商业银行零售业务的客户关系管理策略研究

西南财经大学硕士学位论文商业银行零售业务的客户关系管理策略研究姓名：周高填申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：谢庆红20060401商业银行零售业务的客户关系管理策略研究作者：周高填学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.期刊论文李浇论我国商业银行零售银行业务的发展策略-黑龙江对外经贸2006,(6)零售银行业务是目前商业银行的主要业务之一,对于商业银行的发展至关重要.我国的零售银行业务还处在起步阶段,如何加快其发展,是商业银行面临的迫切问题.本文针对我国商业银行零售银行业务的现状,从业务领域、客户管理、组织结构、网上银行、风险管理、人才培养等方面提出了具体的发展策略.2.学位论文杨梁煌我国商业银行零售业务发展策略研究2008本文以相关战略管理理论为基础，以国外商业银行零售业务先进的发展趋势为借鉴，以我国商业银行零售业务转型为主线，利用SWOT分析和案例实证的研究方法，对我国商业银行在经营转型过程中，如何加快发展零售银行业务进行策略研究。同时，通过对娄底农行零售业务发展策略的设计选择，希望对当前我国商业银行正在努力拓展的零售业务和网点转型工作具有现实的指导意义。本文研究认为随着外资银行正式开办人民币业务，外资银行凭借先进的营销理念、丰富的金融产品、成熟的市场运作、完善的客户管理和高贵优雅的网点环境，在国内零售银行业务领域显示出强大的竞争力；我国商业银行要保持零售业务的竞争优势，必须采取有效的零售银行业务发展策略；我国商业银行具有网点多、客户认知度高、了解和熟悉市场的传统竞争优势，但零售业务整体和长远发展策略研究不够，特别是网点功能和竞争力亟待提高；正确制定我国商业银行零售业务的发展策略，加快实施网点转型是发展零售业务的有效途径。本文认为我国商业银行只要发挥已有的传统竞争优势，立足国内实际，树立做大、做强零售业务的企业远景，通过资源的合理配置、组织结构的合理调整、大力发展个人理财业务和加快实施网点转型，零售业务必将成为我国商业银行新的利润增长点。3.期刊论文陈建成.马文扬.CHENJian-cheng.MAWen-yang商业银行零售管理及目标客户流失概率预测研究-金融论坛2007,12(12)随着金融脱媒趋势逐渐凸显,商业银行以批发业务为主的盈利模式受到了极大的挑战.零售业务逐渐成为未来商业银行利润空间的主要组成部分.同时,商业银行越来越重视零售客户关系的管理与维护,并且逐渐意识到对目标客户行为数据进行分析的重要性.分析商业银行零售客户的流失因素及流失概率是客户行为分析的重要方面.研究表明,影响商业银行零售目标客户流失的因素较多,在诸多影响因素中,经COX模型的筛选,客户年龄、观察期内客户使用的产品数等因素对目标客户流失的解释作用是十分显著的.这些因素或正向或负向地作用于目标客户流失概率.4.学位论文粟峥嵘城市商业银行信用卡客户管理20062003年后，信用卡业务在我们国内飞速发展，可以看到许多的银行加大了力度进行发卡宣传，把信用卡业务作为银行全年的一项主要任务来抓，也有很多国外的银行通过各种方式进入抢占这部分市场。通过对信用卡业务的分析研究发现，在国内，信用卡业务市场巨大，将是未来银行业收入最大的一项业务。而作为银行界的第三股力量，通过分析，觉得城市商业银行必须抓住这次机会，开展信用卡业务，实现自身业务的转型——缩小对公业务的比重，大力发展个人零售业务。而信用卡业务就是实现这一目标的最好平台。尽管自身资金实力有限，且业务受到区域限制，但也不能说竞争不过对手，信用卡业务最注重的一点就是客户，谁拥有的客户资源越多，收益也就越大，所以对城市商业银行来说，发展信用卡业务也就是争夺客户资源。要获得客户资源首先就要使客户喜欢我们的产品，满意我们的产品，这就需要对客户需求进行分析，根据客户需求提供个性化的产品，也就是理论上所说的要进行客户管理。