中国移动-手机钱包业务-培训材料(内训)

手机钱包业务培训文档中国移动电子商务产品创新基地二零零九年九月2目录一手机钱包业务介绍手机钱包对中国移动的意义手机钱包卡业务概述二手机钱包——用户篇三手机钱包——商户篇四手机钱包——客服篇五手机钱包业务开展的前提条件六业务受理流程3手机钱包业务介绍手机钱包对中国移动的意义•受宏观经济环境影响，通信行业进入调整，增长率放缓•运营商3G牌照发放、全业务竞争日趋白热化–竞争越来越同质化，三家运营商都可以提供固话、移动电话和宽带–新客户、新话务增长乏力，新业务被简单模仿，差异化特色越来越少•来自互联网、终端等新兴服务市场的强烈冲击，去中心化趋势明显–Google竞购美国的无线频段，建设Wimax网络……–Apple的APPStore重构用户、苹果、开发商之间的价值模型……–移动运营商传统的代收费优势逐渐减弱23026429032436439910.1%10.1%10.4%14.8%11.7%12.4%11.4%11.1%10.4%9.6%9.9%8.9%0501001502002503003504004502003半年均2004半年均2005半年均2006半年均2007半年均2008上半年0%2%4%6%8%10%12%14%16%行业年收入GDP增长率行业增长率中国通信行业收入与增长率我们的核心竞争力在哪？下一步我们的增长点在哪？为什么要发展电子商务（1）•用户的日常经济生活离不开支付，手机钱包成为改变用户支付习惯、“引领3G生活”的典型业务–充分发挥手机“随时、随地、随身”的特点，体现方便、快捷、时尚的生活方式•国际成功经验表明，手机钱包是“捆绑用户”的有效手段–NTTDOCOMO把移动钱包看做拉动移动通信增长的第三波主要力量，因为不断推出支持钱包功能（Osaifu-Keitai）的手机，使得用户能够一直留在DOCOMO的网内，从而保持了大量的话务量和业务收入。–菲律宾SMARTMONEY业务普及率超过15%，Smart认为其主要意义，首先是增加了用户粘性，其次是降低了充值卡发行成本。(日本和菲律宾分别是现场支付和远程支付最成功的国家之一)日本把“手机钱包”与语音服务、i-mode移动互联网并称为拉动移动通信领域增长的三波主要力量。•短期内手机钱包难以盈利，需要一段时间的市场培育，但长期看可基于规模逐步带来新的收益增长–业务较为复杂，价值链参与环节非常多，涉及平台商、芯片商、卡商、应用开发商、POS终端、商户等各个合作伙伴，短期内需中国移动进行一定投入–从国际上来看，日本NTTDOCOMO从01年即开始策划推出电子钱包(Edy)业务，04年7月正式推出手机钱包，直至06年底发展1800万用户，到08年底经历将近5年的时间才开始盈利。•在新的市场竞争形式下，手机钱包业务最重要的意义就在于增加用户黏性，是捆绑用户的有效手段，短期内业务自身难以盈利，但从长期看基于规模优势逐步带来新的收益增长点为什么要发展电子商务（2）移动网络账户结算商户用户清分收单SIM卡•“账户”是支付过程中的核心环节，“账户”拥有完整的用户资料，掌握所有支付明细数据、并确认支付过程•从国外运营商的经验来看，日本NTTDOCOMO、菲律宾SMART等移动运营商，都或者建立了自有账户，或者参与合作但主导账户的管理•从国内市场发展的情况来看，不管是在传统支付市场的银行，还是在新兴第三方支付市场，如支付宝、财付通等公司，掌握账户就占据了支付价值链中的主导地位•从中国移动自身探索的经验来看，前期已开展的WAP手机银行、手机钱包银行卡等业务由于缺乏对账户的管理，都无法整合资源、真正主导业务发展•只有坚持“自有账户”，才能拥有真正的用户资源，获得交易主导权，才能发挥价值链主导地位，避免沦为通道，建立有效的市场竞争壁垒为什么要使用自有帐户对中国移动来说，手机钱包是一项战略性业务•创新客户价值，增强客户黏性；•一段时间内，构筑行业内竞争壁垒；•是“移动改变生活”“引领3G生活”的又一业务支撑；•从长远看，手机钱包的规模化的发展，将为移动带来新的收益增长点。