XXXX0309-青牛平台3项业务介绍

呼叫中心青牛平台3项业务功能介绍2010年3月‹#›目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例‹#›三款产品的定位客服通－1、尚没有呼叫中心，希望通过呼叫中心建立自己的客户服务系统的客户；2、想升级“4006商务伴侣”产品功能的客户；特点：对来话的处理能力较为突出4006商务伴侣－1、拥有4006业务的、但对4006功能有进一步需求的客户；2、非4006客户，但希望拥有简单的呼叫中心功能的客户；3、对呼叫中心管理没有深入需求的客户。特点：该产品为客服通的精简版本电销通－希望通过呼叫中心，实现电话营销、问卷调查、数据清洗等需求的用户；特点：对外呼活动的管理能力较为突出‹#›三款产品功能对比功能客服通4006商务伴侣电销通企业欢迎词√√√三级自动语音导航√√√多级自动语音导航√Ⅹ√交互式自动语音√Ⅹ√语音留言√√√中英文TTS√Ⅹ√满意度调查√Ⅹ√主叫归属地路由√√√电话排队√√√智能路由√（丰富的路由策略）√（一种路由策略）√来电弹屏√√√客户资料管理√√√知识库√√√漏话统计√√√漏话外呼√ⅩⅩ统计报表√(五张)√(一张)√（五张+三张）系统监控√Ⅹ√全程坐席录音√（免费保存3个月）Ⅹ√（免费保存3个月）智能外呼ⅩⅩ√（预览式外拨）电销任务管理ⅩⅩ√问卷调查ⅩⅩ√‹#›目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例‹#›4006商务伴侣业务介绍4006商务伴侣业务是联通为4006业务量身定做的一项增值服务，是语音天地虚拟呼叫中心的简化版本。它弥补了4006业务本身的一些不足，并且为给客户提供了呼叫中心的基本功能比较项目40064006商务伴侣自动语音菜单一级菜单三级导航菜单转接功能不能转接手机可以转接手机自助服务不提供可以自助修改转接目的码语音留言不提供提供呼叫统计报表不提供提供坐席管理不提供提供坐席软件，坐席可以登录、登出、置忙、置闲、保持客户资料管理不提供提供客户信息管理、通话记录管理等知识库管理不提供提供树状知识库的管理4006商务伴侣和4006业务的区别‹#›企业欢迎词三级自动语音导航语音留言主叫归属地路由电话排队智能路由来电弹屏客户资料管理知识库漏话统计统计报表4006商务伴侣{‹#›4006商务伴侣功能详解企业欢迎词为企业提供欢迎词播报.欢迎词语音文件由企业提供；三级自动语音导航提供最多三级的自动语音菜单，企业用户可以通过此业务为个人客户提供产品宣传、业务介绍等自动语音的业务。自动语音菜单里面涉及的语音文件由企业提供；语音留言在企业工作人员下班后，可以把客户电话转接到企业的语音信箱，提示客户留言，当企业工作人员上班后，可以收听语音信箱中的留言，及时回复客户的电话，从而更好的服务于客户，提升服务质量电话排队可以在企业工作人员全部忙线的情况下仍然打进一定数量的电话，在排队等待过程中还可以收听音乐或者收听企业预先录制的产品信息，广告宣传等语音智能路由（1）按主叫号码归属地就近路由策略4006商务伴侣会主动识别客户主叫号码所在地，把客户电话路由分配给最近的坐席员来接听。（2）按坐席等待时间最长优分路由策略4006商务伴侣会根据企业坐席人员的空闲时间，把电话直接分配给空闲时间最长的坐席员来接听。‹#›4006商务伴侣功能详解来电弹屏当客户电话打进时，可以在企业工作人员桌面上弹出客户资料页面、以往联络历史记录（如咨询记录或者投诉记录），这样有助于坐席人员很快的了解该客户的相关信息，更快的把握客户的电话需求，从而更高效的为客户提供服务，既提高了客户的满意度、亲和度，更提高了工作效率。客户资料管理提供客户资料管理功能，可以由企业坐席人员在接听电话的过程中方便的记录客户相关的信息，并且对客户进行分级管理，管理好自己的优质客户，为以后企业的节日客户关怀、新产品推广做好准备工作知识库知识库包括知识库管理与知识库浏览功能，企业可以建立自己的知识库，比如产品资料库、新员工知识库、管理制度库等，从而方便企业信息化管理，减少沟通和培训成本，提高工作与知识传承效率，树立企业内部文化漏话统计联通通过自己充足的语音网资源优势，为企业记录下因企业电话资源不足而不能接到的客户电话，从而企业可以对这些电话进行回呼，避免因资源不足而丧失商机，另外企业还可以根据漏话所在时间段的分布，有计划的分配公司的资源。