河北电信远程维护专家宽带增值业务

河北电信远程维护专家宽带增值业务说明业务背景P03业务背景业务介绍P07业务定位P10服务模块P17服务安全P20服务亮点业务支撑P25服务支撑业务营销P33产品资费P35营销方式一P36营销方式二业务价值P37用户价值P38运营商价值产品手册和营销话术P40产品手册和营销话术目录电信宽带和联通宽带在带宽接入上差别越来越小，在通讯技术与宽带接入同质化的情况下，“宽带服务差异化”就成为了提高电信宽带业务竞争力的关键。宽带差异化服务将更多体现在业务模型与服务的不同上。其核心是“业务搭台、服务唱戏”，提高服务水平、打造差异化服务，是核心竞争力的关键。业务背景1宽带服务差异化的需求宽带业务精耕细作的需求目前，宽带市场已经从单纯的规模扩张转向内涵式发展，从简单的价格上的粗放式竞争向宽带的价格、内容及服务的综合竞争转移。因此拓宽业务领域，提供多样化、个性化的服务并不断增强客户体验和粘合力，是增强自身的竞争优势需要。2宽带ARPU值增收的需求目前，宽带接入资费呈下降趋势，基于宽带的内容应用业务将成为宽带增收的重要业务方向。因此，在迅速扩大宽带用户规模的同时，推出宽带增值业务，提高宽带ARPU值。为解决宽带增量不增收的问题，提供一个有效方式。34电信宽带接入终端数量多、覆盖广、服务量大。伴随宽带市场发展而来的是不断增长的运维压力。一方面，我们需要消减巨大的运维成本支出，另一方面，大量宽带客户由于电脑自身故障或使用不当等原因造成大量的问题，引起宽带故障投诉，宽带扩张造成了运维成本递增。在所有宽带故障中，有2/3的宽带故障发生在用户家中，而这些故障大部分都是PC及MODEM配置造成的，对于大部分PC相关故障，是可以通过“远维”的方式来解决，只有少量的硬件相关故障、线路的故障才必须上门服务。宽带运维成本降低的需求河北电信远程维护专家是集成互联网安全、网络诊断、宽带增值服务,将宽带终端的故障维护服务于宽带的增值运营服务融为一体。面向河北电信家庭宽带用户及其终端故障解决为切入点，提供7*24小时专家远程服务，全面解决用户在上网过程中遇到的各种问题，辅助降低宽带故障投诉率。业务定位服务模块当“远程维护专家”客户的宽带网络出现故障时，业务模型能通过更先进、更快速的手段帮助用户诊断问题，使得用户不必长时间在家中等待线务员上门检测，保证用户宽带故障解决的时效性，体现出“河北电信远程维护专家”独特的快速网络排障服务。1.快速的网络排障服务网络诊断示意图。2差异化的宽带终端维护服务“远程维护专家”打破以往运营商只提供宽带接入和网络基础服务的“行规”，根据客户的需求扩大服务范围，全面解决用户宽带终端的在上网过程中遇到的各种问题，提供7*24小时在线服务，全面深入满足用户进一步的需求。专家服务示意图一n专家服务示意图二3宽带应用及增值服务宽带发展需要内容和应用作为刺激市场需求的拉动手段，远程维护专家宽带服务平台是一个以扩充的弹性平台系统，其应用不仅限于低端的电脑维护，杀毒等方面，更在于不断丰富完善宽带内容，如休闲竞技、远程教育、科技兴农、同城购物等等，通过自身的统一服务平台，将丰富多彩的宽带应用、增值业务等直接提供到用户桌面上，提升宽带在信息化建设中的价值和魅力。休闲竞技示意图服务安全服务安全隐私保护功能单向传输功能全程可见随时终止服务过程中只允许工程师向用户电脑传输文件，工程师无法者拷贝用户计算机的文件和数据。用户对工程师的全部操作，服务过程全程可见，用户可随时终止工程师的任何操作。将个人目录、文件和数据加密隐藏。用户本人在工程师接管服务时也无法看到隐藏过的目录、文件和数据。三重安全保护机制“远程维护专家”服务工程师为用户的每一步操作都有严格的流程规范，自用户呼叫专家这开始服务，到用户同意完成服务。服务过程每一个步骤的操作都需要经过用户同意才能进行。否则将无法服务。“远程维护专家”具备服务的产品化、标准化、可量化的运营机制，每一个服务项目都可以独立成为条理清晰的产品，操作日志自动记录在后台，服务过程就像实体产品的购买一样清晰明了，故障原因、诊断结果一目了然，事前可选、事后可查，完全避免了服务经营中服务项目不清晰、服务不标准、责权不明确、难以考评、客户抵赖等问题。