汽车经销商客户关系(会员)管理业务建议方案

汽车专营店客户关系(会员)管理建议方案深圳市常青弘远科技有限公司SHENZHENCHANGQINGHONGYUANTECHNOLOGYCO.,LTD.电话：0755-8357268683572676手机：[phone]OICQ:85025956网址：目录客户关系管理目标、模式发展1客户关系管理面临的具体问题2弘远科技客户关系管理系统4弘远科技介绍5成功案例6客户关系管理之会员制业务模型3146客户关系管理目标-----客户忠诚与价值最大化客户满意≠客户忠诚客户满意≠客户价值最大化客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“客户关系管理模式发展050001000015000200002500030000200420052006客户数量销售额利润05000100001500020000250003000020062007客户数量销售额利润传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。目录客户关系管理目标、模式发展1客户关系管理面临的具体问题2弘远科技客户关系管理系统4弘远科技介绍5成功案例6客户关系管理之会员制业务模型3146客户关系管理面临的问题（一）序号4S店日常工作举例说明1确定忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内客户来厂次数的排名。如：统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修次数在3次以上的是哪些客户2确定价值客户根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。如：统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修金额在5万以上的是哪些客户3确定价值、忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修次数在3次以上并且维修金额在5万以上的是哪些客户4流失客户统计实时统计一段时间内未回厂维修的客户（90天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等）5开展针对性活动邀请符合多条件的客户参加活动。如：某一车型、年龄在30-40岁，行业为建筑行业、爱好为旅游、度假等等条件6公司市场宣传、市调统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等7区分客户投保归属统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪些是本店上的保险，哪些是异店上的保险。8过保修未回厂客户统计想统计过了保修期没有回厂的客户这些日常工作您目前是如何完成的呢？客户关系管理面临的问题（二）序号4S店日常工作举例说明9开展会员制相关业务开展车友俱乐部，就牵涉到会员入会、续会、升级、退会、会员积分管理、会员积分赠送、会员换卡、会员卡遗失补办、会员卡充值、会员积分换购（精品/代金券）10为客户提供多样化的提醒服务每天有大量客户要提醒，提醒的类型又有很多（3DC回访提醒、生日提醒、保养提醒、保险续保提醒、年审提醒、年检提醒、结婚周年提醒、整车三包提醒等等11为客户提供及时、温馨短信服务对不同提醒类型的客户进行短信提醒。而不是又换到其它短信平台中去发短信。12客户投诉管理要随时记录客户的投诉，并跟踪每一个投诉目前的处理进度，并能对不同的投诉类型进行统计分析。13客户保险管理能随时记录客户保单信息，并能分清客户投保险种情况和投保归属情况。14客户救援管理随时记录客户的救援信息，并跟踪每一个救援目前的处理进度。这些日常工作您目前又是如何完成的呢？目录客户关系管理目标、模式发展1客户关系管理面临的具体问题2弘远科技客户关系管理系统4弘远科技介绍5成功案例6客户关系管理之会员制业务模型3146客户关系管理－会员管理会员俱乐部服务项目信息提供会刊在线查询电话咨询专业咨询保养、维护咨询手续咨询客户投诉专家回复服务政策安全咨询证件代办驾驶证年审、换证、补办行驶证年审、换证、过户养路费代缴车船税代缴援救服务紧急援油现场抢修事故拖车提醒、回访重要信息提醒驾培回访•销售、维修回访•首保回访•节假日、生日问候•服务回访VIP专区专职的服务顾问优先体验新产品优先参与市场推广优先获得新车资源组织活动、结识业务伙伴出行预订、休闲承保理赔新车投保车辆续保理赔受理代理索赔维修服务修车无需等候按会员卡类别给予优惠按会员积分给予优惠购车服务代办车辆购置税代办工商验证代办车辆保险代办信贷购车免费加入会员中心定制车辆“贴身服务计划”业务培训新客户培训驾驶培训维护、保养培训安全培训客户服务中心客户关系管理－会员管理会员制业务建议方案(一)激励体制:激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。