统计报表为企业记录当日所有电话的明细报表，便于企业日后查询、分析、统计使用，也为以后企业基于这些数据做更深层次的数据挖掘准备好宝贵的客户资料‹#›4006商务伴侣产品资费业务名称业务内容描述资费标准选择方式自动语音服务费为企业提供自动语音导航业务，最多3级50元/线*月*必选4006商务伴侣坐席功能费为企业提供坐席管理、客户资料管理、留言等服务100元/坐席*月*必选自动语音流程修改费用为企业提供自动语音流程修改服务200元/次可选‹#›4006商务伴侣整体流程开始是结束接收业务开通通知等待接听电话坐席是否配有电脑否坐席代理登录通过坐席端软件登录,并置闲登录自服务门户添加坐席号码企业收到业务开通通知，以及相关软件文档如果企业提交申请时已经提供坐席号码，则省略此步骤‹#›4006商务伴侣演示1.座席端登录设置2.座席客户端登录3.置闲并等待电话呼入测试企业信息1.企业编码：00000527132.企业接入号：11691903173.对外号码：4006005462‹#›目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例‹#›客服通客服通平台提供以客户信息为核心的维护功能，与屏幕弹出功能集成，在呼叫信息和客户基本资料完整的情况下支持客户信息的快速查询；用户可以维护当前客户的基本资料，记录当前的交互过程，查询以往客户访问呼叫中心的历史记录。客服通系统平台是用户服务产品的标准应用，可脱离座席客户端应用而单独存在。客服通系统平台提供简洁的客户资料管理功能，目标是能够简洁呈现客户基本信息、以往交互信息记录等。该客户资料管理产品不支持用户的个性化定制，通过管理配置功能实现已有字段的隐藏、字段名称修改；备用字段的自定义设置；查询条件、导出条件的自定义设置；角色、权限的自定义分配，系统支持漏话统计报表和知识库管理。概述‹#›客服通业务功能•企业欢迎词•信息发布•语音导航•语音留言•中英文TTS播报•交互式IVR•座席软电话•随电数据•智能路由•客户资料管理•外拨功能系统管理功能•座席管理配置•统计报表功能•系统监控功能•全程录音管理人工座席功能自动语音功能汇接功能•提供统一呼叫中心接入号码•4006/800•95xxx/96xxx/123xx短号码•116xxxxxxxx•010-xxxxxxxx‹#›1、话务接入功能统一号码为企业提供全国或者全市统一呼叫中心接入码号，如800、4006、固定电话、116********等码号，方便客户记忆，提升企业的服务形象。2、自动语音导航功能菜单式自动语音服务为企业提供呼叫中心菜单式自动语音服务功能，可以方便实现企业欢迎词、信息发布、电话广告、电话产品目录、以及积分查询、防伪查询等自助式服务；语音留言可以为企业提供非工作时间的客户语音留言或者人工坐席全忙时的客户语音留言功能；待人工坐席空闲时可以和留言的客户进行联系，增加市场机会，提升客户服务满意度；中英文TTS功能TTS（TextToSpeech）即文本自动转换成语音；主要为企业应付海量数据或者频繁变动的数据，无法用人工录音的方式实现，可以通过此功能由系统自动识别播报。‹#›3、坐席服务功能坐席基本功能提供企业的客户在使用呼叫中心自动语音服务后可以转接人工服务；人工坐席受理的终端可以分为两种：一种为普通电话：包括固定电话、手机、小灵通一种为普通电话+电脑，电脑可以部署联通的坐席端软件，提供坐席登录、签出、接通、挂断、呼叫保持、呼叫转移、咨询、三方会议等丰富功能；智能路由目的是让最适合的人工坐席人员为客户服务；提供按主叫号码路由（区分普通客户和大客户）；提供按被叫坐席路由，如按坐席技能级别高低路由，按坐席等待时间长短路由；随电数据（弹屏）系统可以识别客户的主叫号码，从企业的数据库（部署在企业端）中提取出相关的客户数据，如客户的基本信息、历史交易或维修记录、客户的购买习惯等；‹#›坐席服务功能坐席外拨功能企业用户利用外拨功能进行主动服务、产品营销、催缴费、客户关怀等活动；客户资料管理提供基本的客户信息资料管理功能，方便企业保留管理客户信息。