海航南昌营业部代理人业务培训(10年08月18日)

11海航南昌营业部代理人业务培训课堂海航南昌营业部2010年08月22目录第一部分BSP客票简介第二部分海航多等级舱位管理第三部分海航产品推广介绍第四部分不正常航班情况下的处理原则第五部分团队网的使用介绍第六部分PNR历史记录信息查询33第一部分BSP客票简介44BSP客票介绍—理念BSPET：是BSP纸票的电子化产品，符合BSP纸票的相关规则。BSPET不是无票，也不是无纸，而是以电子映象存贮在数据库中。IATA国际标准规定：应向电子客票旅客提供行程单、旅客联等报销凭证。55BSP客票介绍—优势能够提高旅客延伸服务的能力机场取票代替人工送票，降低经营成本异地销售吸引遗失客源，降低拓展成本电子商务网站销售一次支付，减少后台人工参与，降低人工干预成本能够避开纸票弊端发挥ET优势，提升科技含量不存在客票遗失和票号错位现象不存在票证领取（航协在系统实时发放票号）降低对物理设备和营业场地的需求：由物理打票机改为虚拟打票机，支持同时快速出票66BSP客票介绍—指令电子客票的票面提取方式有以下几种：DETR：CN/ICS记录编号DETR：TN/13位票号DETR：NI/身份信息DETR：NM/旅客姓名77BSP客票介绍—指令客票状态说明OPENFORUSE客票有效VOID已作废REFOUND已退票CHECKIN正在办理登机USED/FLOWN客票已使用PRINTEXCH客票已换开为纸质客票SUSPENDED挂起状态，客票不能使用88BSP客票介绍—指令目前BSP国内电子客票只支持作废和退票，不支持改签和换开电子客票票号的作废指令格式VT：打票机号/票号/订座记录编号（CRS）99BSP客票介绍—指令注意：使用VT指令前首先要建立打票机控制，VT指令仅限于作废当天出的客票使用。客票作废后应注意将所订的PNR删除或重新出票。1010BSP客票介绍—指令DETR:TN/999-6091230224,AIR/CAISSUEDBY:AIRCHINAORG/DST:BJS/HAKISI:SITIBSP-DTOURCODE:PASSENGER:TEST/AEXCH:CONJTKT:OFM:1PEKHU7382Y23MAR0820OKY20KVOIDRL:C0M0V/QSW051ETO:HAKFC:23MAR05PEKHUHAK2000.00CNY2000.00ENDFARE:CNY2000.00|FOP:CASHTAX:CNY50.00|OI:TOTAL:CNY2050.00|TKTN:999-60912302241111第二部分海航多等级舱位管理1212海航多等级舱位管理舱位设置钻石头等舱（R舱）R舱：仅限A340机型1313海航多等级舱位管理舱位设置头等舱（F舱）头等舱子舱位为：A舱1414海航多等级舱位管理舱位设置经济舱（Y舱）B/H/K/L/M/Q/X/U/E/Z/T为经济舱散客子舱位；代码BHKLMQXUEZ、T折扣9折8.5折8折7.5折7折6折5折4.5折4折特价舱位1515海航多等级舱位管理舱位设置G舱—海航团队专用舱特殊产品舱位设置V舱--中转联程专用舱（包括三飞、四飞团队中转）J舱—优去优回特价专用舱位I舱—海航提前购票产品专用舱（网上直销）N舱--网站产品销售专用舱1616海航多等级舱位管理舱位设置多等级舱位管理规定1717海航多等级舱位管理使用规则客票有效期：★客票有效期自旅行之日起，一年内运输有效；★如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。★变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准（销售人员应将客票的有效期使用FC指令打印在纸质客票或电子客票行程单上）。