第3章第三方物流业务开发与设计

第三方物流内容提要前言第1章第三方物流概述第2章第三方物流理论第3章第三方物流业务开发与方案设计第4章第三方物流经营管理第5章第三方物流项目管理第6章第三方物流客户服务管理第7章物流成本管理第8章第三方物流信息系统第9章第三方物流企业发展战略本章学习目标1、掌握第三方物流服务市场概念及第三方物流企业常见促销策略2、掌握第三方物流服务方案设计3、熟悉第三方物流服务产品设计的一般程序4、了解产品配送物流网络系统规划与设计5、学会写简单的第三方物流服务方案本章导读随着企业和供应链全球化的发展，中国入世后融入全球经济步伐的加快，以及国外公司的大举进入，第三方物流企业物流服务产品开发和设计的能力显得越来越重要。本章首先介绍第三方物流市场及其需求分析，然后第三方物流系统方案设计内容、第三方物流服务的核心产品和附加产品和及第三方物流服务方案。第3章第三方物流业务开发与设计3.1第三方物流服务市场及需求分析3.2第三方物流服务产品开发3.3第三方物流服务方案设计3.4第三方物流服务方案的持续改进3.1第三方物流服务市场3.1.1第三方物流服务市场概述1、物流市场的活动者物流市场主体物流市场客体物流市场载体物流市场的活动者1.物流市场主体：凡进入物流市场进行交易的单位与个人（供方企业、需方企业、第三方物流企业等）。2.物流市场客体：物流市场上可以进行交易与加工增值的所有有形商品。3.物流市场载体：为物流客体服务的设施与场所（铁路、船舶、港口、仓库等）。4.物流市场中介组织：各种行业协会。2、物流服务提供者市场是由一切有特定需求或欲望，并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在客户所组成的。在市场上，卖者即产品的生产者或服务的提供者，是以利润最大化为目的进行决策行为；而买者即产品或服务的需求者是以效用最大化为目的进行决策。3PL为需求者提供全部或部分物流服务的外部供应商有必要进行第三方物流市场的需求分析（市场细分策略、竞争策略、SWOT分析）和第三方物流市场的供给分析3.第三方物流市场运作模式用户的物流需求第三方物流企业物流规划设计物流运作管理物流信息管理物流规划物流设计运输管理仓储管理装卸分拣包装加工其他管理系统规划信息管理技术开发4、第三方物流市场模式第三方物流市场模式类型:前两种模式是理论模式,难以实现。另外六种是比较典型的第三方物流企业运作模式。第三方物流企业的运作模式资源整合方式提供服务的方式服务内容服务范围理论模式一资产型高集成广理论模式二非资产型高集成广综合物流模式资产型高集成窄综合物流代理模式非资产型高集成窄功能物流模式资产型低集成广功能物流代理模式非资产型低集成广集中物流模式资产型低集成窄缝隙物流模式非资产型低集成窄综合物流模式综合物流模式的特点是第三方物流企业拥有大量的固定资产，为少数行业提供高集成度的服务，它与第一种模式的区别在于其业务范围集中在自己擅长的领域。国际上许多著名的物流公司都采用这种运作模式，国内一些大型的物流企业也开始提供这种服务。综合代理模式综合代理模式的特点是第三方物流企业不进行固定资产投资，对公司内部及具有互补性的服务提供商所拥有的不同资源、能力、技术进行整合和管理，为少数行业提供高集成度的一体化供应链服务，它与第二种模式的区别是其业务范围集中在自己的核心领域。综合代理模式体现了第四方物流的思想，采用这种运作模式的物流企业实际上就是一个供应链的集成商。功能物流模式功能物流模式的特点是第三方物流企业使用自有资产为多个行业的客户提供低集成度的物流服务。这类第三方物流企业对客户提供的服务功能很单一，大量的是提供运输、仓储服务，一般不涉及物流的整合与管理等较高的服务。由于仓库、车队等资源可以共享，因此企业能同时为较大范围的客户服务，实现规模效益。功能物流模式是目前我国第三方物流企业运作的一种主要模式，许多以传统运输、仓储为基础的大中型企业、以及一些新兴的民营物流公司，都属于这种模式。功能代理模式这种模式的第三物流企业与功能物流模式一样，也是为多个行业的客户提供低集成度的服务，只不过是通过委托他人操作来提供服务，自身不进行固定资产的投资。这类企业一般由货代类企业经过业务拓展转变而来，客户分布比较广泛，服务层次相对较低，但它具有较强的管理整合社会公共资源能力，能够充分利用闲置的社会资源，使其在效益方面产生乘数效应，一般取得物流项目的总承包后整合社会资源再进行二次外包。这类企业对固定设备、设施的投资少，以其业务灵活、服务范围广和服务种类多等优势使其他企业难以与之竞争。缝隙物流模式缝隙物流模式的特点是第三方物流企业拥有较少的固定资产甚至没有固定资产，以局部市场为对象，将特定的物流服务集中于特定客户层。这种模式非常适合一些从事流通业务的中小型物流公司，特别是一些伴随电子商务而发展起来的小型物流企业。集中物流模式•集中物流模式的特点是第三方物流企业拥有一定的资产和范围较广的物流网络，在某个领域提供集成较低的物流服务。由于不同领域客户的物流需求千差万别，当一个物流企业能力有限时，他们就可以采取这种集中战略，力求在一个细分市场上做精做强。3.1.2影响第三方物流服务的需求的因素原有物流系统的限制企业抵制变化的惰性对第三方物流服务缺乏认识企业惧怕丧失控制和商业机密外泄物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务商物流服务能力较弱第三方物流服务的效果评价不确定性3.1.3.第三方物流服务市场需求分析需求问题是第三方物流发展的关键，正确分析物流需求是第三方物流企业发展的首要前提。需求界定物流需求=第三方物流需求？？当前需求与潜在需求第三方物流服务需求的层次性1、客户物流需求层次分析物流需求分析层次物流方案层次外包动因外包层面外包内容战略层战术层操作层外包动因——战略层客户选择3PL时关注的焦点3PL：关注成本（而非客户服务水平）；关注能力（而非成本）；关注资金；复合关注；3PL如何投客户所好？外包层面——战术层客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？