星级话务员业务复习题(大综合)

一、填空题1、中国联通企业门户域名为（）,中国联通网上营业厅的域名为（）。2、中国联通积分商城网站的网址是（）。3、围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的（标准+等级+特色）的服务体系。4、中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为（6个月）。5、中国联通全国服务热线包括（10010）客服热线、（10011）充值服务专线、（13010199999）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（7x24小时不间断服务。6、在营业厅中，客户等待时间不超过（15分钟），3G客户和VIP客户排队时长不超过（10分钟），单项业务办理时长不超过（10分钟）。客户进入营业厅，迎宾人员应主动向客户微笑致意，道（您好）后询问客户需要办理何种业务，将用户（引领至相应受理台办理）；客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道（欢迎下次光临，再见！）。7、中国联通3G业务三领先是（网络领先）、业务领先、（服务领先）。8、手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（7.2Mbps）。9、3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（3G学生套餐）和（无线上网卡）套餐。10、用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以捆绑（4个G网），1个G网最多可以捆绑（1个固话）。11、用户到营业厅查询市话详单，最多可以提供（3个月）的市话详单。12、区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取（0.20元）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取（0.07元）。13、普通固定电话按照用户种类可分为甲种(住宅电话)和乙种（办公电话）。14、自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（首问负责、限时办结）的服务承诺。15、“沃家庭”是面向（家庭）客户提供的，基于（高速宽带）及（3G）特征、集（固定电话）、（手机）、（宽带）、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。目前分为（A计划）和（B计划）。16、“沃家庭”具体的套餐值设计以（宽带）资费作为基础，套餐内含捆绑终端（月租费）、（来显）、（悦铃）费用。加装每部2G手机功能费（5）元，加装每部3G手机功能费（0）元。17、“沃家庭”A计划的基本结构为“（1部宽带）＋（1部固定电话）＋（1部2G手机）”，宽带分（2M）、（4M）速率两档，语音分（300）分钟、（600）分钟两档，组合成（4）档资费。18、“沃家庭”B计划的基本结构为“（1部宽带）＋（1部固定电话）＋（1部2G手机）+（1部3G手机）”。可增加2G和3G手机数量，2G最多不超过（5）部，3G最多不超过（3）部，3G套餐保持（六统一）标准，（不共享）套内时长。在A计划4档资费基础上（叠加）3G套餐，月使用费（八折）优惠。19、“沃家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划（统一）账户、（合帐）缴费，（不执行）自动升级收费模式，当月流量达到（15GB）时关闭上网功能，分（月卡）、（年卡）两档资费。20、“沃家庭”统一帐户下设置（公用）账户和多个（专用）账户。（公共）账户给所有用户缴费，（专用）账户仅用于特定用户或费用项缴费。21、办理沃家庭后2G手机的付费方式同（固定电话）完全一致，为（后付费）方式；宽带为（包月）方式；3G手机的付费方式（不变）。22、、沃家庭的B计划只允许（66）元及以上套餐的3G用户办理。23、办理沃家庭后2G手机的付费方式同（固定电话）完全一致，为（后付费）方式；宽带为（包月）方式；3G手机的付费方式（不变）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（30）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（20）元；24、沃家庭的共享时长中（包含）拨打其它运营商的时长。25、解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（免费）。26、沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（甲种）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（承载）关系。27、沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（同一个）沃家庭账户。28、预付费生命周期分为未激活期、（有效期）、（充值期）、（锁定期），（删除期），其中未激活期最长不超过（540）天，交费不超过（20）天，不增加有效期。29、中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（0:00---早7:00），拨打国际长途电话的资费标准为（0.40元+0.80元/6秒）。30、沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（50）分钟，包国内流量（150）MB，包（3）个M，（5）个T，（5）分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打（0.25）元/分钟，国内可视电话拨打（0.60）元/分钟，超出流量（0.0003）元/KB，全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。31、、ADSL用户端需要的设备包括（调制解调器）、（电源）、（分离器）、（网线）32、（宽带）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。33、公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（100）元赠（180）元，赠送的话费分（12）个月返还，每月返还（15）元，不捆绑业务。赠送话费存入（专款赠送月补收帐户）特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。34、在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（营业待装）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（不允许）对宽带帐号进行修改。35、小灵通升3G时转网类型只能选（只做被叫）或（拆机）。36、固定电话号的呼出限制业务开户费（5）元，月使用费（6）元；来电显示业务的开户费（0）元，月使用费（3）元。