中国联通客服管理业务需求书-总册V421[4]

QB/CUXXX-201X××××—××××151【风险控制】5.3统一客户视图展示【名称及属性】统一客户视图展示属于业务受理类的支撑管理需求。【目标及作用】将各相关业务系统内的客户信息集成共享，使得公司各服务渠道展示的客户信息统一，不同渠道可以获得准确、一致、及时的客户信息，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提高服务人员工作效率，提升客户服务水平。【内容描述】统一客户视图界面展示的内容主要包括：开户信息、使用人信息、基本信息、会员信息、客户服务信息、客户产品信息、客户营帐信息、经营分析信息、投诉信息、来电信息，如果来电信息大于5次，则来电显示数量不少于5次、常用功能区（如：知识库、客户信息查询、其他信息）等。客服系统屏幕还应弹出该用户相应接触信息及未决事宜、呼叫轨迹、消费曲线、离网预测、来电咨询过业务名称、所有在用业务、近三个月增值产品定制情况、近三个月业务投诉情况、营销历史信息（今年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等内容，便于客户代表快速查看客户相关信息，帮助客服代表更全面了解来话客户信息，促进沟通。客服中心、营业厅、VIP客户经理等渠道服务人员使用工号登录后，按权限不同、用户类型的不同，所视界面除使用功能数量略有差别外，基本功能一致，展现信息、包含内容统一。服务人员根据客户不同业务办理需求在界面功能区选择其他功能完成。可以修改客户非核心资料，比如：使用人的兴趣爱好、邮寄地址等。【流程描述】1.营业厅的服务人员、客服代表、以及VIP客户经理将手机号码、服务密码、或客户身份证件号码输入业务系统后，业务系统的界面能够根据营业员、客服代表、VIP客户经理等不同渠道服务人员身份，自动弹出统一客户视图的相关信息（信息内容必须包括但不仅限于归属地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码）。2.客户来话接入客服热线请求人工服务、客服代表在接通客户来话时，座席界面能够根据客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息（信息内容必须包括但不仅限于归属地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码）。【收费结算】无。【业务受理要求】1.支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。2.系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普QB/CUXXX-201X××××—××××152通、2G普通、固网普通、集团客户等【权限及范围】1.支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、集团客户经理。2.业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。【界面要求】1.输入信息：手机号码、身份证件号码、服务密码等。2.输出信息：根据客户统一视图中的客户信息，各服务渠道界面展示的信息可以包括：客户基本信息：电话号码、用户类型、用户级别、客户姓名、身份证件号、发展渠道、俱乐部会员级别、会员卡号集团客户信息：单位名称、单位级别、单位职务、联系人姓名、联系人电话消费行为信息：本周期话费、月通话量、月短信使用量、月增值业务流量、ARPU值、异动信息、预警等。客户服务信息：包括客户在各服务渠道接触过的历史服务内容。服务渠道包括客服热线、营业厅、VIP客户经理、短信客服、网上营业厅、俱乐部等；历史服务信息包括业务咨询、查询、投诉建议、业务办理、客户回访等。尤其是需要显示最后一次工单处理情况（包括正在处理的工单），包括工单受理时间、业务类型、处理截止时间、处理情况、受理工号、回复人员工号、回复时间、客户满意度等。客户订购信息：包括客户当前使用的产品和业务信息，如使用的移动产品、固网产品、互联网产品、增值产品、基本业务、增值业务、发展渠道等。客户营帐信息：包括客户的帐单信息、清单信息、缴费信息、欠费信息、余额信息等。客户经营分析信息：最近3个月手机使用情况增减比、挽留记录等。客户接触信息：来电咨询过业务名称、近三个月增值产品定制情况、近三个月业务投诉情况、营销历史信息（今年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等内容。3.界面要求：采用B/S界面方式，可在C/S主框架内被调用，也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统，方便跨部门间的系统部署及应用集成。【数据要素】无。【风险控制】无。5.4客户接触管理客户接触是指客户以主动或被动的方式，通过各服务渠道的服务界面，与中国联通进行交互。客户通过各服务界面获得服务的一次接触将生成一条客户接触记录。客户接触管理是对客户接触过程中产生的信息进行管理，包括接触信息的生成、查询、管理等QB/CUXXX-201X××××—××××153功能。客户接触管理提供的客户接触信息是统一客户视图中客户服务信息的重要来源，全面记录和统一调度了各类客户接触事件，保证各服务渠道的服务界面对客户接触信息记录的准确性、完整性与一致性，提供了一个“以客户为中心”的接触界面管理功能。客户接触管理功能包括：统一的客户身份认证、统一的服务请求管理、和统一的接触信息管理。即各服务渠道进行客户身份认证后，对客户的服务请求进行管理，调用相应的服务请求处理功能，并进行统一的接触信息管理。5.4.1客户身份认证【名称及属性】客户身份认证属于业务受理类的支撑管理需求。【目标及作用】用于业务受理时对客户身份进行有效性验证。【内容描述】1．统一客户身份认证完成客户通过不同服务渠道、不同接触方式接入时，对客户身份进行统一的识别和认证的过程。2．支持调用客户资料管理模块识别客户和认证客户身份。3．