1818海航多等级舱位管理使用规则★含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等特殊旅客★必须在海航直属售票处或经特别授权的售票处办理1919海航多等级舱位管理使用规则★儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征机场建设费特殊旅客：★儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠★按成人适用公布普通票价50%计费革命伤残军人和因公致残的人民警察可享受燃油附加费减半的优惠，购买低于5折的客票，不享受燃油附加费减半的优惠政策儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后均必须打印CHD或INF2020海航多等级舱位管理定座与出票★教师优惠25%在L舱（7.5折）订座；学生优惠40%在Q舱（6折）订座；原则上提前3天出票定座规定：★普通儿童在R、F、Y舱订座，可享受民航总局规定的成人适用普通票价50%优惠；普通儿童若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠★无成人陪伴儿童在经济舱的订座舱位为W舱，如需购买头等、公务舱客票，则在R、F舱订座；票价为订座舱位成人适用普通票价的50%★军残、警残优惠票在R、F、Y舱订座，享受5折优惠；在头等舱、公务舱或经济舱的其它子舱位订座，视同为普通旅客购票后两条只限海航直属售票处出票2121海航多等级舱位管理自愿签转使用总局规定的革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票允许自愿签转的客票：使用无签转限制及未改变过舱位等级的R、F、Y舱客票；当自愿签转存在票款差额时，需按客票换开处理，免收手续费，重新出票，产生的票款差额多退少补；使用总局规定的儿童、婴儿票价的客票；2222海航多等级舱位管理自愿签转除允许自愿签转的客票外的其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。不得自愿签转的客票：2323海航多等级舱位管理自愿签转散客自愿变更：变更航班、日期（同等舱位）★使用钻石头等舱、头等舱及其子舱位票价的客票，无论在航班离站前或后，同舱位间变更，不限次数，如票价不同，则需换开新票，退还票款差额，不收变更费。注：BBB客票允许免费变更一次航班日期2424海航多等级舱位管理自愿签转散客自愿变更：变更航班、日期（同等舱位）★使用4折以下经济舱子舱位散客优惠票价的客票，做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。★使用4折（含）以上经济舱子舱位票价、往返程、缺口程的回程客票、儿童、婴儿票价的客票，无论在航班离站前或后，同舱位间可免费变更，不限次数；2525海航多等级舱位管理自愿签转低舱位改高舱位，补收实际舱位差额.舱位间的变更：允许高舱位改低舱位，但差额不退；若旅客要求退舱位差额，按自愿退票办理，再重购新票。2626海航多等级舱位管理自愿签转提高舱位等级：（升舱）按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额，重新填开客票，不收退票费及工本费。2727海航多等级舱位管理自愿退票散客客票：钻石头等舱客票及按钻石头等舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，按钻石头等舱客票及钻石头等舱公布普通票价10％计费的婴儿票，免收退票费；不论在航班规定离站时间前或后提出2828海航多等级舱位管理自愿退票散客客票：头等舱客票及按头等舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，按头等舱客票及头等舱公布普通票价10％计费的婴儿票，免收退票费；按经济舱公布正常票价计费的客票及按经济舱正常票价50%计费的普通儿童票，收取客票价5%的退票费；不论在航班规定离站时间前或后提出2929海航多等级舱位管理自愿退票按其它折扣计费的Z/T/N/J/V舱客票，退票规定依据特价政策及产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。按正常票价70%（含）-99%计费的客票，收取客票价10%的退票费；按正常票价60%（含）-69%计费的客票，收取客票价20%的退票费；按正常票价40%（含）-59%计费的客票，收取客票价30%的退票费；3030海航多等级舱位管理自愿退票各类来回程、联程客票的乘机联/航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始按顺序使用，未按顺序使用的此类客票运输无效，不予退票。3131海航多等级舱位管理自愿退票军残、警残优惠票退票免收退票费。