业务培训资料6

业务培训资料（６）2008-03-2413:14:46|分类：快乐享受|举报|字号订阅第二节商业谈判的技巧一、成交的基本策略谈判的目的就是为了最后的成交，而这其中最困难的问题就是谁占的利益大，这就需要业务员努力运用以下几种策略来实现了。1镇定自若，充满信心有许多业务员，甚至是有多年经验的业务员，都可能会说：“成交时，我的神经就会非常紧张”，这很正常。一个人如果对自己的成交缺乏信心，他整个的业务活动都要受到影响。因为他们时时刻刻都在担心对付不了最后的障碍。有人甚至对成交产生一种恐惧感，惟恐到头来会落个一事无成。这种恐惧感往往是由两个原因造成：一是不懂成交技巧，二是羞于启齿求人家定货；这说明业务员在心理上还不成熟。老练的业务员在接近成交时，毫不惊恐，始终保持有条不紊的状态，给人的印象是签订合同是他们的家常便饭和必须履行的例行公事，让人放心。在洽谈进入成交阶段时，你的态度对客户会产生很大影响。如果你高度兴奋，喜形于色的表情会证明你是个新手；如果你成交时心情紧张、举动失常，以至说话词不达意，就会使成交受阻，难以实现；如果你对即将取得的成果流露出心虑状或迫不及待的心情，客户就自会顿起疑心。业务员应平静地把信心传达给买主，一定要让顾客觉得这个决定是他自己的主意，而非别人的意思，更不是别人逼着他这样做的，创造出一种愉悦的气氛，顾客感到自己做了一笔合算的买卖而自鸣得意。2善于捕捉成交信号及时成交成交信号是指顾客在接受业务过程中有意无意流露的购买意向，它可能是一种成交的暗示。在实际业务中，顾客为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是他的购买意向会有意无意地通过各种方式流露出来，如微笑，认真地看销售合同，下意识地点头，仔细地研究商品，请求对商品进行操作示范，提出有关问题，有意压价，赞成你的意见等，都是成交的信号。有时顾客的注意力就是一盏指示灯，应特别注意，业务人员必须善于捕捉这些稍纵即逝的成交信号，抓住机会及时成交。3抓住成交的时机，随时成交从理论上说，一个完整的业务过程，包括寻找预约，接近顾客，洽谈，处理异议，成交等不同阶段，但是，在实际业务过程中并不是绝对地严格按顺序进行。这里的成交时机是指目标顾客，业务员在思想完全达到一致的时机。人们经常认定在某些瞬间买卖双方的思想是可以协调起来的，如果业务员不能在这一特定的瞬间成交，成交的机会将永远消失。但不是说一次买卖中成交的时机只有一次，而是说业务员要时刻注意倾听和观察，抓住任何可能的机会拍板。4锲而不舍，力争成交“天上不会落下馅饼来”。不费口舌，三两分钟就成交实属罕见。如果你想一提成交的建议或请求，顾客会立刻表示接受，这只不过是不切实的幻想，人们一般不会轻易作出购买决策。成交是一个过程。当时机成熟时，你向顾客提出成交的建议，顾客会犹豫或提出要求，你设法消除顾客的异议并作出必要的让步，然后再次提议，释异，让步，不断重复，不断深化，一次次争取，直至成功。然而，并不是“每朵花蕾都能结出硕果”，要正确面对拒绝，在遭拒绝时仍具备毫不退缩的精神，是所有业务员争取胜利的必备素质。在顾客说“不”时，仍能坚韧不拔，才会有助于你的工作，你的业务活动才能成功。5保留一定的成交余地保留一定的成交余地，就是要保留一定的退让余地。任何交易都不是一口定下来的。必须经历一番讨价还价，经过几番周折最后达成一致。尤其在买方市场情况下，几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。所以，业务员在成交之间，不能信口开河亮出老底。如果把所有的优惠条件都一古脑端给顾客（人的愿望往往是无限的）当顾客要你再作些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了。因此，为了减少被动，有效地促成交易，业务员一定要保留适当的退让余地。二、成交的技巧一般情况下，业务员与客户在通过洽谈之后就进入了成交阶段，其实，成交的方法很多，这里我们仅介绍最常用的几种基本成交技巧。