对需要客户进行身份认证的服务请求（如业务办理），支持不同服务渠道不同服务界面的不同客户身份认证方式，支持以下认证方式：支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。通过身份证件的方式来进行身份认证。通过俱乐部会员卡的方式来进行身份认证。4．客户服务密码应是唯一的营帐系统中的营业密码，客服热线中的客户服务密码必须与营帐系统统一。5．客户输入密码时，服务界面的密码输入窗口不得显示客户输入的密码明文。6．客服热线人工受理客户请求时，用户密码不应直接提供给客服代表，支持IVR方式收集用户密码，并进行身份认证的功能。7．密码传输时，不得采用明文方式，需加密后方可传输。8．提供客户输入服务密码错误次数的控制功能，连续多次输入出错后，可在一定时限内关闭该客户认证功能。9.客户首次通过客服热线办理业务、传真帐单，系统自动验证客户服务密码是否是初始密码，如果是初始密码，提示客户修改密码后再办理。10．客户首次进入客服热线业务办理流程，需语音提示“为了您的安全，电话业务办理需要密码。您可凭身份证在营业厅获取密码，或通过人工帮助获取密码”。客户再次进入跳过此语音提示。11．提供客户认证操作日志。QB/CUXXX-201X××××—××××154【流程描述】无。【收费结算】无。【业务受理要求】系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等【权限及范围】1．支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅。2．业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户开放。【界面要求】1.输入信息：手机号码、服务密码、客户姓名、身份证件号码、俱乐部会员卡等。2.输出信息：包括客户身份识别和认证的结果信息。客户身份识别结果信息：客户标识、用户类型、用户级别、俱乐部会员级别等。客户身份认证结果信息：认证通过、认证失败。3.界面要求：采用B/S界面方式，可在C/S主框架内被调用，也可以直接在IE环境中运行。便于嵌入各业务系统使用人员的桌面系统，方便跨部门间的系统部署及应用集成。【数据要素】1.统计指标：认证成功量、认证识别量。2.统计维度：时间段、服务渠道、客户类型、用户类型、用户级别、网络类型等。【风险控制】无。5.4.2服务请求管理【名称及属性】服务请求管理属于业务受理类的支撑管理需求。【目标及作用】用于了解客户服务请求方式。【内容描述】服务请求管理包括两种方式：被动接触请求管理和主动接触请求管理。被动接触请求管理：是指客户主动接入各服务渠道，各服务渠道在获得客户的服务请求并进行分析后，调用相关功能模块进行处理的管理过程。具体服务请求类型包括业务咨询、业务办理、信息查询、投诉建议、故障申告等。QB/CUXXX-201X××××—××××155主动接触请求管理：是指各服务渠道主动向客户发起的服务请求。各服务渠道接收来自相关部门的主动服务请求信息，根据各服务请求的优先级，安排不同的服务渠道执行的管理过程。具体服务请求类型包括客户关怀、客户挽留、客户回访、客户调查、主动营销等。1.被动接触服务请求的功能要求包括：不同服务渠道、不同接触方式可提供不同的服务请求功能组合。例如营业厅可提供全业务受理、短信客服不提供投诉建议等功能。不同的被动接触请求可调用不同的功能模块，例如业务咨询调用知识库功能模块、投诉建议调用工作流功能模块等。2.主动接触服务请求的功能要求包括：支持接收来自相关部门提出的主动接触服务请求。例如来自市场部的主动营销服务请求、来自网络部的订单竣工回访服务请求等。支持对不同优先级的服务请求进行不同处理，优先级别高的服务请求优先调用服务资源。支持不同的主动接触服务请求可调用不同的服务渠道、接触方式。例如话费催缴采用短信方式、客户挽留采用客服热线的人工服务方式。支持与被动接触服务请求的关联。例如客户主动投诉服务请求处理完毕后的答复、客户订单开通后的通知等。支持批量接收主动接触服务请求，例如批量的客户节假日关怀。【流程描述】无【收费结算】无【业务受理要求】1.支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。2.系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、2GVIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP（银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G普通、2G普通、固网普通、集团客户等【权限及范围】1．支撑管理渠道：营业厅、VIP客户经理、客服热线、网上营业厅、短信客服。2．业务开放范围：在全国全网、面向本地在网客户或潜在客户开放。【界面要求】1.输入信息：服务请求类型等。2.输出信息：调用相关的服务请求功能处理模块。例如投诉建议服务请求调用工作流处理模块、业务咨询服务请求调用知识库功能模块。【数据要素】1.统计指标：服务请求功能模块调用数量。2.统计维度：时间段、服务渠道、用户类型、服务请求类型、各功能模块、网络类型等。QB/CUXXX-201X××××—××××156【风险控制】无。5.4.3接触信息管理【名称及属性】客户接触信息管理属于业务受理类的支撑管理需求。【目标及作用】用于客户接触信息管理。【内容描述】客户接触信息管理是指客户与中国联通接触过程中所产生信息的生成、查询、管理等功能，包括主动接触信息和被动接触信息。1.提供客户接触信息的生成、修改和查询功能。2.提供多种接触信息生成方式，例如各服务渠道自动记录、手工录入、批量导入等。3.支持记录多次接触请求之间的关联关系，例如重复投诉。4.支持在各个服务界面能够查询完整的客户接触信息记录。5.支持对客户接触信息的可查询范围与内容进行权限控制。6.支持根据不同的查询条件查询客户接触记录。7.支持查询结果的保存导出功能，例如可保存为TXT、EXCEL等格式。8.支持对查询结果的打印输出。9.支持根据权限有条件的修改客户接触信息中部分字段，如服务请求类型等。10、通过接口向CRM系统传递服务请求信