号码百事通天翼导航语音版业务材料0104

中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司号码百事通天翼导航语音版业务介绍集团号百天翼导航语音版项目工作组2010年中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司目录‹第一章业务背景‹第二章业务介绍‹第三章业务流程‹第四章业务规范‹第五章服务规范‹第六章系统操作‹附件中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司3用户对出行信息服务的需求迫切且存在付费意愿“无车一族”出行信息服务需求分析“有车一族”出行信息服务需求分析„通过在上海、杭州、哈尔滨等大中型城市进行的客户需求调研显示，用户对航班、火车、指路等各类出行信息服务具有广泛的需求，且愿意为此付费。中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司4¾由09年上海160业务发展数据可见，业务收入、用户数和拨打次数均呈稳步增长出行信息服务市场巨大，发展迅速„根据上海160业务量发展数据和全国假日办发布数据显示，指路服务市场发展迅速，且出行用户数量不断提高，漫游用户市场蕴藏着巨大商机。¾据全国假日办发布的《2009年国庆节中秋节假日旅游统计报告》，国庆节中秋节8天假日期间，全国共接待旅游者2.28亿人次，比2008年“十一”黄金周增长28.5%，漫游用户数目巨大¾上海世博局发布消息称，中国2010年上海世界博览会门票销售目前已达约1180万张，预计在半年会期内，参观者将达到7000万人次，为天翼导航语音版带来发展契机漫游用户增长迅速市场潜力巨大上海160业务量呈现稳步增长趋势中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司5存在主要问题：1.孤岛式发展：160指路服务只在省内提供，不提供漫游服务，未抓住最重要的市场份额；由于客观条件限制，部分省不提供指路服务；2.码号不统一：114\118114\160等，无全国统一接入码3.服务内容不规范：只提供了公交换乘\路线规划\实时路况\火车时刻查询等服务中的部分服务受对手无序竞争挤压，部分省将指路服务只作为增加话务量手段，人工成本高却无收入4.正规渠道信息获取成本高：如地图\POI\天气信息/火车时刻/实时路况等，存在5.平台不稳定：部分省采用合作方平台，存在能力差、要价高，不稳定的情况号百出行信息服务现状及主要问题信息及服务：全国+本地特色相结合统一地图\POI\接入码\资费\服务标准集团号百：1.POI数据全国集中，可向各省提供；已形成一套数据采编维机制，运转以确保数据更新及时可协调图商提供全国地图，更新频率更快、支持更到位2.可集约建设WEBGIS平台，供话务员使用，避免各省重复投资；同时可覆盖基本服务内容3.全国性信息可统一采购，节省各省信息成本4.可牵头组织全国性业务提供，规范服务\码号等各省号百：1.有渠道获取到本地特色信息并提供特色服务,作为本地指路服务的补充.如车位空余信息、违章查询等；2.有一批技能熟练的指路服务话务员,核心竞争力之一部分省指路服务在当地有一定影响力,有比较好的基础。3.可结合本地号百业务（生活信息和商旅信息）和其他电信业务组合优势（如套餐等）各省指路服务现状在现有声讯160指路基础上升级，在全国范围内推出天翼导航语音版业务（指路服务升级版），达成以下预期：我们的优势提供全国漫游服务（收费）平台选择灵活：集中平台或API调用中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司6利用现有资源，实现价值最大化9利用现有的天翼导航产品GIS平台，升级WEBGIS功能，同时为天翼导航语音版及其他位置产品所用9融合中国电信、号码百事通的品牌效应，打造一站式的出行信息服务9天翼导航语音版与其他位置产品实现呼叫中心坐席、运营团队合设，专注于运营位置服务品牌平台数据能力坐席及运营团队9天翼导航语音版与其他位置产品共用粗定位、精定位等平台的能力„利用中国电信现有的品牌、坐席、能力、数据、平台等资源，实现资源价值的最大化，实现低成本、高产出。9整合位置信息与号百的富POI信息、政企信息、生活信息等，实现位置产品的数据共享中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司7„提供可全国漫游的出行信息服务，优化用户感知„实现全国统一码号接入，规范整合目前各省市18114/160提供的指路服务„整合长途和短途用户需要的各类出行信息，包括航空、火车、汽车、公交、地铁等各类信息及指路服务，满足用户出行相关的各类信息服务需求123天翼导航语音版推出的意义中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司目录‹第一章业务背景‹第二章业务介绍‹第三章业务流程‹第四章业务规范‹第五章服务规范‹第六章系统操作‹附件中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务定义9天翼导航语音版业务是中国电信号码百事通面向中国电信所有用户，通过语音、短信等方式提供出行相关的交通信息查询和指路等服务，满足用户在短途或长途出行时的信息服务需求，实现全国漫游服务。天翼导航语音版业务作为原指路服务的升级，将逐步整合原声讯160提供的指路服务等相关出行信息服务，后期逐步扩展更多的服务内容及多样的接入方式。用户可在全国范围内使用本业务，由用户当前所处地座席提供服务。中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司服务内容概述10用户可通过天翼导航语音版业务使用以下信息服务：火车时刻表、航班动态信息、长途客运站地址及电话、出租车价格信息、租车公司电话、地铁信息、轮渡信息、公交换乘、周边查询、路线指引、驾车导航、实时路况、天气信息、临时性交通管制信息等。为突出天翼导航语音版收费服务的价值，尽量在收费和免费的天翼导航语音版服务信息内容上进行区隔，原则上要求各省根据省内市场情况，尽量在免费服务上仅限于提供占用话务员人工服务成本不高、信息内容成本不高的各类出行信息，不提供天翼导航语音版业务已提供的高价值或差异化信息内容，如航班动态信息、天气信息、实时路况、驾车导航等。