江苏移动家庭宽带业务投诉疏导

江苏公司2013.12家庭宽带业务投诉疏导2宽带现状用户投诉原因分析宽带投诉主要集中在无法连接、用户名密码错、网速慢三类。从宽带用户满意度调查看，用户不满意原因集中在网速慢。家庭宽带业务整体网络结构复杂，造成故障的原因比较复杂；家庭宽带作为新兴业务，缺少支撑系统和手段来协助投诉处理和监督代维工作。“防”提升客服宽带投诉拦截力建设预处理系统，提高投诉拦截率“疏”“堵”加强网络监控保证网络稳定提升服务质量加强用户主动引导和关怀用户自处理能力培养面对洪水般汹涌的宽带业务投诉，江苏公司主要从“堵”、“疏”、“防”三个角度开展了相关的整治和系统手段建设工作江苏移动投诉整治思路3“防”-提升网络与服务质量加强网络监控开展网络整治监控代维服务B类ONU退服监控：对长时间退服ONU进行故障派单，代维及时处理避免投诉；PON网络流量监控：对全量OLT设备上行口和PON口的流量进行实时监控，及时发现高流量端口，进行扩容和割接ONU设备防雷接地整治：夏季雷雨季节ONU设备被雷击损坏的问题较为突出导致大量用户投诉。开展ONU设备的防雷接地工作可有效减少此类投诉高万投比小区挂牌整治合作伙伴管理平台：1.外线施工全流程监控，及时发现问题工单；2.电话预约录音上传，方便核查3.装机关键点拍照上传，保证外线施工质量4.开发手机客户端，方便现场回单；4“堵”-做好投诉拦截提升客服拦截能力投诉预处理系统建设成立宽带客服投诉专席，提升客服人员投诉处理能力家庭宽带业务涉及系统和网元较多，对客服人员技能要求高于其他专业。目前大量投诉为用户侧原因投诉导致，客服的有效拦截更为关键。客户服务中心设立宽带处理专席，专门处理宽带投诉，客服人员具备基本的专业知识和故障分析、排查能力。建立批量投诉故障预警上报机制，降低客户投诉工单量，提高维护人员故障处理效率。建设投诉预处理系统，提供全链路的检测功能为客服人员提供预处理工具，可以实时查询用户所在链路状态，对于批量直接答复用户。有效提升客服拦截成功率至70%。提供在线测速功能，测速结果后台可见用户投诉网速慢可在制定网址直接进行测速，分析用户实际带宽和程序占用情况。测试结果后台客服人员实时可见，可针对测试结果答复用户。5“疏”-加强用户主动关怀无法连接Diagram2Diagram3Diagram2网速慢用户名密码错用户主动关怀批量故障短信告知系统用户名密码错主动提醒网速慢用户自服务系统6网速慢用户自服务系统1批量故障短信告知系统2用户名密码错主动提醒3目录7项目背景在日益复杂的网络环境中，伴随着互联网资源的增多及宽带用户数的不断上升，网页类投诉量也迅猛增长。能否快速有效的处理此类投诉对提高网内用户感知度起决定性的作用。网页访问慢网页无法打开投诉方客服代维支撑客服投诉方当前网页类投诉处理流程用户不参与处理，不能自助反馈和跟踪数据无法自动获取，没有引入智能分析环节。先于用户发现批量预警困难当前网页类投诉处理弊端URL获取困难即使投诉流转至工维部，也由于无法获取URL而使得处理无从下手，导致用户上网感知不高且问题处理不到位，退网率严重处理有效性不高只允许宽带用户通过10086客服投诉，然而多数投诉被无效处理（重启机器、重置宽带账号等）投诉流程反馈流程投诉原因8项目解决方案原流程新流程采用自服务通道后，省去了客服及代维的人员浪费，缩减了投诉的整体流程原流程新流程对比结论：原流程URL获取困难、处理有效性不高、用户不参与处理，不能自助反馈和跟踪；新流程扩展了服务对象，并对流程进行了全面优化。9项目主要解决思路自助投诉环节中的每个角色有对应的问题发起、查询、分析、处理、管理的权限。用户发起需求后可以启动“自动测试和跟踪模块”测试网速、追踪问题处理进度、追加需求、反馈意见。深度处理维护人员可调用“智能分析模块”对问题进行分析、处理，自动测试，若需要深度处理则通过“自动调度优化模块”调度至相应的部门或厂家主动监控先于用户发现网站质量劣化和网络质量不佳的现象，提前处理，变被动为主动。