CRM理论是随着信息化技术发展起来的一项先进的客户管理理念，通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的持续增长。其在国外已经有很长时间的发展了，在90年代初期国外的银行业就已经开始实施应用这个理论系统了，并且取得了很不错的效果，很多银行就是因为实施了这个系统而市场竞争力不断提高。我们国内的许多国有银行、全国股份制商业银行也在最近几年不断实施这套系统，数据大集中就是其中的第一步。我们通过将这套理论系统引入城市商业银行，对城市商业银行的信息化改造有重要的意义，促进了其业务发展，也能够提高银行的服务水平和工作效率，从而更好地行使银行的职能——为客户服务。所以本文的写作背景就是通过将CRM理论引用到信用卡业务的客户管理上，结合城市商业银行自身的实际，利用国外先进的管理理念来加大城市商业银行在市场中的竞争力，从而获得更多的客户资源。同时也有利于城市商业银行其他业务的客户管理。前沿主要介绍论文的研究背景与研究意义。通过自己在一家城市商业银行的实习经历，分析城市商业银行的对公业务所占比重太大，不利于自己今后的发展，需要进行业务转型，也就是大力发展个人零售业务，而信用卡业务集资产、负债、中间业务于一身，是实现业务转型的一个最好的平台。而要发展信用卡业务，关键的一点就是要有大量的客户资源，这就涉及到银行管理中最重要的客户管理，只有利用先进的客户管理理论才能在激烈的市场竞争中取得胜利(城市商业银行的竞争对手都非常的强大，有四大国有商业银行12家全国性股份制银行以及大量的外资银行)。所以对在西方银行界应用比较成功的CRM(客户关系管理)理论在城市商业银行的应用的研究就显得很有必要。第一章是对信用卡业务的基本理论研究以及在国内外的发展情况，一共分三节。第一节介绍了一下信用卡的基本概念，突出了它的主要功能在于信用贷款和支付结算，然后分析信用卡业务的基本特征：高盈利性、垄断性以及高风险性。通过这个分析对城市商业银行来说就需要严格控制风险。第二节分析我国国内的信用卡市场，从1986年第一张信用卡发行，到今天信用卡在我国也只有20年历史，但是从2003年开始，国内的信用卡市场出现了飞速的发展，不仅国内的银行采取一系列措施来发卡吸引客户，外资银行也以各种手段间接进入到我国的信用卡市场，加上我国经济的发展，个人收入的提高，我国信用卡的市场容量是巨大的，竞争也是激烈的。第三节从收入、市场容量、城市商业银行自身的市场定位、市场进入时机四个方面来对城市商业银行信用卡业务发行的可行性分析。虽然自身实力有限，但是信用卡业务的开展还是很有必要的。第二章介绍客户关系管理理论，共分两节，分别从理论上和国外的具体实施案例上来分析研究客户关系管理，并且结合我国目前信用卡的客户管理方面存在的问题，提出用先进的CRM理论来对对信用卡客户进行管理。第三章是信用卡的客户关系管理系统，通过总体目标分析，系统架构设计、系统功能分析、数据集成与数据集市来分析设计城市商业银行的客户关系管理系统。城市商业银行跟国有银行、全国股份制银行不一样，它的数据比较少且集中，更有利于系统的集成。结合目前城市商业银行的资金实力，在信用卡客户管理上现在主要就是要做好两个方面的客户管理：一个是在发卡是，就是做好客户的信用评分，因为城商行的抗风险能力比较低，所以风险控制就显得比较重要。其二是做好客户的细分分析，因为城市商业银行的客户资源没有其他银行那么广，就需要对现有的有限的资源好好分析，根据银行的二八定律，分析出对银行贡献最大的20％客户，采取相应的服务措施，使这部分客户对银行更满意，提高他们的忠诚度。对其他的分类客户就采取相应的服务措施。第四章结合系统功能表对客户管理做具体的分析，重点作了客户细分与客户信用评价分析，共分四节。第一节是客户分析，分客户分类分析、客户贡献度分析、客户满意度分析、客户激活分析、客户流失警示分析。具体对四川某银行的信用卡客户根据他们的消费额与消费差异率用SPSS做聚类分析，得出有关消费行为不同的45类客户。第二节是产品分析。