中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司SP业务功能11天翼导航语音版主要包含用户使用功能、座席使用功能和后台统计功能三部分。用户功能用户可拨打座席电话，通过语音方式查询航班、列车、公交、轮渡等各类信息，使用公交换乘、路线规划等服务，并可要求座席将详细信息发送至用户手机。座席功能后台功能系统权限管理出行信息查询天翼导航语音版航班动态信息查询列车信息查询客车信息查询地铁信息查询公交信息查询轮渡信息查询出租车信息查询租车信息查询出行天气预报信息其他相关信息指路服务POI查询实时路况周边查询公交换乘驾车导航信息展现地图控制动态事件信息编辑及维护信息定制统计分析中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务功能12面向中国电信用户，通过语音、短信形式提供出行相关的交通信息查询服务，并结合用户位置提供周边查询、路线规划等指路服务（粗定位平台具备能力后），满足用户在短途或长途出行时的信息服务需求，实现全国漫游服务。用户拨打全国统一接入号坐席接听并为用户提供服务根据用户要求下发查询信息的短信出行信息查询指路服务w公交、地铁线路信息、站点信息、首末班时间及轮渡地点、首末班时间w出租车计价信息、叫车电话w租车公司叫车电话w列车时刻表，车票代售点地址及电话w航班时刻表及价格w长途客车站地点及电话信息w地点及周边信息查询w自驾路线规划w公交换乘方案中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司目标客户13天翼导航语音版目标客户群主要包括司驾人员、商旅人士、销售或外勤人员、驴友一族等，该客户群具有以下主要特征：z经常乘坐交通工具上下班或出行，关注实时路况信息、交通违章信息等；z经常出差，关注航班及列车时刻信息、出差所在地的交通、位置等信息；z活动半径较大，经常需要出行前往陌生地点拜访客户或上门服务，需要指路服务；z爱好自助游，关注航班、列车信息，以及旅游景点所在地的交通信息。中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司典型应用14场景1：小李驾车拜访用户小李是某公司业务员，某天驾车拜访客户。小李拨打天翼导航语音版客服电话，告知客服他要拜访客户的名称“中国电信上海研究院”，客服查询到详细地址和路线后发送短信给小李。场景2：小马外出旅游小马计划春节时与全家去海南旅游，于是小马提前通过拨打天翼导航语音版座席查询相关的航班信息、当地和海南的出租车叫车电话和价格信息、海南的旅馆信息，随即通过天翼导航语音版预定了航班、酒店和出租车，实现从家中到当地机场、海南机场、当地旅馆的一站式出行计划。场景3：小张上下班小张每天乘坐公交上下班，出行前通过天翼导航语音版查询实时路况和天气信息，以便选择地铁或公交方式，以及决定是否携带雨具、穿衣情况等。场景4：小林上门服务小林为某品牌热水器修理员，经常上门为用户提供维修服务，因此在出行前通过天翼导航语音版业务平台查询各个客户之间的公交、地图换乘路线，并由座席将详细信息发送短信到手机中，帮助其节约出行成本。中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司目录‹第一章业务背景‹第二章业务介绍‹第三章业务流程‹第四章业务规范‹第五章服务规范‹第六章系统操作‹附件中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务订购流程16用户可通过10000号/营业厅、天翼导航语音版业务专席或短信渠道包月订购天翼导航语音版业务，一期提供10000号/营业厅订购方式。非包月方式用户可直接使用，不需订购。1)用户向10000/营业厅发起受理申请；2)10000/营业厅向CRM发起受理请求；3)CRM向IVR平台发送受理请求4)IVR平台生成受理关系5)IVR平台响应受理请求；6)IVR业务平台告知10000/营业厅受理成功；7)告知用户已订购成功。1)用户向天翼导航语音版专席发起订购申请；2)天翼导航语音版专席向IVR平台发起订购请求；3)IVR平台响应订购请求；4)IVR平台告知天翼导航语音版专席订购成功，并与CRM同步订购关系；5)天翼导航语音版专席告知用户已订购成功。通过10000号/营业厅订购通过天翼导航语音版专席订购中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务使用流程-语音服务流程17流程描述•用户拨打天翼导航语音版专席，进行咨询；•天翼导航语音版专席判断用户是否已经包月订购天翼导航语音版业务并在本省使用,如符合上述条件则提供相关服务；•如用户未包月订购，则告知用户以按时长收费方式提供服务待用户选择是否需要继续提供服务；•专席根据用户选择，给用户提供所需的服务信息，同时下发内容短信给用户。否是订购流程或中止服务否中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务使用流程-语音服务流程18流程描述•用户拨打全国统一接入号；•天翼导航语音版专席判断用户是否已经包月订购天翼导航语音版业务并在本地使用,如符合上述条件则提供相关服务；•如用户未包月订购或在漫游状态使用，则告知用户以按时长收费方式提供服务待用户选择是否需要继续提供服务；•要求继续服务的用户将被专席告知可提供的服务类型；•用户根据提供的服务类型选择所需的服务种类，并告知专席；•专席回应服务请求，告知用户相关信息，并下发内容短信。出行信息查询流程中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务使用流程-语音服务流程19流程描述•用户拨打全国统一接入号•天翼导航语音版专席判断用户是否已经包月订购天翼导航语音版业务并在本地使用,如符合上述条件则提供相关服务；•如用户未包月订购或在漫游状态使用，则告知用户以按时长收费方式提供服务，待用户选择是否需要继续提供服务；•用户被专席告知可提供的服务类型；•用户根据提供的服务类型选择所需的服务种类；•专席回应服务请求，告知用户相关信息，并下发内容短信。指路服务流程中国电信集团号百信息服务有限公司中国电信集团号百信息服务有限公司业务使用流程-信息查无及纠错流程20根据出行信息类型，信息维护人员进行