殡葬业务拓展

殡葬文化与业务拓展面对死亡（4--1）死是一种权利被尊重不被打扰的权利生命的尊严不容玷污平等生死是人类终极的理想面对死亡（4--2）死是一种文化未知生焉知死-----事死如事生之死而致死之，不仁；之死而致生之，不智汝养我一生，吾守孝三年面对死亡（4--3）死是一种礼仪禁忌：对死亡的恐惧形成了人类潜意识中死秽的观念解脱：克服恐惧形成了轮回的宗教观念现代葬礼是唯物理念逐步渗入并与唯心理念达到暂时平衡的体现感恩与孝道应是两大主流面对死亡（4--4）葬是一种需要慎终追远：丧尽其礼，祭尽其诚情感安慰：死而有知耶？吾决不敢信，死而无知耶？吾因汝而决不敢信。（信与不信，在情）管理团队（5--1）必须赢利——部门独立核算的能力——减少人手——是否必要存在管理团队（5--2）击败对手——有限客户，发展就是击败对手——我们的对手是谁？管理团队（5--3）市场占有——行业发展的趋向是形成垄断——竞争的结果是掌握话语权——技术密集、资金密集、排斥劳动管理团队（5--4）存在价值——创造价值——无价值则离开管理团队（5--5）创新——另辟奚径——两端延伸——差异化技术核心——岗位职责、流程文本、执行标准——形成文本、不让核心随人而移动中层管理（9--1）执行报告：接到指示或接受委托，对于执行的后果在被催促前主动报告。事故报告：工作中发生事故或出现失误当时报告，没有丝毫犹豫的权力抓住重点：重点明确，简明扼要，书面纸质事实判断：将事实与个人判断严格区分，绝对不使对方产生误解迅速联络：接到通知马上行动，从不发生联系不及时的投诉中层管理（9--2）快速反应：对指示、咨询、商讨、委托，马上着手，快速反应。书面表达：必须具有简明扼要的书面表达，并形成完整的过程记录档案互相弥补：协助完成、事后再分功过公私分明：努力将情绪留在工作之外良好关系：杜绝说长道短、恶语中伤情况发生中层禁忌（9--3）问怎么办：先提见解，后听意见说做不到：积极寻求三种以上的解决方案就这样办：中层不得过度自信，团队要有协作谦虚的品德没有乐趣：主动工作，抢先行动，在工作中寻找成就感和乐趣自我缺失：制定完成计划的期限和预期目标。防止计划谬误与不适当坚持中层能力评估（9--4）企划能力：1、项目企划：细分构想与实施计划，企划案里应有反向思维的对立方案设想，努力发掘问题本质而不急于解决，定量与定性互用。2、期间计划：项目执行必须有期间计划，并对每一个阶段进行总结，要求条理清晰，逻辑严密，角度全面3、执行评估：对完成的每一件事进行评估，找出不足中层能力评估（9--5）改善能力1、标准化：熟手转移2、自动化：绝对的机器为本3、简单化：复杂化是天敌4、准时化：不得延误，亦不许提前，不准打破计划中层能力评估（9--6）管理能力1、如期执行：工作量、满意度2、管理时间：大事优先原则3、日程计划：计划，容余4、严守时限：不得超过计划的底限5、控制负荷：工作高峰、工作密度、严禁超负荷6、成本管理：部门核算能力7、韧度培养：超荷时长、挫折耐受中层能力评估（9--7）表达能力1、简明扼要：以笔代口，关健词2、书面报告：标准化，新闻导语3、概括能力：一页纸功夫，留白中层能力评估（9--8）说服能力说服力是沟通组织能力而非权力，就中层言没有说服力就没有存在价值，合格的中层需具备说服上司、同僚、下属及外部环境的能力1、信赖为先2、对方立场3、激情应对4、懂点技巧中层能力评估（9--9）沟通能力团队：口才：沟通，耳人：执行80%听，20%说，20%说中，80%提问业务拓展（5--1）概念营销逝者的尊严，生者的孝道，所有人的脸面满足客户的心理需求业务拓展（5--2）免费策略高端免费策略：品质低端免费策略：流程业务拓展（5--3）控盘策略为破除垄断打好坚实的基础业务拓展（5--4）一对一策略和谐：个性化葬礼需求服务：客户是我们的衣食父母控盘：提前介入、全程跟踪、事后评价要求：熟知礼仪、熟悉产品、环节推广——客户永远是对的业务流程细分（5--5）业务环节的掌控是业务的核心（象卖糖果一样卖掉柏林墙）免费策略：高端免费与低端免费办丧流程接运、守灵、告别、火化、下葬业务模式—接运（1-1）电话接听1、宜昌市殡仪馆**号服务员，请问您有什么需要帮助？