服务营销报告2

1课程名称：服务营销学实践调研报告题目：宠物店可行性报告所在院系：管理学院10级旅管2班任课教师：许秋红日期：2011年12月2学生实践情况简表课程名称服务营销学实践题目宠物店可行性报告实践时间2011年11、12月实践地点华景新城至车陂实践方法网络调查，资料收集，实地考察指导教师许秋红实践教学成绩实践小组成员姓名院系班级学号分工情况陈瑞桃10级旅22010025144131报告整理与总结罗志欣10级旅22010025144129问卷分析梁伟中10级旅22010025144125资料收集与整理黄乐玲10级旅120100251440PPT演讲郑伊洋10级旅120100251440实地宠物店问卷调查张桂婵10级旅22010025144126PPT制作邓靖怡10级旅22010025144130行人问卷调查实践内容摘要1、调查问卷的分发与收集2、实地考察情况3、意见收集与反馈4、调研报告撰写主要实践收获1、了解该调查问题的实际情况2、增进社会调查经验3、团队协作能力提升3第一部分调查方案说明一、调查背景随着人民生活水平的日益提高，在中国，宠物也逐渐成为人们越来越密切的伴侣。无论是狗、猫、鸟，还是鱼或龟，这些往日看家护院、供人娱乐的小动物，开始成为家庭中的重要成员。在竞争日益激烈的社会环境中，宠物的可爱活泼为正处于紧张的现代生活中的人类派遣孤独、增加情趣、缓解压力。经过专门训练的犬，不仅可以充当家庭伴侣型的宠物，还可以开发各种各样的工作潜力二、调查项目介绍以车陂路口为中心，展开对周边社区基本状况（包括居民户数、交通状况、人流车流、竞争店情况等）的调查，以及调查区域内居民的基本状况（年龄结构、职业构成、收入水平等），为我们的宠物店开店筹备及开店后的企划工作做好铺垫。三、实地调查的方法与时间我们这组又细分为三个小组，分工合作，其中一小组前往天朗明居附近找居民做问卷，另一小组也是采取问卷的方式在华景新城一带做调查，最后一个小组采用实地暗访的形式，在珠江俊园周边做访谈调查。我们还查阅了大量的有关资料。时间：2011年11月15日——2011年11月20日四、调查区域范围以中山大道西与车陂路的交界处为中心，从华景新城到天朗明居（重点向天朗明居）这一带做了调查。第二部分宠物店的定位与目标顾客一、天朗明居简介：富力天朗明居座落于天河中山大道与广氮路交界处，车陂花圈旁，占地面积：66612平方米，建筑面积：220212平方米，绿化率：31.70%。里面有较多的绿化4带、花园，是人们休闲遛狗的好地方。附近还有好多个居住小区，有春江花园、锋尚、翠拥华庭、棠德小区、时尚明苑、美好居、美景花园、智景花园等等。人口众多，居住的大多数是中高层。但据我们了解到这些中高层人士却不是非常愿意花费大量的金钱在宠物上，因为他们的人生观比较偏向于精神上的追求。而且很多男士的工作压力大，比较少时间花费在宠物上，对宠物的兴趣也没有那么大，为此我们将目标顾客定位于比较喜爱物美价廉的女性，而女性天生就比较喜爱可爱的动物。并且从下面一个调查中可以知道：第10题：您每月愿意提供饲养宠物的开销愿意提供饲养宠物的开销在100元以下，占27.78%，在100~200元，占52.78%，愿意200~400，占16.67%，在400以上，占2.78%，这说明，大部分的人都会在中等价钱这个区间选择饲养宠物店的开销。宠物店的用品，价格不需要太高，中等即可。我们的宠物店开在天朗明居附近，交通便利，因此，我们可以针对这个小区的人群，走中档的路线。二、交通状况调查1、天河区交通简介天河区是广州的新中心城区，该区交通系统发达。近年来，天河区重点扩建了中山大道、黄埔大道、广汕公路、大观路、沙太路等道路，新建了广园东快速干道、华南快速干线、广深高速公路和广州市外环路等道路。此外，地铁一号线和地铁三号线从该区出发，纵贯区内繁华地段。新建多5座大型桥梁，如华南快速干线经过路段的立交桥以及环城高速公路、广深高速公路经过路段的立交桥，以及广州大桥、华南大桥、东圃大桥、琶洲大桥等多座跨江大桥。