•国际成功经验表明，手机钱包是“捆绑用户”的有效手段。•NTTDOCOMO把移动钱包看做拉动移动通信增长的第三波主要力量，因为不断推出支持钱包功能（Osaifu-Keitai）的手机，使得用户能够一直留在DOCOMO的网内，从而保持了大量的话务量和业务收入。日本把“手机钱包”与语音服务、i-mode移动互联网并称为拉动移动通信领域增长的三波主要力量手机钱包业务的对中国移动意义8手机钱包业务介绍手机钱包业务概述手机钱包—业务描述公共事业缴费网站购物…………手机刷公交超市购物…………•手机钱包业务手机钱包业务是中国移动面向客户提供的小额移动支付服务。客户办理手机钱包业务后，可通过、短信等多种方式使用互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等远程购物服务，也可以使用手机在布放有中国移动专用POS机的商家（如公交车、便利店、超市等）进行现场刷卡消费。SMS、、营业厅手机钱包账户手机钱包卡、营业厅其他移动电子商务超市/便利店购物商场消费场所公交票务网上购物远程缴费彩票投注远程应用现场应用手机钱包账户手机钱包卡现金账户充值卡账户手机钱包账户的现金账户为手机钱包卡提供充值来源开通手机钱包卡业务的前提是必须开通手机钱包账户手机钱包—业务描述•手机钱包卡是指中国移动开发的基于支付功能的SIM卡。用户办理手机钱包业务，在移动营业厅更换手机钱包卡，即可利用手机在中国移动合作的商户进行POS机刷卡消费。手机钱包商户用户刷手机钱包手机钱包平台清结算手机钱包—业务描述立足小额切入消费突破行业合作共赢定位在小额快速支付领域，体现与银行金融账户支付的定位差异。切入用户日常生活消费市场，重点拓展中小商户；瞄准用户量大、使用频次高的便利店、超市、快餐等行业，培养用户使用手机钱包的习惯。充分利用移动原有商户资源（如M值商家联盟等）。重点突破社会影响力比较大的、关系民生的公用事业及便民生活领域（公交、地铁、水电煤等）充分整合产业链有关各方资源，形成合作共赢的商业模式商户拓展商户服务用户拓展运营支撑手机钱包—业务发展原则开通手机钱包业务，使用最潮流的移动支付方式购物，让手机钱包用户成为时尚的刷“机”一族中国移动为手机钱包用户的购物提供了良好安全保障，使用户可以在中国移动任何一家合作商户场所放心消费使用手机钱包可实现随时随地刷“机”消费，迅速完成支付，让手机钱包用户和排队说“再见”时尚方便开通手机钱包业务即可享受商场、超市、公交、影院等刷“机”消费，缴话费等服务，携带方便，使用快捷实惠价值开通手机钱包业务即可享受与中国移动合作商户的各类优惠，给手机钱包用户带来更多的实惠使用手机钱包业务，中国移动将竭尽全力为手机钱包客户创造更大价值快捷安全手机钱包业务特点手机钱包—业务特点麦当劳消费加油站消费超市消费自动售货机公交应用手机钱包卡—应用场景一手机钱包业务介绍二手机钱包——用户篇用户功能用户价值用户资费用户目标用户使用条件RF-SIM卡片介绍三手机钱包——商户篇四手机钱包——客服篇五手机钱包业务开展的前提条件六业务受理流程目录开户充值销户换卡当用户的手机钱包账户的现金账户中有资金时，用户可通过手机STK菜单为手机钱包卡充值营业厅查询手机钱包一卡通公交一卡通消费用户可登陆cmpay网站查询非实时历史交易明细，或者通过STK菜单查询最近10笔交易明细手机钱包卡—用户功能时尚方便缓解排队压力省去没有零钱的烦恼解放您的钱包优惠多多手机钱包卡—用户价值2.4GSIM卡换卡费补卡费月功能费温馨小提示：手机钱包卡不可挂失、不可找回。免月功能费试商用期间免费为用户换卡手机钱包卡—用户资费手机钱包卡—参数设置手机钱包卡余额上线1000元手机钱包卡单笔消费上线500元手机钱包卡单次充值上限500元手机钱包卡每日充值次数上限5次1、目标用户：18-30岁的年龄,是中国消费结构中最庞大的中产,准中产,小康阶层.