《导游业务》课程教学大纲

1《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。六、教学内容：第一章导游的由来与发展【目的要求】一、了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；二、理解：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游2第二章导游员【目的要求】一、了解：导游员资格获取及培训情况；二、理解：导游的职责与素质要求；三、掌握：导游员的概念与分类。【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员的素质一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游员资格获取一、我国导游员资格和获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、了解：导游工作的性质；二、理解：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。【教学内容】第一节导游工作的性质3一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、了解：导游服务质量的含义；二、理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。【教学内容】第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准4二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督导游服务质量第五章导游工作程序【目的要求】一、了解：景区、景点导游服务和服务质量；二、理解：海外领队与景区（点）导游的工作特点；三、掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。【教学内容】第一节地方导游工作程序一、接待前的准备工作二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第二节全程导游工作程序一、接待前的准备工作二、实际接待阶段的服务工作三、接待后的总结工作第三节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作第四节、景区（点）导游工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务5第五节、景区、景点导游服务和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第六章、旅游者个别要求的处理【目的要求】一、了解：旅游者越轨行为的处理要领；二、理解：旅游者个别要求的处理原则；三、掌握：处理旅游者个别要求的基本方法。【教学内容】第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律原则二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则第二节旅游者个别要求处理一、用餐和住房方面个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动五、要求转递物品和信件六、要求中途退团或延长旅游期第三节旅游者越轨行为的处理一、预防措施二、处理原则三、几种典型情况的处理办法第七章事故的预防与处理【目的要求】6一、了解：旅游接待中一些常见事故的类型；二、理解：处理的原则；三、掌握：事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。【教学内容】第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故的处理原则和依据第二节技术性事故的预防和处理一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机(车、船)事故五、飞机(车、船)班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故第四节旅游者财产安全事故的预防与处理一、证件丢失二、行李丢失三、财物丢失第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理一、交通事故二、火灾事故三、治安事故四、其他灾难事故第八章导游的组织技能【目的要求】一、了解：导游组织技能的相关内容；二、理解：导游组织技能的相关要求7三、掌握：日程安排、活动组织、团队组织等技能。【教学内容】第一节、导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造第二节安排日程与组织活动的方法一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织第三节团队组织技巧一、导游带团特点二、导游带团的原则三、导游员团队组织技巧第四节散客组织技巧一、散客旅游的概念与特点二、散客服务注意事项三、散客组织方法第五节景点游览组织技巧一、参观游览活动要有张有弛二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有取有舍五、把握好讲解时机与地点第九章导游的语言技能【目的要求】一、了解：导游语言的特点、要求等知识；二、理解：导游语言的运用技巧；三、掌握：导游语言的讲解技巧。【教学内容】第一节导游语言的魅力一、导游语言的表达形式二、导游语言的特点8三、导游语言的功能第二节导游语言的运用技巧一、运用导游语言的基本要求二、导游语言的运用原则第三节导游讲解技巧第十章导游的个性化服务【目的要求】一、了解：导游个性化服务的内涵；二、理解：旅游者心理分析三、掌握：对旅游者提供个性化服务的技巧。【教学内容】第一节导游的个性化服务及其原则一、导游的规范化与个性化服务二、导游个性化服务的基本原则第二节旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、从来华动机分析旅游者的心理需求三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征五、从不同的气质分析旅游者个性第三节导游的个性化服务策略一、善于察言观色、主动服务二、善于调动和保持旅游者的兴趣三、善于联系旅游者熟悉的事物四、善于针对旅游者的不同需求安排活动五、善于发挥自己的特长六、善于将心比心第十一章导游的审美艺术9【目的要求】一、了解：旅游者的审美心理和行为习惯；二、理解：审美对象的美感分析三、掌握：引导与调节旅游者审美行为的方法技巧。【教学内容】第一节旅游者的审美心理一、旅游者的审美需求与审美动机二、审美意识与审美的个性差异第二节旅游审美对象的美感分析一、自然景观的审美二、人文景观的审美三、文化艺术的审美四、社会生活的审美第三节旅游审美行为的引导与调节一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点二、尊重旅游者的审美习惯三、激发旅游者的想象思维四、灵活运用观景赏物方法第十二章旅行服务必备知识【目的要求】通过本章的教学，要求学生掌握一些与导游业务密切相关的旅旅行服务知识，为以后从事导游实践工作奠定必要基础。。【教学内容】第一节入出境知识一、有效证件二、入出境手续三、不准入出境的几种人四、对进出境物品的有关规定第二节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通讯知识第三节货币、保险知识一、货币知识10二，保险知识第四节、卫生赏识及其他一、卫生、急救常识二、其他常识七、实训教学：详见《导游业务》实训教学大纲。八、学时分配表：学时分配表项目章节教学内容理论教学内容学时实践教学内容学时学时小计第一章导游的由来与发展33第二章导游员33第三章导游工作22第四章导游服务质量管理11第五章导游工作程序44第六章旅游者个别要求的处理3模拟情境69第七章事故的预防与处理99第八章导游的组织技能2模拟导游814第九章导游的语言技能2第十章导游的个性化服务2第十一章导游的审美艺术1模拟口试67第十二章旅行服务必备知识11综合复习11合计342054九、成绩考核：本课程是考试课、本课程的采用闭卷考试和实践考核相结合的办法考核学生的成绩，总成绩由50％的实践作业和期末50％的闭卷考试构成。十、教材、参考书目及有关参阅资料网址1、教材：《导游业务》，杜炜、张建梅主编：高等教育出版社出版，2005年。2、参考书目：《导游业务》，国家旅游局人教司主编：旅游教育出版社出版，2005年。11《导游艺术》，张践主编，同济大学出版社出版，2001年。《导游服务》，福建省旅游局主编，福建省旅游局导游考证内部教材，2005年。3、网址：中国旅游网：；中国导游信息网：；福建旅游之窗：