天河区是广州市新的交通枢纽，该区用有天河汽车客运站、东圃汽车客运站和天河大厦汽车客运站等大型汽车客运站。其中，天河汽车客运站是广梅汕公路及其沿线的中心站场，线路覆盖全国十七个省、直辖市。目前有省际线路67条，省内线路70条。天河站1，600多台参营班车，高、中档车辆超过80%。东圃客运站毗邻广东奥林匹克体育中心。该站开设城市公交线路及部分广梅汕、广深方向、两市两区的营运班车，并承担流花车站、广州汽车客运站班线调整客源分流的疏导任务。2、天朗明居交通简介天朗明居地处天河车陂亚运板块，北接广园快速干线，南邻中山大道，东靠车陂路，西近科韵路，5分钟车程即可以到达琶洲会展中心和奥体中心，周边学校、医疗、大型商场、肉菜市场等配套成熟，生活非常便利。小区距地铁四号线车陂站仅400米左右，距地铁五号线车陂南站也近在咫尺，周边配套成熟，有多条公交线路途经，附近还将有地铁二号线延长线与广佛地铁交会站，临近的海珠客运站和广州大道及东晓南路有30多条公交线路经过。其中公交车有：车陂路口站，途经路线包括269、289、296、505、513、522、522A、549、561、夜19、夜25、夜38、夜41、夜21、50、139、210、224B、139、214、224、224A、240、242、242A地铁：地铁四号线车陂站三、竞争店情况调查6（我们组分工中有一小组是采用实地暗访的形式到竞争者的店中考察的。）据我们小组调查，华景新城一带有大概5家物相关店，包括宠物医院、宠物精品店等。该地区市场饱和，竞争很大，我们据此又调查了棠下往东圃方向这一带地区的情况。据调查，在在这一带有两间宠物店，但侧重点并不同，有一家店侧重于服务性，主打销售和美容服务，其销售的狗狗价格从两千到两万不等。另外一家则主打医疗服务。因此，在天朗明居一带开宠物店的竞争程度相当较低，而且，对于每一间宠物店，除了卖狗以外，还附带着买卖宠物所需的用品，美容，打疫苗等车陂路那边，交通便利，人流量大，集中了大片的中高档住宅，而且养宠物的人数较多，因此，这一带存在很大的市场空间，我们觉得车陂路与中山大道交界的地方是个不错的选址。。另外我们还了解到进入这个行业的硬件条件是：狗狗医生的执照，三个职业兽医的资格证，医疗设备。销售的品种也差不多，都是贵宾犬，比熊犬，做宠物店并没有特色，都是通做。这些是我们了解到竞争者的信息。第三部分、宠物店的可行性分析一、影响宠物店的环境因素分析1、经济因素第4题：您的月收入或生活费[单选题]7调查分析：生活费或者收入在5000以下的有21人，占83、33%，4人的生活费在5000~8000元，占11.11%，其余的2人收入或生活费在8000以上，占5.56%。这不难看出，大多处于中等水平。他们极有可能由于收入不高的原因而对于宠物的价格比较敏感，他们会更倾向于价廉物美的服务。因此，价格可能是他们考虑的重要因素。对于我们做宠物店来说，我们可以瞄准这部分人的市场，合理地设置不同的价钱等级服务。2、社会因素第7题：您在挑选宠物狗时会考虑的因素有哪些？8分析：结果表明，2人会考虑宠物狗的品种热门程度，占了5.56%。这反映了现在的人不会用宠物的品牌来显摆自己。也从一个侧面反应了在这附近一带经济都比较发达，社会阶层的差异不大，他们的地位有相似之处；24人会考虑宠物狗的性格，所占的比例较大，为66.67%；28人会考虑宠物狗的长相，占了77.78%，这个比例也是较大的。这是因为现在的人们更加注重个人喜爱问题，有自己的主见；然而有14人会去考虑宠物狗的价格和饲养所需的费用，比例为38.89%，而只有2人会去考虑其他的因素，所占的比例不大。这样的结果也可以看出宠物狗的性格和长相是人们愿意去养的很重要因素。然而我们的宠物店可以根据人们的喜好去销售相应的宠物狗。第9题：您挑选宠物店时最注重的是什么？[单选题]9有16人在挑选宠物店是注重的是服务态度，占44.44%,3人会住注重品种齐全，占8.33%，6人注重价格实惠，占16.67%，9人注重商品质量，占25%，1人注重购买环境，1人注重其他，各占2.78%。