中国电信客户关系管理系统业务CRM

中国电信广东公司综合部广东公司电信客户关系管理系统（CRM）业务培训广东普信科技有限公司2008年4月资源共享中国电信广东公司综合部广东公司主要内容CRM背景简介-CRM简介-销售品关系图-业务功能架构-CRM解决的问题-新菜单介绍功能介绍-业务受理-附属产品支持-客户管理-产品目录管理-优惠管理-产品销售-主动营销与交叉销售支持-合作伙伴中国电信广东公司综合部广东公司目录目录CRM简介摘要CRM简介销售品关系图业务功能架构CRM解决的问题新菜单介绍中国电信广东公司综合部广东公司CRM简介CRM客户关系管理，中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见，CRM的建设主要分3个阶段目标进行：第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面客户关系管理阶段。销售品是为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体。定价计划在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上，针对产品/产品包制定的价格方案，它包含了资费标准和优惠计算规则。商机销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更（增、删、改）意向。营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标销售品或目标客户群而进行的经营活动。销售活动是销售人员针对确定商机或明确的客户需求，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。中国电信广东公司综合部广东公司4销售品关系图统一产品库产品标准产品附属产品销售品定价计划（基本套餐）基础包可选包（插件和促销）统一营销库＋购买中国电信广东公司综合部广东公司业务功能架构图中国电信广东公司综合部广东公司6CRM解决的问题你所遇到的问题CRM配置多个相同的优惠新营销模型只需配置一个优惠无法根据客户使用电信业务情况，发现交叉销售与向上销售机会灵活的主动营销规则，随时发现销售的机会提交订单后，打印回执才发现用户、服务信息错漏提交订单前打印回执减少错漏在套餐受理时同一个产品只能受理一笔业务，如果要受理多笔业务需要退出套餐界面相同产品不同优惠套餐可同时办理一次只能受理一个优惠方案同时受理多个优惠，一次提交完成用户移机不改号后，原电话不通使用附属产品管理模式，解决移机不改号导致电话不同的问题在IBSS内无法查询用户消费和欠费信息强大的查询功能，包括其它系统的数据中国电信广东公司综合部广东公司新菜单介绍1.公共管理2.客户管理3.合作伙伴管理4.市场营销管理5.业务费管理6.订单管理7.帐务管理8.客户接触9.营销资源管理10.产品管理11.业务流程平台12.施工管理13.资源管理14.对外数据交换平台15.报表管理16.本地综合查询中国电信广东公司综合部广东公司目录功能介绍业务受理摘要受理/订购流程面向销售品订购标准和非标准定价受理受理界面优化分类销售品的订购操作支持一次定制多个优惠的受理方式优惠业务限制时自动判断和业务派生增强预付、预存金优惠支持可选择不同的生效处理方式定价计划的变更查询优惠变更的情况拆机挽留中国电信广东公司综合部广东公司受理/订购流程查询/创建客户产品新装是否营销受理业务受理完毕选择优惠方案新装或加入产品营销受理完毕查询/创建客户销售品订购标准定价销售品产品新装填写订单信息销售品订购完毕选择定价计划选择优惠包新装或加入产品IBSS业务受理CRM销售品订购是是否否采用优惠定价进行营销受理从销售品目录入口从‘营销活动目录’入口从‘装按钮’入口统一从‘销售品目录’入口中国电信广东公司综合部广东公司10面向销售品订购IBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式，在CRM中统一为销售品入口；受理时，自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品，便于营业员选择；支持多种销售品订购方式，如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。