XXXX-1-7-sina-微博实战营销案例分享

微博实战营销案例分享@张洁nikki问题？•为何传统企业需要重视社会化媒体？•社交媒体在整个公司业务流程中的地位？•如何让旅客主动参与公司的社交媒体计划？•如何通过社交媒体忠诚度提高公司收益？•案例分享为何传统企业需要重视社会化媒体？社会化媒体SNS营销四原则（4I）兴趣（Interesting)利益（Interest）互动（Interact）个性化（Individual）1.通过以上四原则完成信息的病毒式传播；达到品牌和产品的宣传目的。2.国外社会化媒体运用较早，通过图列可以看出目前众多社会媒体形式，而航空公司运营较多的是Facebook和twitter为主的社交媒体。Customersareatthecenterofallbusiness…客户是所有业务的核心……CUSTOMERS客户Customerinsight客户洞察Productdevelopment产品开发Marketingcommunications营销传播CRM&CustomerService客户关系管理和客户服务Businessmodelinnovation业务模型创新Measurement&Feedback测评及反馈…Butthenatureofcustomersischanging……但是客户的性质正在发生改变7Massmarketmodel大众市场模式Company公司Customers客户8Customernetworkmodel客户网络模型Company公司Comments评论Forums论坛Customer客户Customer客户Customer客户Customer客户Customer客户WillYOURcustomerbe…您的客户会是………yourbiggestcompetitor?……您最大的竞争对手？…oryourbiggestbusinessdriver?……还是您最大的业务驱动因素？Story#1:Bashingyourbrand故事#1：抨击您的品牌11Story#2:Lovingyourbrand故事#2：热爱您的品牌Story#3:Drivingyourbusiness故事#3：推动您的业务发展Inaworldofcustomernetworks…对于无数的客户网络来说……Whatkindsofproducts,services,&marketing…什么样的产品、服务和营销………willinspirepassion,loyalty,andword-of-mouth?……会激发热情、忠诚度和口碑传播？Phone电话Letter信函Face-to-face面对面1-to-1communicationtools1对1通讯工具15Many-to-manycommunicationtools多对多通讯工具Email电子邮件Blogs博客Comments评论Video视频Wikis维基Forums论坛Socialnetworks社交网络Rethinkingthemarketingfunnel对营销漏斗的再思考,TV,radio,out-of-door电视、电台、户外活动Directmail,brochure直邮、宣传册Producttest,comparison产品测试、比较In-storepurchase店内购买Rewardpoints积分OLD:Broadcast旧式：广播式NEW:CustomerNetworks新式：客户网络Search,buzz,blogs搜索、口碑、微博Onlineresearch,userreviews在线调查、用户评论Socialnetworks,YouTube,localsearch社交网络、YouTube、本地搜索Groupdiscounts,purchaseon-line/in-store/mobile团购、在线/店内/手机购买“Friending”(FB,Twitter,email),customizedup-selling“朋友化”（FB、Twitter、电子邮件）、定制化向上销售Reviews,links,“likes,”socialbuzz评论、链接、“喜爱”关注、社会口碑contentscarcity内容稀缺attentionsurplus注意力过剩Ageofbroadcastmedia广播媒体时代Ageofdigitalmedia数字媒体时代attentionscarcity注意力稀缺contentsurplus内容过剩Everycompanymustthinklikeamediacompany每个公司都必须像媒体公司那样思考…producer制片人…sponsor赞助商…curator策划人日均微博发布量1亿新浪微博用户总数3亿大专及以上用户70%日均使用时长60分钟移动终端登录的用户50%男：女=4：6平均年龄=24岁家庭收入8千以上50%新浪微博，中国最受欢迎社会化平台高活跃度、高粘性等特征，奠定了社会化营销的基础56%的微博用户关注了企业账户2010201120122013总企业用户量29%世界500强入驻41%中国500强入驻企业用户130,000+新浪微博-企业微博，社会化营销主体党政机构开通微博2.5万个社交媒体在整个公司业务流程中的地位？SocialCRMSocialloyaltyEngagementSocialMediaSocialData•吸引用户是整个社交媒体化的核心•让用户参与到公司的产品决策中•围绕社交媒体的忠诚度计划•以及基于互联网及社交媒体的大数据概念通过社交媒体聆听、吸引、参与、分析Loyaltyandcustomerengagement“真正的对话是什么？先学会听”社交媒体传播理念不仅已经融入戴尔各部门的日常运作，而且有越来越多的员工通过培训，成为戴尔的“品牌大使”或“新闻发言人”。