研究内容旨在影响互联网用户投诉习惯，培养用户自助服务习惯；引入主动优化和智能化手段，推动现有互联网投诉流程变革，打通用户、地市公司、客服部门、省网络部、省互联网中心、各资源优化厂家（缓存、三方出口、动态加速、游戏加速）的问题处理通道。引导用户自助投诉反馈网速慢网址，自动分析模块自动分析网址和用户位置信息，先于用户发现批量投诉10网址采集网址采集：用户通过“弹出页面”方式在“互联网用户自服务互动模块”中录入网速慢网址。可以快速准确的获取网速慢网址，便于维护人员处理优化。11引入网页浏览拨测系统，用户对于感知较慢的网页可以自行进行测试，客服人员在受理用户投诉时也可以在线分析将结果反馈给用户。智能分析智能分析：根据用户反馈的URL可以自动分析出用户信息、设备信息、URL解析信息。方便维护人员对问题进行判断定位，实现智能分析、提高处理效率。12批量网速慢投诉处理:用户反馈网速慢时可以自动匹配到用户所在olt、onu，通过设置olt、onu出现问题的数量、设置网站出现问题的域名数量，可以发现批量网速慢问题，并及时提交维护人员处理。主要创新点新模式创新点•通过“端到端全流程处理机制”，实现互联网用户投诉自服务模式，打通用户和后台相关处理手段和人员的自服务通道。并可自助追踪问题受理、测试、分析、处理、测试，其中每个环节用户均可以自助查询及时跟踪处理进展。用户全流程自助跟踪•主动推送网速慢采集界面，用户仅需根据页面提示输入投诉网页URL。弥补长期存在的客服人工无法采集、录入网速慢网址准确率低的问题。网速慢网址一键反馈•根据ip自动获取投诉用户的宽带位置信息（宽带账号、BRAS地址、VLAN信息、OLT及ONU端口信息）。•对于URL可分为网页类、视频类、网游类、QQ应用类、网银类等，为工维人员问题处理和后期分析提供了有效依据。数据自动获取和DPI智能化分析相结合•若针对同一网页的投诉达到投诉量上限时、或同一地区的投诉量达到上限时，将这些投诉汇总并升级告警等级为“批量投诉”状态。DPI分析和批量预警自动关联13实际应用效果1、缩短处理步长，精简流程原流程涉及多个部门及人员，导致流转时间过长，效率低下：①用户发起投诉；②客服记录信息；③代维上门查看；④技术后台支撑；⑤三方人员协助。采用互动平台使整体流程缩减为两步：①用户发起投诉；②技术、三方人员后台处理。2、提升投诉处理效率，减少重复投诉互动平台可获取用户网络环境的详尽信息，并对问题节点及症状给出初步分析结果，为后续的处理提供了有效的支撑，保证了投诉处理的高效性，在一定程度上减少了用户重复投诉的可能性。对比网页慢类投诉处理步长网页慢类投诉处理时长（小时）人均每天处理投诉数（件）原流程5723新流程2246维护人员人均工作量对比图14该系统目前已在全省试点使用。项目开发、推广成本较低，但运行效果卓著，适合推广至各省使用。目录网速慢用户自服务系统1批量故障短信告知系统2用户名密码错主动提醒315投诉现状•目前ONU退服是造成“无法连接”投诉的重要原因之一•ONU退服主要原因包括设备自身故障，光缆中断以及设备掉电2013年，江苏公司在网FTTB类ONU数目已经超过50万台，随着市政工程、小区改造施工频繁，加之夏季高温、雷雨天气来临，引起小区光缆被挖断、设备掉电等设备级别整体故障频发，导致用户报障明显上升。16项目背景传统的处理方式无法有效降低用户投诉传统流程流程问题客服人员接到预警只能被动等待用户投诉报障，影响客户满意度。预警传递需要时间，待到达客服时，大规模投诉可能已经产生。尽管有预警但投诉已经产生，相关考核指标依然受到影响。17系统介绍批量故障短信告知系统将网管告警获取、设备用户提取、短信自动下发等功能进行整合，在EPON网络发生整体性故障（ONU、PON口、OLT等不同级别）时，第一时间告知受影响用户。改“被动”为“主动”变“滞后”为“提前”18系统功能网管告警自动获取：建立与PON网管的编程接口，实时获取网管告警，关注“ONU掉线”、“ONU掉电”、“PON信号丢失”、“板卡状态异常”等4类告警。