规范的服务机制电脑操作系统意外崩溃时，“远程维护专家”的工程师依然可以为用户提供及时的专业服务，崩溃救援系统将为用户架起与工程师联系的桥梁，工程师会远程帮用户修复或安装操作系统，并最大限度的恢复用户的重要数据。崩溃救援有三种介质可以实现，即：光盘版崩溃救援、硬盘版崩溃救援与U盘版崩溃救援。下面以光盘版为例，如下图所示：服务亮点亮点一：崩溃救援崩溃救援示意图系统崩溃、及时救援亮点二：网络诊断实时检测网络状态，如不能正常联网，可实时检测网络的各种软性故障，区分出网卡驱动程序、IP配置、DNS配置和网线连通性等可能导致网络故障的原因。后续将增加ADSL拨号器故障、路由器等设备故障检测功能，精确判断网络故障原因。该功能可对用户的故障做出实时响应，并及时修复。今后，人力成本可以得到大幅节约原先，需大量的客服人力和专家坐席处理宽带故障投诉同时，故障处理的效率得到大大的提高将产生四个重大变化及时解决用户的困扰，处处体现运营商的关怀，提升用户满意度。更多好用易用的助理功能，进一步养成用户使用习惯。大幅节约运营商客服和技术服务成本。基于用户应用基础，可以推送增值服务，创造更多价值。效率成本网络诊断1、服务品质保障：服务接起率：100%服务响应时间：小于15秒用户满意度：大于95%故障首次解决率：大于90%平均服务时长：小于15分钟备注：如果此情此情况连续一周，则增加远维工程师席位。2.应对服务量激增的保障方案3.服务内容4.整体服务流程及规范业务资费办理方式：1.到就近营业厅咨询办理2.拨打“10000”咨询办理营销方式方式一：宽带捆绑或单产品1.定义宽带捆绑是指将远程维护专家业务纳入e家宽带套餐。2.产品价格在原e家套餐价格基础上加上远程维护专家的价格，等于宽带与远程维护专家捆绑后的价格。方式二：主动营销1.10000号外乎营销掌握用户对远程维护专家业务的需求程度，筛选确定目标客户，有针对性的进行主动营销。启动精细化外乎营销工作，梳理用户资料，按照宽带使用长度进行划分，想不同用户进行有针对性的外呼营销，提高业务受理量。2.营业厅客户经理、社区经理和装维员主动营销采用促销活动的方式促进业务发展，活动期间下达一定的发展任务量，并按照任务完成情况设置一定的奖励。用户价值电脑不求人------电脑使用没有后顾之忧上网不求人------全面解决上网过程中遇到的各种问题网络管理---------帮助您检测网络状态，网络备份/还原应用帮教---------在线指导，学习，口冲电脑知识，相当于拥有一位专业私人电脑教师。休闲竞技---------爽快的赛制。刺激的比赛，丰厚的奖品，支持万人同场。运营商价值“远程服务专家宽带”紧密切结合河北电信公司宽带发展由“接入型”转向“服务型”的重要目标，突破以往单纯依托网络能力为用户提供宽带接入、服务只体现在排除网络故障的局限。它是宽带接入加上延伸到用户宽带终端的综合服务体系，在最终用户与河北电信之间构建一条宽带业务全方位服务支撑的通道。通过这个通道，不仅可以提高宽带服务效率，更重要的是增强了与客户的关系，大大提高用户的忠诚度和粘度、降低客户流失率，在提高河北电信宽带服务品质、树立服务品牌的同时，真正实现“以客户为中心”，由产品管理向客户管理转变。运营商价值“河北远程维护专”家是河北电信宽带产品向宽带应用迈出的第一步，河北电信将不断丰富完善宽带应用，提升宽带在社会经济建设、文化建设中的巨大作用，真正体现宽带信息网络魅力和价值，使宽带信息网络成为国民经济和社会生活发展的重要的公共基础设施：让宽带不仅促进信息交流和知识共享，还要提高经济增长质量，推动经济社会发展转型，真正成为达到国家、产业，小到家庭、个人提高竞争力，提升素质有力工具。产品手册和营销话术1.更多有关“河北电信远程维护专家”的相关内容，请登录网站：家客部制定统一的产品营销话术，供营销人员参考.谢谢！敬请指导