入会方式：客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。入会卡级别确定：基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。会员卡分类：会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。客户关系管理－会员管理会员制业务建议方案(二)会员资格期限：会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一缴纳续会费使用卡内积分抵扣（如用500积分）续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上）以上数据仅做参考，具体由专营店根据实际情况来定会员升级：普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级以一定的积分(如:2000分）进行抵扣升级为高级别会员入会后有一次正常维修金额在5000元以上连续二年续保金额在7000元以上客户关系管理－会员管理会员制业务建议方案(三)会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。会员积分换算：根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换：会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：累计积分达到1万分享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。开展关怀、提醒业务的目标：通过对客户开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。客户关系管理－会员管理会员制业务建议方案(四)目录客户关系管理目标、模式发展1客户关系管理面临的具体问题2弘远科技客户关系管理系统4弘远科技介绍5成功案例6客户关系管理之会员制业务模型3146弘远客户关系管理系统特色15实现与售后DMS系统无缝接口实现DMS系统、客户关系管理系统、短信系统三套系统及关联业务整合科学的客户管理业务模型可自由设定的查询统计功能可自由调整搭配的界面和业务流程紧贴业务实际的个性化短信提醒个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化客户关系管理系统适应单个4S店客户服务管理适应汽车集团公司建立统一的客户服务管理弘远客户关系管理系统客户档案管理客户投诉管理客户回访管理客户管理客户救援管理车辆保险管理回访/市调问卷制作问卷调查……会员入会会员升级会员续会会员管理会员退会申请审批卡管理积分管理客户消费消费查询积分换购消费管理换购查询消费商品消费能力节假日定义定期保养提醒提醒规则定义提醒管理续保提醒年检提醒年审提醒整车三包提醒……发送短信短信自助服务收件箱短信管理短信模板短信发送短信接收……用户自主开发平台底层框架界面配置引擎查询统计自定义流程引擎消息中心自动升级短信机制弘远客户关系管理系统功能框架保有量统计投保归属统计客户属性分析决策报表客户投诉分析客户回访分析消费频次排名…消费金额排名…满意度分析……卡充值未回厂提醒…………未回厂查询…客户关系管理系统-----操作中心界面有一个操作中心平台针对登录者需要操作的提醒中心人性化的待办事项提醒客户关系管理系统----客户档案管理客户静态的资料如：联系方法、家庭情况、教育情况、收入情况、地理地区情况、年龄、兴趣爱好等也有客户的动态数据，包括客户历次消费信息、投诉信息、最近购买频率和金额等客户关系管理系统－客户回访&市场调查记录并管理每一次与客户的沟通过程在特定时间以最好的方式向客户提供最需要的服务“被动服务”变为“主动关怀”实时了解客户对车使用情况，对4S店销售、服务管理各方面有什么看法，继续合作的可能性有多大通过市场调查，获取各方面市场信息，及时调整经营管理策略，以保持竞争力实时掌握当前待回访的客户，并为客户提供个性化的提醒服务在客户找4S店前明确此客户要回访内容客户关系管理系统－客户投诉管理有效记录并管理每一次客户投诉，客户服务人员和管理层实时跟踪投诉处理过程。企业建立完善的客户投诉受理机制、投诉处理机制，并有效（”效率、效果“）处理客户投诉，能极大增强客户的忠诚度和满意度;鼓励客户投诉，能帮助企业改善经营管理中的问题客户关系管理系统－车辆保险管理有效登记并管理每一份保单当前保有客户有多少上了保险，投保比率逐年的变化比较当前已经上了保险的客户当中，在本店上保险的客户群？在其它店上保险的客户群？对要续保的车主进行续保提醒客户关系管理系统－客户分类管理客户分类的理论基础：企业要做到以客户为中心，展开精准服务，就必须要对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务