IBSS只能查找优惠套餐；CRM可根据套餐所涉及的产品进行分类查找中国电信广东公司综合部广东公司标准和非标准定价受理中国电信广东公司综合部广东公司12受理界面优化IBSS：业务受理界面信息比较分散，不利于营业受理CRM：对订单要求的信息做了分类，同类信息一起展现，提高了界面的可操作性界面录入的信息按域分类，提高了信息域对应界面的可重用性。中国电信广东公司综合部广东公司分类销售品的订购操作单一销售品—普通电话群组销售品-CENTREX群组合销售品受理--我的E家协议类销售品中国电信广东公司综合部广东公司单一销售品的订购-标准定价选择普通电话销售品，点击订购进入普通电话销售品的受理界面对于标准定价普通电话的订购直接点击新订购进入新装界面普通电话新装完成后回到此受理单界面，在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改对订单信息进行修改，确定保存可以在受理单完成前进行回执打印检查受理内容是否正确中国电信广东公司综合部广东公司群组类销售品的订购以‘CENTREX群组’的订购为例默认为标准定价销售品，直接点击‘新订购’进入新装界面与以前的CENTREX群组的新装操作一致中国电信广东公司综合部广东公司单一销售品的订购-优惠定价选择‘优惠定价销售品’进行新订购确定单一销售品订购的优惠定价计划确定定价计划下订购的优惠包信息确定优惠包后就可以向优惠包中增加产品加入或新装产品完成订单信息输入，完成订购中国电信广东公司综合部广东公司17支持一次定购多个优惠的受理方式简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式A优惠B优惠C优惠中国电信广东公司综合部广东公司18优惠业务限制时自动判断和业务派生定价派生业务：－－解决了因优惠限制的原因，需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。受理优惠时自动验证加入优惠的服务条件，并作提示优惠受理时自动派生业务提供与用户交互信息的处理中国电信广东公司综合部广东公司19增强预付/预存金优惠支持IBSS：预存话费的余额账本分配规则由计费系统的接口表实现实现形式比较单一只能定义单个对象预存金，没有实现对象组预存金及合同预存金CRM：预存费用通过参数来实现，对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易。中国电信广东公司综合部广东公司20可选择不同的生效处理方式IBSS现状CRM解决方法配置方面一个优惠只能配置一种生效方式一个优惠包可配置多种生效方式受理方面营业员需在大量相同优惠名称中查找用户申请的生效方式的优惠只需在优惠中选择适用的生效方式影响导致了很多重复的优惠，不利于优惠的管理和统计ü支持业务受理时可以选择不同的生效方式ü同时支持不同业务有不同的定价生效方式，不再需要由于生效方式不同配成不同定价计划新增功能：生效方式定义可定义，扩展了IBSS的生效规则定义－－如支持竣工/受理后N天生效和自定义生效方式一个优惠包可以定制多种生效方式，允许指定默认的生效方式。业务受理时变更优惠包生效方式。中国电信广东公司综合部广东公司组合销售品受理以‘我的E家（e6套餐）’为例进行订购默认为‘优惠定价销售品’点击‘新订购’进入定价选择界面选择优惠的定价计划基础包是默认必选的可选包根据客户需求可任意组合选择对优惠包进行新增、修改、删除选择产品，可以设置该产品的定价参数双击修改参数值填写订单信息，受理完成中国电信广东公司综合部广东公司协议类销售品:通过与客户签订协议而允许订购的销售品，一定是有所属协议存在且协议通过审核，并限制签订的客户才能订购此销售品协议销售品受理签订协议的客户协议中包含的销售品只有签订了协议的客户才可以看到协议的信息默认显示协议中签订的条款（优惠包）加入对象后，输入订单信息即可订购完成中国电信广东公司综合部广东公司定价计划的变更对已竣工的优惠定价销售品，可以进行：定价修改定价互改定价延期定价取消选择已竣工的服务优惠进行定价修改选择产品进行定价参数修改