3232海航多等级舱位管理自愿退票在航班规定离站时间前一天中午12：00以点至航班规定截载时间以前，收取客票价50%的退票费团队票:团体旅客自愿退票在航班规定离站时间72小时（含）以前，收取客票价10%的退票费在航班规定离站时间72小时以内至规定离站时间前一天中午12：00（含）以前，收取客票价30%的退票费在航班规定截载时间以后，客票作废，票款不退3333海航多等级舱位管理自愿退票团队票:如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成团人数时单程团及全部未使用的来回程、联程、缺口程团队退票按“团体旅客自愿退票规定办理需部分使用的来回程、联程、缺口程团队票，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用（或需使用）航段的单程团票款后，再按“团体旅客自愿退票”规定向需退票的团体旅客收取需退票航段的退票费，差额多退少不补3434海航多等级舱位管理自愿退票团队票:如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低成团人数时如客票全部未使用，应按团体旅客原折扣票价总金额扣除乘机旅客按退票时航班开放的最低散客舱位票价计算的票款总金额后，再扣除“团体旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用（或需使用）航段的单程团票款后，再扣除乘机旅客按退票时航班开放的最低散客舱位票价计算的未使用航段票款总金额及“团体旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补3535海航多等级舱位管理自愿退票病退：免收退票费。航班规定离站时间前提出并退座提出病退时间3636海航多等级舱位管理自愿退票病退：免收退票费。县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明旅客本人的病例本医院电脑打印的50元（含）以上的医药收费单病退凭证主要内容（病人姓名、时间、病症）必须相符凭证得日期必须均在航班截载时间前3737海航多等级舱位管理自愿退票病退：免收退票费。全部未使用—全退病退规定航班经停点提出—扣除已使用航段对应折扣，退还余额陪伴人员（2名）同时提出—免收退票费如发现恶意病退处以2倍客票额进行处罚3838海航多等级舱位管理自愿退票升舱后退票先退还旅客升舱前后的舱位差价按客票原舱位的退票规定以原票价计算退票费3939海航多等级舱位管理旅客姓名更改原出票地或海航各营业部直属售票处（机场候补柜台）变更地点：4040海航多等级舱位管理旅客姓名更改变更规定：英文字母变更限在3个字母（含）以内；旅客“姓”和“名”允许各免费变更一个字名字中的叠字视为一个字4141海航多等级舱位管理旅客姓名更改变更流程：新定一个正确的PNR并备注原编码和票号950718电话K位，售票处重新出票原客票全退，退款原因注明“音同字不同退票及新客票号码”升舱后旅客乘机后方可全退4242海航多等级舱位管理重复购票重复购票：由于特殊原因导致同一乘机人购买两张或两张以上航班信息（含：姓名、航班时间、航段、航班号、舱位等）完全一致的客票4343海航多等级舱位管理重复购票重复购票规定：若发生退票时，售票处可将其中一张客票提取订座编码，取消订座PNR，并将客票按非自愿退票处理，不收取退票费，退款单中注明“重复购票”及另一张使用的客票票号4444海航多等级舱位管理客票变更客票变更：重新为旅客重出一张变更后的客票在新客票的PNR信息中输入EI、FC项：EI:原舱位代码-新舱位代码FC始发站A-原客票有效截止日期承运人两字代码到达站现票价、舱位、产品代码（无代码可不打）CNY现票价END/TEXT/原票号原舱位原票价必须提取原客票订座PNR查看，取消原定座记录4545海航多等级舱位管理客票变更变更后的客票变更后的客票有效期仍以原客票有效期为准退票：先退还客票变更前后的舱位差价；然后按原客票舱位对应的海航现行国内多舱位管理规定执行（即：依据变更后的客票EI、FC项备注信息中注明的原客票舱位为准办理退款手续）4646海航多等级舱位管理特价产品J舱优去优回产品、Z、T舱特价产品签转：不得自愿签转J舱允许同舱位变更；Z、T舱任何时候不允许同舱位之间变更在客票有效期内若变更只能升舱或降舱至4折（含）以上舱位，升舱应收取舱位差价，降舱多不退少补4747海