（3秒）2、请节哀。为使我们能尽快赶到，下面有些信息需要您协助提供。3、请问死者姓名？姓别？接运详细位置4、是否收敛？如否：请问是否需要我们专业收敛师提供上门收敛服务？（说明费用标准）5、是否需要接运仪式（简易棺木、接运礼殡、乐队、费用），如否，现场是否有帮助抬送人员？6、联系人，联系人电话。7、您所说的情况我们已经清楚，接运人员将在**时间内到达，请您放心，我们会随时和您保持联系，并竭尽全力协助您办理所有事仪。业务模式—接运（1-2）一对一服务人员以最快速度到达接运现场现场工作流程：1、自我介绍：我是殡仪馆礼仪服务人员，您这里有人预约了遗体接运，现由我来接洽，请问我可以进来吗？（得到许可方可进入，若是进入家庭，须先换鞋套）2、请节哀，我们将竭尽全力协助您办理所有事仪。（安抚客户情绪、观察客户，用时3至5分钟，在此过程中和接运人员保持至少一次联系，当客户的面寻问接运人员何时到达）3、交流讲解接运礼仪、寻问家属禁忌、填写逝者身份信息表。4、（协助遗体接运之后）请问您准备如何办理**这场丧事？（进入业务推广）业务模式—接运（1-3）接运班以最快速度赶到现场，不能按约定时间到达时必须和家属联系，并致歉。自我介绍：我们是殡仪馆遗体接运人员，按您的电话预约前来接运逝者。请问我们可以进来吗？（如果是进家庭接运，进房之前必须换鞋套）1、礼殡接运：收敛入棺、接运礼殡向遗体脱帽敬礼，乐队哀乐、抬灵上车（中途不得落地停顿）2、简易接运：接运员向遗体鞠躬、装尸袋、抬运上车（中途不得落地）3、注意事项：接运过程中，不得抽烟，不得闲聊，并保持形体端庄。业务模式—守灵（2-1）设灵堂观念：为逝者守灵是孝道的必须要求。佛称人死后灵魂脱离肉体，进入中阴层，其间经七七，方可往生。业务1：提供上门服务，在丧户家里搭设灵堂。缺陷：灵、堂分离，无法瞻仰遗容，对逝者也不够尊重；人来人往，影响亲人休息；场地受限影响礼仪。业务2：在殡仪馆设灵堂。有专业人员指导守灵礼仪、灵堂布置大气、方便亲属瞻仰遗容、将灵堂和出殡结合可节省费用。缺陷：离城区有一定距离，费用相对高一些。业务模式—守灵（2-2）灵堂推广技巧依据客户经济状况，提供合理的灵堂及布置方案。灵堂费用按基本费用及可选费用推介。满足客户需求，不把任何可能的业务拒于门外。依据所内灵堂数量，合理控制费用标准。业务模式—守灵（2-3）守灵业务细节1、治丧牌、灵牌2、灵堂布置3、鲜花伴灵4、祭拜鲜花5、祭拜挽联，花圈、花篮6、陪灵乐队、电子鞭、主持业务模式—守灵（2-4）目标：灵堂使用率：70%鲜花使用率：100%纸棺使用率：90%业务模式—收敛（3-1）收敛净身、消毒、防腐寿衣寿被化妆棺木随葬品：纸钱、铺花业务模式—收敛（3-2）独立冷藏遗容瞻仰业务模式—出殡（4-1）出殡1、追思会2、追悼会3、灵堂直出4、送终直出5、直运——会场布置、抬灵、出殡仪式业务模式—火化（5-1）火化火化炉选择仪式选择等待火化时祭拜业务模式—骨灰交接（6-1）骨灰交接一般交接仪式交接骨灰寄存业务模式—下葬墓地陪同选墓送灵车辆送葬乐队送葬礼殡职业禁忌不得在丧事办理过程中，闲聊无关话题，更不得嘻嘻哈哈不得索要收授家属任何财物不得私自办理业务着装整洁、形体端庄、不得浓妆职业技巧赞美客户（孝）亲情体贴（抚）适度提示（禁）过程跟踪（贴）——生意再少卖的也是智慧谢谢大家从外在需求变成内在欲望将欲望升华为一种审美