1假设成交法假设成交法又称假定成交法或断定成交法。它的前提是首先断定能够成交，这是做成每一笔推销业务的基础。这种思想必须贯穿于业务的全部活动直至最后的成交，其假定的基础来自业务员的判断力和自信心，业务员对顾客“肯定会购买”，并把这种想法在你的言谈举止和仪态表情中表现出来，这不是要你表现得趾高气扬或过于自信，而是要你的一言一行都不要露出一丝一毫的疑虑，不能让顾客觉得他不买你的商品也有一定的道理。这样即可在轻松的气氛中增强顾客的购买信心使之作出成交决定。当你在交易时，主动提出成交性建议，如果顾客不站出来阻止你，买卖即可做成，例如，业务员说：“王总，我们星期一送货可以吗?如不反对，这笔生意就算做成了。”使用这种方法时应注意：分析顾客能否接受此法。确信顾客有购买动机。尽量用自然温和的语言创造一个轻松的洽谈气氛，提问不要咄咄逼人，否则生意难成。2请求成交法请求成交法又叫请求定货法，即业务员用简单明了的语言直接向顾客提出购买产品的建议或要求，这是一种最简单、最基本的成交方法。在下面三种情况下运用此法为宜：①对一些老客户；②当知道顾客对推销业务有兴趣，己有购买之心，只是一时犹豫拿不定主意时。③当顾客提不出什么异议，想买不便开口主动提出时。有些业务员就是因为一时难以开口说服顾客订货，而白白错失良机。他们或许是害怕遭到拒绝，也或许是忘记应当这样做。在实际业务动中，顾客一般都不愿首先提出购买，这可能是因为要争取主动，以便提出交涉条件，也可能是因为要维护自己的尊严。这就需要业务员有勇气提出成交，掌握并熟练运用此类最起码的成交技术。3次要问题成交法次要问题成交法又称小成交法、局部成交法或避重就轻成交法，是顾客存在购买意向，但一下子又下不了决心时，不急于要求与顾客拍板成交，而首先在一些次要问题上与顾客取得一致看法，然后以此促成交易。从顾客的购买心理分析，人们对重大交易会产生较强的心理压力，顾客通常都比较慎重，一般不会轻易做出成交的决策，而对较小的交易则显得信心十足，较容易做出决定。在购买物品时，客户往往有许多次要问题需要决定：颜色、型号、数量、发货日期、可供选择等。只要使用得当，所有这些问题都可成为成交的基础。善于成交的人很少说：“如果你需……我们将……”即是先问“你需要哪一种(型号)?”让顾客从小处做出大的决定。使用此法既逐步深入，又要敢于涉扩主要问题，能否正确有效地使用此法，还要取决于业务员能否正确地分析顾客心理，而有节奏地将各个问题展开。4缩小选择成交法缩小选择成交法就是业务员依据顾客的需求为顾客确定一个有效的选择范围，并要求顾客立即予以选择成交的方法。当摆在顾客面前的可供选择的产品范围过大，顾客难以做出决定时应当使用此法。有时，顾客会被大批令人眼花缭乱的产品搞得忧心忡忡，害怕在众多产品中选错了目标，即使心中想买一件也不得不退避三舍。优秀的业务员要善于帮助顾客剔除那些不大合适的产品，把顾客的注意力集中到需要购买的产品上，做出选择。这既可表示服务的优质，又可促使成交，增加业绩。5限制成交法限制成交是利用销售制来制造购买机会，促使业务对象主动成交，又称“机会成交法”。我们经常耳闻目睹的“开业大吉，优惠三天”，“存货不多，欲购从速”。就是典型的限制成交法。利用人们的“机不可失，时不再来”购买心理，促使顾客下定购买决心，及时成交。“限制成交法”能给顾客造成一种心理恐慌，运用此法必须谨慎，最根本的一点就是要有商业道德，应当在完全符合事实的情况下，才能使用此法。这也是此法的局限性所在。成交的方法很多，除以上这五种常见方法外，还有从众成交法，优惠成交法，专家成交法，缄口以待成交法，保证法，退让法，激将法等不胜枚举。业务员应熟练掌握各种成交法，根据具体情况来灵活运用。此外，这些方法并不是孤立的，应根据需要，综合运用以达成交易。三、谈判的技巧业务员在谈判过程中应掌握巧妙的谈判技巧，以便通过正确运用这些技巧，获得最终的成功。1了解对方谈判底牌的技巧（1）有礼貌地结束每一次的谈话。（2）在正式谈判之外，另外再密谈和讨论。（3）以跌价来探测对方的意见，或者故意放出谣言。