与组合销售品中的定价修改操作一样选择已竣工的服务优惠进行定价延期选择优惠包进行时限修改（延期）选择已竣工的服务优惠进行定价取消直接输入订单信息，点击完成进行定价取消中国电信广东公司综合部广东公司拆机挽留选择一个已经竣工的销售品做‘申请预拆机’申请预拆机受理完毕从拆机挽留菜单进入拆机挽留界面对预拆机的产品进行挽留处理确定挽留措施进行挽留登记挽留结果中国电信广东公司综合部广东公司目录功能介绍附属产品支持摘要NP产品移机不改号留号改号通知音中国电信广东公司综合部广东公司移机不改号、留号、改号通知音移机不改号、留号、改号通知音已作为附属产品的方式进行处理•在订单里记录附属产品的相关实例信息。•只有主产品业务单•针对附属产品生成相关的施工工单，可以进行相关施工信息的配置•在线订单主产品的附属产品信息•主产品的附属产品信息中国电信广东公司综合部广东公司目录功能介绍客户管理摘要强大的客户查询功能资料竣工归档效率提高中国电信广东公司综合部广东公司28强大的客户查询功能查询静态信息•IBSS的客户信息•优惠信息•产品信息查询动态信息•消费信息•欠费信息(调计费信息)•投诉信息-(从ODS取)•10000号信息-(从ODS取)中国电信广东公司综合部广东公司29资料竣工归档效率提高由于优惠资料变更时只记录发生过变更的资料，归档时对于没有变更的资料保持不变，只对变更的资料进行处理，可以解决如下问题：竣工归档效率得到提高减少了优惠对象的数量，加快了大数据量的优惠变更操作。在竣工归档时已经对分期充值进行完全地处理，易于监控，减少错误。在竣工时对优惠期限业务进行处理，避免了由于前台业务反复变更或者撤单而导致的期限业务错误。中国电信广东公司综合部广东公司目录功能介绍产品目录管理摘要增加销售品目录管理产品目录管理界面优化增加附属产品的全程受理和开通中国电信广东公司综合部广东公司31增加销售品目录管理销售品管理增加品牌概念，方便优惠套餐的管理和发布。如：我的E家、商务领航一个销售品对应多个优惠方案，便于销售品的定价。中国电信广东公司综合部广东公司32产品目录管理界面优化根据新的产品模型，重新开发产品管理界面。提高易用性提高执行效率中国电信广东公司综合部广东公司33增加附属产品的全程受理和开通附属产品与产品的比较附属产品的优点业务申请与办理可以将依赖与其他产品才存在、同时具有独立资费、开通平台的新功能作为附属产品实现，配置、开通简单，应用开发量小，实现迅速业务流程管理如果将附属产品作为产品实现，必然要求在各产品间配置复杂的流程协调、控制点，很容易导致各种流程错误；通过附属产品实现，流程简单、不需要控制多个产品间的流程关系。项目产品附属产品业务办理粒度可以单独申请依赖产品存在，只有申请了产品，采可以申请其具有的附属产品业务动作大部分有装、拆、移、改资料等动作只有申请、取消、停、开动作开通流程每个产品的不同业务动作配置不同流程无独立流程，附加在产品的业务流程上资费可以有相应租费可以有现有租费码号占用可以占用可以占用中国电信广东公司综合部广东公司目录功能介绍优惠管理摘要模型优化新优惠方案配置示例定价计划关系完善优化套餐受理模式新优惠受理示例定价参数控制中国电信广东公司综合部广东公司设计思路:以基础包吸引客户,客户根据需求自由选择可选增值包提升客户价值目标客户群：以固定电话为主，同时拥有小灵通（含灵通无绳、超级无绳）的中高端家庭客户营销方案模型示例（以家庭客户品牌套餐为例）月使用费X1元（1个固话＋1个PHS）X2元（1个固话＋1个PHS）X3元（1个固话＋1个PHS）X4元（1个固话＋1个PHS）基础包含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y1元本地话费含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y2元本地话费含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y3元本地话费含2个来显、2个彩铃免固话及PHS月租固话和小灵通互打免费含Y4元本地话费下列增值业务5～8折优惠：1、灵通秘书5、铃音盒2、个人通信助理6、天气预报3、语音信箱7、灵通无绳5、国际台港澳亲情号码包月（加20元、30元/号码）