用户数据自动获取：建立程序，定期读取指定FTP服务器上文件（省公司每日下发数据），存储用户帐号与OLT、ONU设备的对应关系。1、数据获取根据网管读取的告警信息中对应的OLT及PON口参数（分ONU级别、PON口级别、板卡级别），结合用户帐号数据，定位故障网元影响范围内的用户帐号明细。2、帐号定位19系统功能（续）根据捞取的用户明细，发送故障告知短信；故障恢复后，发送故障恢复短信。短信发送时间为早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期间，未恢复的故障于次日早8:00后统一发送。短信发送设置10分钟间隔，10分钟内恢复的故障，不发送短信。短信发送涉及频次计数设置为3，一个月内已发送3次以上用户，当月不再发送，避免多次打扰。3、短信发送发送短信后自动存档，与告警关联，方便后期统计查询。短信发送设置黑白名单，可过滤或添加指定的号码、号段，满足特殊用户的个性化需求。4、扩展功能20主要创新点主要创新点124发送方式新颖：改变以往发布预警口径等待用户报障的方式，变被动解释为主动告知，有效提升用户感知。发送范围精准：根据网管告警及用户帐号绑定参数，准确定位故障网元下所有用户，定向告知。发送策略多样：短信发送间隔、目标用户、具体内容均可人工设置模板，灵活性强。3发送时限可控：网元告警为程序实时获取，帐号定位通过数据库批量完成，基本实现短信实时推送。21项目实际应用效果以7月份数据为例，设备级整体故障受影响用户的报障率从去年同期(系统尚未开发运行)的22%降低至5%左右，效果明显。2012年7月2013年7月设备级故障影响用户数：35714受影响用户报障量(含直接答复)：8017受影响用户报障率：22%设备级故障影响用户数：65828受影响用户报障量(含直接答复)：3578受影响用户报障率：5%22项目可移植性说明批量故障用户短信告知系统为开发相对简单，方便移植推广。设备共性：设备告警取自中兴PON网管，用户数据取自省公司平台（Radius系统及资源管理系统），均为第三方平台数据，形式相对固定。维护需求：光缆、接电等引发的设备级整体故障在各地市普遍存在，影响范围大，批量故障用户短信告知系统均可支持。自主开发：系统使用TCP套接字程序获取网管告警，使用FTP服务获取用户帐号信息，使用SQLServer数据库存储、匹配数据，开发相对简单。硬件需求：移植该系统只需要部署一台PC服务器，对硬件要求低，方便移植使用。23项目可移植性说明（续）系统运行前提：用户帐号完成绑定：nasip+slot+subslot+port+svlan+vlan，目前全省均已完成。地区完成OLTQinQ改造：每用户端口对应不同VLAN，目前全省基本全部完成。BRAS至OLT对应关系完备：确保能根据用户绑定参数对应至OLT，省公司GIMS平台有专门平台维护。OLT脚本采集正常运转：确保能根据用户绑定参数对应至ONU，省公司GIMS平台后台定期采集。24网速慢用户自服务系统1批量故障短信告知系统2用户名密码错主动提醒3目录25成果形成背景随着宽带用户数的增加，宽带投诉尤其是691错误类投诉的万投比居高不下，目前主要存在用户无法及时获知错误类型，且处理手段单一滞后，严重影响用户上网感知。无法主动提醒错误类型认证失败主要涵盖了五种类型：密码错、状态错、绑定错、用户名错、唯一性错对于宽带用户，认证失败后只能获知错误代码691。宽带用户只能通过10086客服查询错误原因，并采取相应措施。解决手段单一滞后用户遇到691错误后，只能通过拨打10086通过人工协助的方式处理。全流程处理时间长、用户感知差。通过口述修改密码，准确性低、风险高。用户认证系统4、查询处理100863、拨打100865、告知用户错误原因并解决通过技术手段，实现691错误的主动提醒，提供用户自助通道，解决691投诉不断增多的问题。