这说明，对于开宠物店来说，服务态度应该放在第一位，无论面对哪种客人都应该拿出优质的服务态度。这是因为社会关系很重要，人们越来越多地注重与别人交流沟通的表达方式。如果一家的宠物店服务态度很差，那再可爱的狗狗也是会让人们忽视的。为此，我们必须要注重服务态度的培养。二、宠物店的模型分析五力模型现有企业间的竞争：根据我们的调查，从华景新城到东圃约有7间宠物店和宠物医院。根据我们的调查，市场上的宠物店和宠物医院经营范围都在售卖宠物、宠物医疗、防疫、宠物寄养、宠物美容和宠物附属物品售卖等方面，都是大同小异的经营范围。市场上产品差异化程度小，产品结构上无特别差异，无特别采用差异化战略的店铺。市场上的宠物店，都是单体店，各自经营，无法产生规模经济，在入货方面无法拿到更优惠的价格，也无法产生规模经济。价格竞争激烈，顾客转换成本低，顾客可以通过不同的店找到替代品，现有的企业之间的竞争日趋激烈。潜在竞争者：新开的宠物店与宠物医院，以及网购与宠物及宠物相关的物品。潜在竞争者的进入障碍较小，可以根据自身资金情况在特定的地点开设宠物店和宠物医院，只需取得相关的证件以及有进货的渠道便可新开一间宠物店或者宠物医院替代品：从替代品角度来说，我们这间以迷你犬为主打方向的店，面临着其他的犬种以及新型的宠物，如蜥蜴、蛇、貂等的竞争。它们在价格上有贵有便宜，在价格上可以比我们店有优势，同时拥有自身的特色。替代品生产企业以打破传统的宠物狗为主的宠物店模式，推出多种新型产品，以吸引新青年的目光。但从10客户上来说，喜欢宠物狗的客人，转换到其他新型的宠物上，有一定的难度，转换成本较高。还有一种新型的替代品，就是网络虚拟宠物，这种虚拟宠物无需实际喂养、打理，又可在一定程度上替代宠物的作用，受到那些喜爱宠物，但是又无过多的金钱、以及时间精力的新青年的追逐。分散了一部分潜在顾客的购买。供应商的力量：宠物店的供应商主要是狗场、医疗企业、美容美发企业以及相关物品销售商。供应商的力量包括：A、产业中很少的供应商主宰。对于宠物店来说，其供应商不会成为主宰的一方，因为宠物店可有多个供应商选择，例如重新选择合作的狗场、医疗企业。B、供应商销售独特的差异化产品C、供应商的产品对于买方来说是成功的关键D、供应商威胁要前向集中化E、供应商产品对于消费者已形成很高的转换成本购买者的力量：宠物店的顾客，主要来自周边楼盘的住户。因为我们是面向中高档客人的迷你犬宠物店，因而周边高档的楼盘是我们的最主要客人。这些高档住宅住户，因为都住在相对封闭的小区里，城市生活节奏快，因而很多人需要一个休息和玩耍的伴侣，而我们主要面向的就是这类有经济能力，比较寂寞、生活节奏快速的客人。他们对价格并不敏感。第7题：您在挑选宠物狗时会考虑的因素有哪些？根据我们的调查，人会看狗的品种的热门程度，占8.33%,32人会看狗的性格，11占88.89%，29人会看狗的长相，占80.56%，有9人看狗的价格和饲养所需的费用，占25%，有一人看其他的，占2.78%。可以看出，关注狗的价格的人并不多，更加重视狗的性格。而我们主打的迷你型，对于狗种类，喜欢小型犬，占61.11%，更多的女性喜欢小型犬，温顺乖巧型，迷你型，而我们做的这个宠物店，正是主要买小型狗，市场前景广阔，符合大众的审美眼光。迷你型犬相对容易打理和照顾，更受欢迎。宠物店周边相关楼盘：1、天朗明居2、车陂西华里3、美景居4、时尚名苑5、骏景花园6、阳光假日园7、春江花园8、百朗居9、智景花苑10、广肽新村11、东方新世界12、华景新城13、东晖苑14、泽晖苑15、绿茵居16、芳满庭园17、怡华台18、珠江俊园19、加拿大花园20、棠雅苑三、宠物店的战略分析通过我们的调查，我们采用的是目标集聚战略我们的宠物店选址在天朗名居，即中山大道西与车陂的街角处。天朗名居分布着大量的中高档的白领社区，人们的收入在中高层次，偏上，消费能力也比