（4）故意遗失备忘录、便条和有关文件，让对方拾取而加以研究。（5）请第三者作中间人，以了解对方的动态。（6）组成委员会来研究报告和分析商量对策。（7）透过报纸、刊物或广播等媒介发表信息，以增加对方压力。2防止谈判时受贿的技巧（1）实施人员轮换的政策。（2）要经常不断地内部查账。（3）将违法者公诸大众，并且科以刑罚。（4）严密侦察，不漏过任何企图受贿的人，一旦发现便立即遣退。（5）小心划分贿赂与报酬的范围——譬如，最多只能被请吃一顿饭，不能再超越这个范围了。（6）主管必须以身作则，部属也就会主动地提高水准了。3控制自己情绪的技巧（1）谈谈题外话。（2）不要激起更深的敌意。（3）向对方解释为什么这些要求是不能商谈的。（4）扯出公司的人来加强你的决心，同时表现给对方看。（5）让大家了解你是如何地讲理。（6）准备讨论可以谈判的问题。（7）不要害怕使用你自己的决断力。（8）不要惊慌。4避免强烈断言的辞句通常采用下列缓和语进行谈话：“我认为……”“就我所了解，……”“我想……”“目前对我而言是这样的”“是的……但是……”5巧妙拒礼（1）厚礼婉拒，适用于不常来往的老朋友，回赠来者以厚礼，使之醒悟。（2）直面拒之，适用于事成之后的“感恩图报”者。（3）“定心”谢绝，适用于不太熟悉或陌生的对手。直接地说出事情能否办成，然后将其所送“礼品”送还。（4）公开曝光，适用于那些屡教不改的人。（5）约法三章，对亲属子女而言。业务员对亲属子女必须严格要求。（6）防微杜渐，从小事做起，一如既往。6避免电话谈判失误（1）不要用电话与人长时间谈判。（2）除非你了解并且有充分的准备，不要在任何一个问题上和对方达成任何协议。（3）不要因为电话费随着分秒的增加，而迫使自己匆促决定。（4）假如你事后发现计算上有错误时，应马上打电话过去。（5）不要害怕重新谈判一项重要的问题，经过仔细考虑后，假如你认为双方所达成的协议对你似乎不利，要有勇气打电话给对方，继续交涉。（6）当对方打电话给你时，必须注意倾听，先把整体事情搞清楚，然后再打回去给他。（7）少说话——你说得越少，他说得就越多。（8）打电话之前，先练习一下。（9）把你想讨论的事情列出一张表格来，免得有所遗漏。（10）在桌上放个计算机。（11）在桌上铺放与工作有关的底稿和文件。（12）记个摘要，然后马上存档。（13）待对方说过后，再用你自己的话重复一遍，以免有误解。（14）准备好一个理由，中断电话的交谈。（15）假如你怕在电话中暴露出弱点，则在打电话前先自我调节一下。四、谈判中的五忌在谈判过程中，业务员绝对不可以口若悬河，粗心大意，一定要明白谈判中的五忌，以避免自己出错，输掉谈判。1谈判最忌“崩”造成谈判搁浅的原因是多种多样的。双方个性的差异、细节上的分歧、言语上的失误都会导致谈判双方不欢而散。但其中起决定的因素是价格。对于商品，卖方总有自己最后的底价，买方则需由自己有多大的经济承受能力来决定。要让双方在价格上统一，彼此都可以接受，将是谈判中双方都应努力的方向。为避免开始就接触实质问题而导致谈判的破裂，最好先解决次要问题，如供货时间，是否独家经营、资金划拨等等进行协商。讨论价格时一定要谨慎，缺乏诚意的高价必定会令客户难以接受的。最好是摸着石头过河，步步为营，不到万一不露底价。在业务活动中，每个业务人员都应该牢记，不论是家用电器，还是代理房地产业务，一定要适时估算客户的购买能力或经济承受能力，不能只从公司规模大小，顾客衣着谈吐等表面上看，而忘记了起码的条件。2谈判忌被对方误导很多公司的老板处理生意上的事常常是干净利落，从不拖泥带水。但有时为是否上一个项目也犹豫不决，甚至考虑几年的时间。这正是俗话常说的人都具有双重性，绝对没错。对于来自无论何方的请求，在没有经过认真思考是否办得到就贸然应诺，是轻率而不负责任的。而一旦答应就不去犹豫而应全力以赴去履行自己的诺言，这既是尊重对方，同时也是尊重自己。但并非做任何事作任何决定，都能保证我们没有一点失误，而绝对正确。有时在情况不明之中，也作出错误的决策。容易让人产生错误而被误导的情形主要有下面几种：（1）