前厅部其他业务管理

第四章、前厅部其他业务管理第一节、礼宾接待业务管理一、酒店代表服务与管理•酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。（一）设置的必要性1、酒店服务的拓展与延伸2、酒店与机场、码头之间的距离3、酒店前台功能的外移（在途中办理住店业务）（二）服务与管理的基本要求1、时间观念•到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟。2、主动推销•在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品。3、及时反馈•当在接待客人的过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系，制定下一步的工作。二、迎宾接待服务与管理（一）门僮的岗位职责1、门僮的主要职责（1）迎宾（2）指挥门前交通（3）做好门前保安工作（4）回答客人问讯（5）送客2、门僮的素质要求为了做好门僮工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门僮工作：（1）形象高大、魁梧（2）记忆力强（3）目光敏锐、接待经验丰富做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。（二）门僮的选择1、由年轻的男性和女性担任门僮2、由长者担任门僮3、雇用外国人做门僮4、由侏儒担任门僮5、由双胞胎兄弟或姐妹担任门僮三、行李服务与管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。（一）行李部员工的岗位职责1、行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。（二）行李部员工的素质要求1、能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。2、性格活泼开朗，思维敏捷。3、熟悉本部门工作程序和操作规则。4、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。5、了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。6、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的注意事项行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。1、认真检查行李。2、搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。3、装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。4、搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。5、照看好客人的行李。6、引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。7、引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。8、介绍房内设施及使用方法。9、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。10、将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。11、做好行李搬运记录。【案例】午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”四、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（一）“金钥匙”及其发展历史1、金钥匙的基本内涵“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（LesClefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际酒店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。2、国际金钥匙组织的历史古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的“Concierge”诞生了。1929年10月38日，来自法国巴黎GrandHotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“UnionEuropeenedesPortiersdesGrandHotel”)，简称UEPGH。斐迪南·吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”(FathersofLESCLEFSDO'R)。1970年，UEPGH成为“国际金钥匙大酒店组织”(UnionInternationalPortiersGrandHotel)。简称“UIPGH”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，1994年“UIPGH”又改变了它的名字“UICO”在1997年又改变成了今天的名称——“UICH”(“UnionInternationalDesConciergesD'hotels”)（二）“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2、协助大堂副理处理酒店各类投诉。3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。4、检查大厅及其他公共活动区域。5、协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6、对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7、对进、离店客人给予及时关心。8、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门僮交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9、控制酒店门前车辆活动。10、对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。11、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13、确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14、保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。（一）思想素质（二）能力要求1、交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。2、语言表达能力：表达清晰、准确。3、身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。4、有耐性。5、应变能力。6、协调能力。（三）业务知识技能1、熟练掌握本职工作的操作流程。2、通晓多种语言。3、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。4、掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等。5、熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。6、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国酒店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。10、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。11、能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。12、熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。14、能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。四、金钥匙在中国孙东与白天鹅宾馆金钥匙在不断增多，500多家酒店拥有金钥匙。金钥匙【案例】1协助客人寄药品去加拿大事情经过：2004年3月4日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。礼宾司跟进：1、当值礼宾司PAUL告之客人EMS公司一般来说只负责国内快递，而国外业务方面，FedEx公司做得很好，比较让人放心，所以我们建议帮他联系FedEx公司，客人表示同意。2、根据我自己的工作经验，寄药品去国外手续很麻烦，必须用英文填写一系列的申报单，所以我建议客人先回房间，快递公司来到酒店之后我会再通知他。3、刘先生听完之后说他最怕办这种那种的手续了，他要求礼宾司帮他办理一切相关手续，他留下300元押金就走了。临走时说你是金钥匙，我相信你能够帮我办妥，我现在去办点事，晚上回酒店再来取