（按到访顺序排列）序号客户姓名认购面积认购户型类级说服结果1刘建峰4-3-50194.9两室两厅B等等看2尚永红4-1-301104三室两厅B抗性较大3刘寅汉4-2-30294.9两室两厅C等等看4林红玉4-1-20294.9两室两厅B等等看5高维东4-2-40194.9两室两厅B退定6李福之4-2-30194.9两室两厅C退定7孙旭健4-4-60194.9两室两厅C等等看8闫彬4-4-40194.9两室两厅C抗性较大9郭凤云4-3-40194.9两室两厅C等等看10邹建敏4-3-20194.9两室两厅C抗性较大11王艳华4-4-10194.9两室两厅C抗性较大12孙春英4-1-10194.9两室两厅A基本认可13郎国强4-4-30290.6两室两厅B等等看14国传新4-1-50294.9两室两厅B基本认可15苏文杨4-4-50290.6两室两厅B等等看16韩冬4-1-501104三室两厅C抗性较大17周耀耀4-2-10194.9两室两厅A退定18李洪涛4-3-50294.9两室两厅C退定19孙洪建4-3-10294.9两室两厅C等等看20尚轲4-2-10294.9两室两厅C退定21孙玉华4-3-30194.9两室两厅B等等看22彭赤兵4-1-401104三室两厅A有抗性，仍有意向23王永兰4-3-30294.9两室两厅A有抗性，仍有意向24柏尔成4-3-20294.9两室两厅A基本认可25张金香4-4-20194.9两室两厅C等等看26王海虹4-4-20194.9两室两厅C退定本次工作共通知普通认购客户28位，实际到访26位，其中5位已经明确表示退定，有将近6名客户抗性较大，还有部分客户表示怀疑，持观望态度，只有3名客户表示可以接受，已在上述表中体现。尚余2名未到访客户已安排到访时间，会于近期到访接洽。七、反映问题1、退定客户基本理由有三种：一.面积增大未提前说明，有失信誉；二.户型未变化，增大部分面积基本为套内以外面积，感觉不合理，难于接受；三.是面积增大后，户型面积搭配与原认购面积比有差异，难于接受。2、抗性较大客户的普遍认为我方失信违约，随意增加面积，目的是多赢利，有误导、欺诈嫌疑，部分客户提出可能会就此事宜诉诸法律；公摊面积增大不合理，对面积计算方法质疑；认为面积增大部分的价格不能按原价格计算，因为公摊部分不应按精装修价格计算。2、其余部分客户大多持观望态度，对我方所提及的设计院与测绘中心的面积差事宜产生疑问，认为我方工作有重大失误，表示需与家人或朋友商议再做定夺。八．总结上述为本次面积更改事宜说服工作的操作过程，针对客户反应及建议，建议上级部门给予相应的指示，以便减少客户流失，维护公司信誉。齐鲁花园5栋面积变更事宜客户说服工作阶段汇报本部根据前期制定的客户说服方案及操作流程，参考5栋实测面积表于2003年4月8日-13日，逐批邀请前期已认购5栋的部分意向客户前来现场，进行面积变更事宜的说服解释工作。一.操作流程（一）客户情况为加强客户沟通和说服的针对性和实效性，根据客户的不同情况，将客户进行以下几种分类：（1）齐鲁置业有限公司内部工作人员；（2）齐鲁置业有限公司内部工作人员的关系介绍者；（3）普通自然客户。（参考前期4栋客户分类依据，进行分类）：客户分类表：客户类型客户细分数量比例已认购客户齐鲁公司内部717%内部关系介绍1126%普通客户A49%B1536%C512%本次说服工作仅限普通自然客户，齐鲁置业内部员工及关系介绍者，暂不列入本次工作范畴。（二）操作步骤1、根据事先即定方案,客户分类情况，总结4号楼前期说服工作经验，于4月8日—4月13日分批通知预约5号楼前期认购的24位普通意向客户到访，时间主要集中在周末（4月12日-13日）。2.地点及人员与上次工作相同。二、工作结果列表序号客户姓名认购面积认购户型类级说服结果1丁小燕4-202/128.1四室两厅A基本认可2彭莉秋1-202/133.9三室两厅A有抗性3王琰1-501/93.9两室两厅A基本认可4王平2-202/99.8两室两厅A等等看5曹锋1-401/93.9两室两厅B等等看6王霜梅2-102/99.8两室两厅B等等看7彭伟4-401/133.9三室两厅B等等看8张勇2-301/111.5三室两厅B基本认可9李军4-301/133.9三室两厅B等等看10纪盛国2-401/111.5三室两厅B抗性较大11邓光平2-101/111.5三室两厅B抗性较大12田晴3-202/99.8两室两厅B等等看13李培平3-401/111.5三室两厅B抗性较大14齐宝贵1-301/93.9两室两厅B等等看15王成勤3-102/99.8两室两厅B基本认可16李波1-302/133.9三室两厅B等等看17张国龙1-602/133.9三室两厅B等等看18熊斌3-502/99.8两室两厅B抗性较大19陈晓晖2-501/111.5三室两厅B有抗性20芦晓林2-302/99.8两室两厅C等等看21田一舰1-101/93.9两室两厅C抗性较大22尹平4-102/128.1四室两厅C抗性较大23苏缤1-701/一室两厅C有抗性24李国际3-201/111.5三室两厅C有抗性本次工作共通知普通认购客户24位，现场接待20位，电话告知4位，其中，有6名客户抗性较大，还有部分客户表示怀疑，持观望态度，只有4名客户表示可以接受。三、反映问题1、退定客户基本理由有三种：（1）.面积增大未提前说明，有失信誉；（2）.户型未变化，增大部分面积基本为套内以外面积，感觉不合理，难于接受；（3）.面积增大，户型面积搭配与原认购面积比有差异，难于接受。2、抗性较大客户的普遍认为我方失信违约，随意增加面积，有误导、欺诈嫌疑，公摊面积增大不合理，对面积计算方法质疑；认为面积增大部分的价格不能按原价格计算，因为公摊部分不应按精装修价格计算。2、其余部分客户大多持观望态度，对我方所提及的设计院与测绘中心的面积差事宜产生疑问，认为我方工作有重大失误，表示需与家人或朋友商议再做定夺。四．总结本次操作过程虽未有当场提出退订者，但多数客户仍存在较大抗性，估计在近几天内可能会出现退订客户。在此建议上级主管部门及早给予相应的应急措施及政策，减少客户流失，维护公司信誉。关于面积增大事件的客户说服方案因某些原因，齐鲁•花园一期多层部分的户型销售建筑面积在原来的基础上有所增大。这个情况导致前期贵司给我司销售部门提供或确认的楼层平面图、户型平面图以及楼盘统一说辞跟现在的实际情况存在较大偏差，因而对本项目销售工作以及整体营销策划工作都带来了比较严重的负面影响。通过对部分客户进行试探性回访以及危机分析，我们把户型面积增大可能造成的影响归纳为以下几个方面：（一）、户型面积增大事件本身及其造成宣传口径变化、宣传资料失效等，使开发商的公司信誉、公司形象受到一定程度地影响。（二）、户型面积增大事件会因为消费者之间的小众传播而产生误解、误传和误导，直接影响花园项目的口碑形象，直接影响消费者对项目的信心,从而影响项目销售工作的顺利开展。（三）、前期“内部认购”中，贵司已经与意向客户签订了有关协议且协议中明确注明了预定房号的具体面积，因而对这部分客户的解释难度较大，有可能导致部分客户退定房号。（四）、户型面积加大，总款提高，市场定位发生变化，加大