以运输为例：运输规划：运输网络设计、运输方式选择等；（关注对物流系统有重要影响的方针问题）运输管理：供应商选择、评估，运输合同管理、运费谈判等；（关注物流系统的组织、计划和协调）运输作业：装卸、运输、货物交接、运输设备管理等；（关注具体物流活动的执行）外包内容——操作层外包内容可以由客户提出，也可以通过3PL调研获得。物流服务需求问卷调查表尊敬的顾客：您好！本调查表旨在了解您在仓储、运输、货代等方面的需求信息，在此基础上我们将为您度身定制出成本低廉、高效的物流服务解决方案。2、物流服务需求问卷调查表一、货品情况1）货品的性质、特点？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易受虫害等）2）货品的包装情况？（纸箱、桶装、托盘等）3）单件货品的重量和体积？4）货品总的品种和规格？二、仓储1）要储存的货量有多大？需要多大面积的仓库？2）所要的仓库对地理位置有和要求？3）对仓库库房结构、雨蓬、照明有无特殊要求？物流问题的识别与整理一定提高提高维持/提高提高维持降低/维持维持降低/维持降低/维持（一）找出优先要解决的问题－－绩效评估矩阵重要性75311357客户的评价低中高高中低XY制药公司成立于1997年，是由一家外资制药公司与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。公司成立初期的销售额约为1000万元人民币，到今年销售额将近3个亿，公司在上海、北京、广州等许多大中城市设有办事处，销售客户从1997年的只有十几家增加到现在的100多家。（二）案例－XY公司的客户服务但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一，有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，XY决定进行一次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对客户比较重要的10个项目，让客户对这些项目的重要性和公司的表现进行评判。在发放调查问卷时，他们有意识地在不同城市选择规模大小不同的客户，一共选择了10个客户。公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表：客户对服务项目重要性评价┌──────┬──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐│＼＼项目代码│供货│供货│订单│配送│计划送│订单│缺货│发票│紧急│对投诉││＼││││││││││││客户＼│价格│质量│交货期│正确率│货日期│完整性│通知│准确度│送货│的处理││＼│││││││││││├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤│C1│6│6│7│6│5│5│6│5│5│3││C2│7│5│6│5│4│4│7│6│5│4││C3│7│4│5│6│6│5│6│5│4│2││C4│6│7│6│4│5│6│5│4│4│2││C5│5│6│6│6│7│4│5│4│3│1││C6│6│5│6│5│7│3│7│6│4│4││C7│7│6│4│5│5│6│4│5│5│3││C8│5│6│6│7│6│5│6│4│5│2││C9│7│5│7│5│4│4│6│3│4│2││C10│7│6│5│6│6│5│4│5│4│2│└──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘（1）客户对服务项目重要性评价┌──────┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐│＼＼项目代码│供货│供货│订单│配送│计划送│订单│缺货│发票│紧急│对投诉││＼││││││││││││客户＼│价格│质量│交货期│正确率│货日期│完整性│通知│准确度│送货│的处理││＼│││││││││││├──────┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤│C1│3│4│5│6│5│3│6│5│2│5││C2│3│5│6│5│4│4│7│5│3│5││C3│2│5│5│6│5│5│6│6│3│4││C4│3│5│4│6│4│4│7│7│3│5││C5│4│6│4│6│4│4│6│5│2│5││C6│3│4│4│7│4│3│7│6│2│6││C7│2│4│5│5│5│3│6│5│4│4││C8│2│5│4│6│5│3│6│5│2│5││C9│3│5│6│5│4│5│6│6│3│5││C10│3│4│5│6│4│5│6│5│2│5│││││││││││││└──────┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘（2）客户对XY公司客户服务的评价┌────────┬────────┬─────┐││XY公司的表现│重要性│├────────┼────────┼─────┤│供货价格│2．8│6．3│├────────┼────────┼─────┤│供货质量│4．7│5．6│├────────┼────────┼─────┤│订单交货期│4．8│5．8│├────────┼────────┼─────┤│配送正确率│5．8│5．5│├────────┼────────┼─────┤│计划送货日期│4．4│5．5│├────────┼────────┼─────┤│订单完整性│3．9│4．7│├────────┼────────┼─────┤│缺货通知│6．3│5.6│├────────┼────────┼─────┤│发票准确度│5．5│4.7│├────────┼────────┼─────┤│紧急送货│2．6│4．3│├────────┼────────┼─────┤│对投诉的处理│4．9│2．5│└────────┴────────┴─────┘（3）分析结果3.物流服务的市场细分根据不同的细分要求，可以将物流服务市场分为不同的细分市场:从所需服务的地理范围：全球、国际、地区、地方物流；从提供物