通过聆听来自于客户的声音，并和客户产生有效的互动，加强与客户的联系，这些员工和聆听中心一起构成戴尔社交媒体营销战略的重要组成部分。参与社会化媒体以后对公司的负面评论减少了将近30%。listeningListeningtoourcustomersandputtingthemattheheartofeverythingwedoisreallytheessenceofourbrand.It’sakeydistinctionforus,andit’satthecoreofwhyMichaelDellstartedthecompanyin1984.*———KarenQuintos（SVPandCMO,Dell）*资料来源：Interbrand，*资料来源：Interbrand，·2011年12月推出·每天平均监测22000多个话题11种语言·通过聆听，辨认客服需要解决的事，以及对品牌和产品的支持与反馈分析·2007年6月dell开设了@dell-outlettwitter账户。当年通过twitter的销售额达到100万美元，6个月后上升至200万美元，2年后达到650万美元。·目前拥有1500万关注者，100多名dell员工通过35个频道发布twitter消息。戴尔通过社交网站及自己的社区网站Direct2Dell.com和IdeaStorm接触到350万人群。取得的成绩**资料来源：SocialBeta解读社会化商业价值，社交媒体部门定位社交媒体部隶属于总裁办管理，致力于打造春秋航空在网络上年轻，时尚，活泼的公司品牌形象，并建立良好的网络口碑。成为公司的服务、危机公关、营销、销售的数据支持部门公司其他各项业务的用户数据来源及分析部门与大学和研究机构合作，尝试发掘社交媒体对公司业务的发展及推动部门社会化媒体及各种基于移动互联及社交媒体新应用的策略及执行部门春秋航空社交媒体部如何让旅客主动参与公司的社交媒体计划？诚实的社交网络，爱沙多利亚，规模很小的公司，选择社交媒体，很多人喜欢游戏，得到勋章，吸引别人玩游戏，进行分享，分享口号，可以拿一些优惠。最高的奖品是做这个航空公司的虚拟CEO。有88.3％用Facebook，63％Linkedin。Twitter是收集最新的信息，Facebook更加适合营销。航空的忠诚度计划有79年的历史，目前有191航空公司在twitter；SocialCrm社交忠诚卡72％人愿意参加汉莎航空，手机让常旅客通过app找别的超级常旅客，通过找同类的人谈生意，沟通，提供一个平台，地理位置，LOCATION！virgin航空，办理值机进行分享，给予积分奖励。中国的LBS进行checkin定位，可以给积分。新西兰航空Foursqueare，比较游戏化，到新西兰指定的地方checkin可以给一个勋章。领取到一定的level给予贵宾舱的机会。SouthwestAirlines3,255,995likes·66,218talkingaboutthis·328,125werehere美西南face中的发布内容多为都是与自身或与员工相关的故事。众人文层面，属于日常的分享，包括影响航班的天气情况产生时，应对情况的一些分享。另外一些和航空并无太大关系，但十分有趣的东西也会被分享。相对的，活动和产品的直接推广较少，都嵌入在应用或专门的页面之中。企业高层的亲民举动，让主页更显人情味跟Blog依然保持紧密的链接，提供粉丝更多的阅读内容因所飞航线的不同，语言不通，所以基本拥有自身母语的城市亚航都会建立一个相关的facebook并且通过应用相互连通，形成体系。当然视频宣传是每一个航空公司都必备的一个项目。他们利用youtube将所有相关视频整合在一起放于facebook上以便人们更清晰的了解到企业的整体情况品牌建设不仅应从视频方面，同时也应确立统一风格包括文字，图片，颜色等FlyScoot218,689likes·5,887talkingaboutthis相比而言，酷航的facebook上促销性质的内容近期稍多，配合以节日活动展开，如圣诞。其发布内容中包含目的地的风景人文，更多的是现实生活中的真人真事分享。他的宣传图片具有统一的风格，黄底长图。基本上航空公司的facebook上都会有一个专门的版块是推广自己的航空产品的。内容方面基本都是以日常中的真人趣事分享为主。配以景点攻略及人文介绍。很少直接谈及产品介绍及推广。但会用大促或特价折扣的形式进行机票推广促进销售。jetstaJetstarAustraliar捷星通过facebook就客户服务这方面做了一个整合，将所有的相关问题全部列于社交网站上，并对不列于其中的问题予以实时解答。客服服务如何通过社交媒体忠诚度提高公司收益？•找到你的“粉丝”•建立目标•分配资源——社交媒体不是免费的•找到你的基调，定位•找到1%（90%的阅读，9%转发或评论，1%产生购买）•真实透明•对员工有社交媒体使用准则•人员的不断跟进社交媒体可以带来流量，产生订单销售。通过一些代码检测，可以看到放在社交媒体上的link转化的情况，不过目前还没有很好的软件能够做很全面的检测。风险的问题：无论做不做社交媒体，顾客都会说你的坏话，社交媒体是很好管理顾客的声音。22％发好的信息，70％是中立的，8％的人是说不好的事情。——所以我们要了解顾客的声音，并很好的去满足。社交媒体可以做客户服务：回答问题，危机的不同管理。用社交媒体比客服中心要低6倍。开始做社交媒体，如果开通facebook做的好，会减少呼叫中心的人。社交媒体可以提供数据分析：facebook是实名的，注册网站时候可以提供社交媒体帐户，这样就可以数据进行链接了。用社交媒体网站注册网站有没有缺点，挪威航空，要求必须通过facebook注册你的网站。微博——人格化数据来源：NielsenGlobalOnlineConsumerSurvey,2009在线消费者更趋向于相信认识的人