37、市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（区内通话）”，不同营业区通话为”（区间通话）”38、无线上网卡产品包按付费类别分为（预付费）产品包和（后付费）产品包。39、预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（本）+USIM卡+用户手册+（默认/80元）套餐+（260）元预存款。40、无线上网卡按计费周期分为：（按月计费）、（按半年计费）、（按年计费）。41、为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（5）元包（80）条，（10）元包（200）条，（20）元包（450）条，（30）元包（750）条，（40）元包（1100）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。42、为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A，业务接入码为（1065510198），赠送业务功能为（漏话提醒），为所有96元套餐以上3G用户（含96元套餐）赠送联通秘书—3G秘书套餐B，赠送业务功能为（漏话提醒）及（天气预报）。43、无线上网卡6GB年卡全国套餐，费用（300）元，包国内流量（3）GB，赠送短信条数（50）条，有效期（180）天。44、“沃·家庭”B计划可增加3G手机数量，3G手机最多不超过(3)部.45、由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足（200）元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。46、在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照（3G靓号）标准执行。47、电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。统一装机时限是（5）天。48、用户设备自备的免收设备押金，（局方提供）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。49、宽带办理当月（单独）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（受理当月天数-受理当日-2））。50、协议未到期的2G靓号（不可以）做套餐变更。51、本省6GB半年卡套餐一次性交（300）元，含（5GB）省内流量和（1GB）全国流量，赠送短信（50）条，有效期（180）天。52、中国联通沃3G，共分为A、B、C计划，B计划共（6）档，最低（46）元，赠送（120）分钟语音，（40）M流量，套外（0.25）元/分钟；C计划分（46）、（66）、（96）三档，66元套餐赠送（320）分钟语音，（60）M流量，套外（0.20）元/分钟。手机上网超出赠送部分（0.0003）元/KB。53、新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（3）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（下月）生效。54、两城一家业务目标用户是（如意通）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（2）元，可多个城市累加，但（10）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（0.19）元收取，接听（0）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。55、沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（1个固定话+1个宽带+一个2G手机），B计划的基本结构包含（1个固定话+1个宽带+一个2G手机+一个3G手机）。56、沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（5）部、3G手机的数量最多可以增加至（3）部，每增加一部2G手机加收月功能费（5）元，共享时长（不变）。57、沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（3G）产品，并且月消费底线打了（8）折优惠。58、一个沃家庭用户可以办理（1）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（300）元/年和（20）元/月。59、系统强制限制办理沃家庭的固定电话用户必须为（）种用户。60、包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（公共）账户。61、沃家庭套餐价格计划生效时间为（下月）生效、（下月）失效。62、沃家庭虚拟网的生效时间为（立即）生效、（立即）失效。63、沃家庭生效后，宽带的计费方式为（包月）的计费方式。64、3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（3个月）后更改。65、沃家庭共享时长不含（信息费）。66、回答用户问题时，要作到（百问不厌）、(语气柔和)、语言规范、（口齿清楚）。67、3G新用户入网当月可选择三种计费模式：(整月套餐)、(半价半量）、(按套外单价计费)，次月起按所选套餐收费。68、亲情1+手机版业务一部固话最多捆绑(2)部手机,固话和手机之间,手机和手机之间通话免费,每增加一部手机套餐最低消费及赠送时长分别增加(50%)。69、联通3G业务的优势有（多）块（好）（省）广。70、OCS大众套餐大众卡月租（15）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（240）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（8）分钟后，当日赠送（8）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。71、电话导航业务启用（114）和（116114）两个接入号72、沃家庭受理时（宽带号码）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（46元档）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（合约计划）用户允许加入沃家庭。73、工作中使用规范服务语言，要（请）字在先，您字当头。74、灵通升2G用户可预存100元话费赠送（300）元话费，赠送话费分（30）个月返还，每月返还（10）元。75、乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（186）元，需存话费（2899）元。76、电子渠道交费送费活动从2010年12月18日0时起至（2011年4月30日24时）结束，针对合约计划3G老用户、2G用户、固话用户、小灵通用户，单次交费50元-100元（含50元不含100元），赠送话费（2）元；单次交费100元-200元（含100元不含200元），赠送话费（5）元；单次交费200元以上（含200元），赠送话费（20）元。参与本次活动是否有次数限制？（没有）