知识库管理坐席人员可以利用知识库的功能管理知识,回答客户的问题;漏话统计提供振铃放弃、排队放弃、资源不足放弃等漏话统计功能；漏话回拨可以提供给坐席员对呼叫中心的漏话的电话号码进行回拨，提高客户的满意度，降低市场的流失‹#›4、系统管理功能统计报表功能系统为企业提供呼叫中心的各种统计报表，企业可以在门户上随时查询、导出各类报表；按时间可以分为日报表、周报表、年报表等；按服务分类可以分为企业呼叫统计报表、自动语音服务统计表、座席工作统计表、按技能组统计报表等；业务监控功能系统可以为企业提供呼叫中心的业务监控功能，企业可以通过企业门户随时查看目前呼叫中心的话务量的情况，服务资源的工作情况；坐席录音功能坐席录音功能是企业监督坐席人员服务质量的重要手段；系统可以提供坐席全程录音功能，录音文件存放在联通虚拟呼叫中心平台上，同时支持企业下载（平台上可以为企业免费保存3个月内的）。‹#›客服通产品资费例1：企业申请10线IVR，10线均有TTS功能每月应用服务费＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企业申请10个座席，其中的10个座席有录音功能每月应用服务费＝500*10＋100*10＋1000＝7000元人工业务自动语音业务自动语音业务基本服务费500元/月菜单式自动语音服务费（共一级）50元/月*线自动语音播报（TTS功能）30元/月*线人工业务基本服务费1000元/月坐席月租500元/月*坐席统计分析100元/月*坐席坐席录音100元/月*坐席应用服务费‹#›客服通演示1.座席端登录设置2.座席客户端登录3.置闲并等待电话呼入测试企业信息1.企业编码：00000527122.企业接入号：11691903163.对外号码：4006005461‹#›目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例‹#›电话营销市场现状目前，在国内乃至全球使用电话进行产品营销或者前期推广的行业有很多：金融保险房地产IT（电子商务和软硬件）旅游服务电信教育咨询物流汽车电视购物媒体广告医疗保健等等每个行业都有其不同的优势和劣势，下面通过国内一些代表行业来分析‹#›电话营销需求分析市场研究和分析其他教育/咨询房产/装饰外包服务金融/保险电视购物电子商务•平安保险、安邦保险、友邦保险、•大连广发银行、哈尔滨银行•工行、建行信用卡业务推广•江苏汇思•北京鸿业咨询•搜房网•安居客•广东联通•医药销售•电话回访•全美在线•学大教育•慧聪网络•阿里巴巴•中企动力•百度•德品道•惠州侨兴‹#›从营销过程来看，电话营销分为两种：1、完全意义上的电话营销，100%的订单都是通过电话来完成的。此类销售多基于呼叫中心来完成。统一流程，统一管理，成本可控性强成为其鲜明特点及优势。例如：中国移动的彩铃及话费套餐推广，招商信诺人寿保险公司向信用卡用户推荐意外和大病保险业务，德品道电视购物的产品销售，美国SBS电话长途业务推广。2、电话营销只起到挖掘营销线索、处理订单等的作用。他们有外部营销人员来配合，共同完成订单，或者需要销售代表本人亲访客户，完成订单。此类销售是我们传统的电话行销、呼叫中心销售与行销相结合的方式。例如：慧聪网络公司推广网站建设、搜索引擎业务，深圳天威视讯网络宽带业务，建设银行推广汽车信用卡业务，聚成培训公司的公开课程推广，南京菲亚特汽车销售业务等。‹#›从呼叫类型上，电话营销也可分为两种：1、INBOUND呼入式销售。被动式营销。客户通过看到产品的媒体广告介绍，产生购买意向，主动打进电话咨询或购买。销售代表被动地在等待电话进来。例如：橡果国际电视购物公司800-820-2222订购热线、德品道电视购物4008-1