他们的消费观念较为开放,对于新生事物的接受程度比较好.他们信仰生活智慧.能够在“消费-享受”之间寻找最适合自己的平衡.2、用户特点：希望实惠，愿意尝试新鲜事物3、用户核心关注点：优惠：对用户最有打动力；方便，卫生、不找零：开户方便、充值方便、使用方便、服务方便；时尚：一卡多用，手机多用途化的酷炫感受；安全：一卡一密，充分保证用户交易安全。手机钱包卡—目标用户手机钱包卡—用户使用条件用户需要到营业厅更换手机钱包卡更换手机钱包卡专有SIM卡不需换号用户更换专有SIM卡不需换手机用户需要开通手机钱包业务用户需要携带身份证开通手机钱包业务用户需要进行手机钱包充值用户需要进行距离校准距离校准有两种方式：仪器校准和短信校准不支持短信校准的手机必须到营业厅进行仪器校准，每次更换手机必须校准一次手机FeeCardSIM卡78167816RF增加一套硬件独立RF通道金融级安全芯片增加一套软件独立的新业务不破坏原有任何业务利用无线射频识别技术在读卡器和RFID-SIM卡之间进行非接触双向数据传输，以达到目标识别和数据交换的目的。与传统的条型码、磁卡及IC卡相比，射频SIM卡具有非接触、阅读速度快、无磨损、不受环境影响、寿命长、便于使用的特点。RF-SIM卡介绍（1）距离控制数据存储在读卡器与卡内的安全芯片内部读卡器与卡相互认证强认证强加密装置2.4G全卡的手机内置国产高安全芯片SSX20SSX43RF-SIM卡介绍（2）距离校准仪1、手机钱包卡为什么需要距离校准？因为中国移动手机钱包卡采用RFID-SIM卡的方式，将无线射频识别技术集成在SIM卡上，使用手机钱包卡业务时，需将SIM卡插入手机内。由于不同型号的手机对射频的屏蔽程度不同，所发出的射频信号有强有弱，为了确保手机射频信号的有效距离在5厘米以内，所以采用了距离校准技术。2、距离校准有哪几种方式？距离校准有两种方式，一种是短信校准，一种是距离校准仪校准。短信校准是指在手机装好了RFID-SIM卡，并且开通手机钱包业务，第一次使用时，手机会自动向短信校准平台发送一条校准短信，如果该条短信信息在短信校准平台中能找到相应的信息，那么就能将射频信号的距离校准。第二种是通过距离校准仪校准，是指无法通过短信校准的手机，去营业厅将手机放置于距离校准仪之上，按绿色按钮，进行距离校准。目前以现场校准为主，短信校准为辅。目前对RF-SIM卡能够进行校准的手机大概占市场上手机总量的80%~90%RF-SIM卡介绍（3）可靠性高用户体验好平均待机电流（功耗）小于500uA读卡响应速度：金融交易响应速度1s以内；非金融响应速度为0.4s安全性好采取自主防人为攻击的金融级高安全主控芯片；数据信息交互完全符合《中国金融集成电路（IC）卡规范》，交易无忧安全距离控制：金融交易距离严格控制在5cm以内；门禁严格控制在10cm以内刷卡成功率高于99%卡机兼容性好，总体超过90%，多款主流品牌手机达到100%具强抗干扰与防冲突能力环境适应能力强RF-SIM卡介绍（4）RF-SIM卡片应用介绍“手机钱包”是指用户开通手机钱包业务后，用户可以通过STK菜单进行充值，手机钱包余额查询，手机钱包交易记录查询等。手机截图STK菜单集成了我的手机钱包、我的一卡通、手机票等业务。用户在使用手机钱包业务时，可操作STK菜单，完成手机钱包的充值、余额查询、最近十笔交易明细等。“我的一卡通”是以考勤、门禁、企业内部支付三大需求为基础，并兼具企业内部信息化应用的企业内部移动电子商务业务。SIM卡信息可以产看到卡片的类型一手机钱包业务介绍二手机钱包——用户篇三手机钱包——商户篇商户功能商户价值商户资费商户拓展POS终端介绍四手机钱包——客服篇五手机钱包业务开展的前提条件六业务受理流程目录商户开户清结算查询客服与商户签约后，在手机钱包平台上为商户开户手机钱包平台商户可登陆cmpay网站，查询非实时历史交易明细商户客服电话商户拨打商户客服电话，就可享受商户服务手机钱包—现场商户功能手机钱包