通过具体的案例从产品设计、产品功能以及交叉销售等来分析，通过提供个性化的产品来吸引客户。第三节是渠道分析。也是通过国外的案例从客户服务渠道、营销渠道、商户的开发上来具体分析。分析得出目前商业银行在这方面做的还是很不够的。第四节是风险分析。分信用评分分析、行为评分分析、催收评分分析、伪冒交易分析、授权分析。重点用AHP(层次分析方法)来对信用评分设计了一个模型，通过该模型可以大致的得出某个客户的信用度，从而做出是接受这个客户还是拒绝这个客户的决定，接受这个客户后又根据得分的高低对他的授信额度进行初步确定。通过本文的具体分析，我们对城市商业银行在开展信用卡业务中在客户管理方面需要注意哪些问题有一个深入的了解，也能够充分的利用银行特有的数据库资源，利用先进的信息技术与数据挖掘技术，通过分析客户的各方面的信息和客户对银行产品的需求，采取更好的服务措施，提供更好更接近客户的产品，满足客户。希望这些东西能够对城市商业银行的客户管理有所帮助。CRM系统的实施更加地快了我国金融电子化的建设，是我国金融业的一大技术革新，CRM在国外取得的成功，相信在我们银行应用中也会取得更大的成功，不断地提高银行的效率。5.学位论文徐清我国商业银行零售业务精细化管理研究2005本文研究了我国商业银行零售业务精细化管理。　　商业银行零售业务又可称为个人金融业务、零售金融业务。商业银行零售业务由于其具有客户主导性、规模经济性、收益可持续性和风险分散可控性等多项鲜明特点和独特优势，已成为现代商业银行重要稳定的利润来源，能有效弥补银行萧条期利润损失，银行业对零售业务的关注程度不断提升。商业银行零售业务管理要求控制单笔业务操作成本和实现规模经济，并迫切需要实施客户细分和建立客户关系管理，因此在国际商业银行的经营管理实践中，实施精细化管理对零售业务增加盈利以及降低成本和风险的作用非常显著。随着零售业务与现代科技的融合和研发过程，实施精细化管理已经成为商业银行零售业务经营管理的总体趋势和发展方向。商业银行零售业务是历史悠久的银行业务，在二次世界大战后得到迅速发展，并随着客户新要求的提出而在内容、品种上不断创新，商业银行零售业务的经营管理理论不断发展，零售业务发展日益呈现科学化、以人为本和可持续发展的特点。预期收入理论和负债管理理论的出现大大促进了包括各项新兴零售业务的产生，超额货币供应理论为零售中间业务的快速发展奠定了理论基础。在不断发展中，零售业务相继注入了许多现代管理理念，包括现代市场营销理论和定量管理理论，这些理论促进了商业银行零售业务实施精细化管理的发展。从20世纪80年代中期开始，国际商业银行开始建立落实以客户为中心理念的定量精细化经营管理方法，陆续推行了资本金分配方法、作业成本法，实现分类成本效益核算；90年代初开始建立客户关系管理系统，实现客户信息-体化管理，提出一系列商业银行营销新理念；90年代末，开始利用数据挖掘及商业智能方法逐步实现提升客户满意度，建立关系营销和提升长远盈利能力的精细化经营管理战略定位。在客户需求日益多元化、市场竞争日益激烈的今天，我国商业银行零售业务基于传统的凭经验决策的粗放经营模式，在市场发展战略规划、客户分层服务、产品创新设计、各项业务整合和服务渠道建设等各方面都存在不同程度的缺陷，管理水平和服务能力还难以符合市场和客户的核心需要。因此，我国商业银行零售业务实施精细化管理应该提到全行重视的高度，进入实质性研究实施阶段。建议我国商业银行零售业务实施精细化管理可共分为三大步骤进行：一是确定零售业务整体经营定位，贯彻品牌发展战略；二是创建全程化客户关系管理系统，强化核心客户管理；三是推进全方位精细化管理措施，实现管理体系更新。这三大步骤的相互关系是：在商业银行实施零售业务精细化管理的整个过程中，银行应该首先完成第一步的零售业务整体经营战略定位，而第二步的创建客户关系管理系统过程，是应该与第三步的全行各项精细化管理措施推进过程同步进行的，以便CRM系统建设与整个银行的实施精细化管理方案建立牢固、相协调、互相促进的关系。商业银行实施精细化管理要在创建客户关系管理系统的同