苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料

热列欢迎武汉分公司各位领导莅临指导苏州分公司二零零九年二月Page2目录1、总体情况介绍2、支撑系统介绍3、代维工作情况4、城区电缆网改造(光进铜退)情况Page3苏州市概况•全市面积8488平方公里；2008年底全市户籍人口629.75万，流动人口602万•苏州市下辖五市七区：张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区•2008年，苏州实现地区生产总值为6701亿元，同比增长13%；进出口总额2285亿美元，比上年增长8%；地方一般预算收入669亿元；城镇居民人均收总入23867元；农民人均纯收入11680元，分别增长12.3%和11.5%资料来源：中国苏州政府网站Page4苏州分公司概况•企业总资产60.8亿元•固定资产原值100.9亿元（数据截止日期：2008年12月底）固话用户数：492万户其中：PHS173万户CDMA用户数：42万户用户规模宽带用户数：125万户网络规模交换机容量579万门其中：PHS230万门CDMA容量90万门互联网出口带宽240GPage5人员结构情况•苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计3217人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3男、女比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例95%5%电信员工95%派遣5%女67%33%男57%13%30%综合支撑前端后端132637651340833525912332453154075103399337312014苏州昆山常熟张家港吴江太仓用工总数电信员工派遣用工Page66后端组织架构综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等，综合形成总体评估报告。政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。后端网络中心线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部无线网络优化中心政企客户支撑中心Page7维护界面和职责分工综合调度中心售后售前、售中网络故障用户故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心Page8资源管理全面负责资源管理和调度全业务用户数据制作综合调度中心负责大客户障碍管控，一站式指挥协调抢修工作；负责全业务障碍的受理、处理及管理；嵌入团队项目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客户维护服务体系人员架构情况政企客户支撑中心负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障；负责转型业务的接应、实施、流程、支撑；重要客户保障人转型业务支撑(商务领航)人共1人Page9装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式线路维护中心政企客户支撑中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑：面向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能；80%新业务安装技能•ITV安装技能；•电话看家安装技能；……Page10目录1、总体情况介绍2、支撑系统介绍3、代维工作情况综合调度系统资源管理系统4、城区电缆网改造(光进铜退)情况Page11维护服务面临的主要问题人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统，信息不能得到高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。Page12原有的流程可管控性弱，随意性大客户测试客户联系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人，他们将指令再转达给各自区域里的修障人员▪经过多个环节才对客户作出响应▪维修环节多，工单在途时间长▪部门之间、区域之间人力资源不兼容Page1313借鉴国外经验，引入综合调度概念当时面临的问题部门、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下借鉴国外成功电信运营商的经验2003年10月成立综合调度中心建设综合调度系统后端设计、工程、开通、修障力量□统一平台实现人员的调度和管控Page1403年04年05年时间里程碑措施综合调度系统发展路径图•成立综合调度中心•开发综合调度系统•全业务用户障碍管控•GIS功能模块•大客户业务告警监控模块•自助式服务处理功能模块•服务开通功能模块•客户关怀功能模块•网络障碍功能模块•转型业务支撑功能•精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础06年Page15客户/客户经理派工修理综合调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现•制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人•利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用户感知依托IT系统实现全过程闭环管控Page16通过系统实现流程各个环节的管控•利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级5分钟催接单重要障碍超时前1小时催修......提醒功能预警功能升级功能提前10分钟提醒反馈重要障碍超时前1小时预警......Page17综合调度系统现场维护人员客户服务人员代维人员将来目前初期纳入综调管控的人员范围不断扩大•目前维护人员中，45岁以上占16％，专科以下占62％。•综合调度系统对人员的管控，从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员，下一步直接管控到代维人员。年龄结构学历结构××××××Page18形成对线路、设备现场维护的综合支撑•通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。气压监控系统利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行实时监控。线路维护人员现场综合维护人员综合调度系统电话机分线盒交接箱模块RLC端局LCMDF线路设备MDF监控系统实现对全区636个模块及以上MDF监控。门禁系统实现对全区1132个模块局及以上机房进出人员管控。全球眼监控系统实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。Page19综调系统在信息沟通上发挥的作用•将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的高效沟通。维修人员客户经理用户障碍处理的怎样了？订单在什么环节了？以前出过同样的障碍？疑惑抱怨需要信息综合调度系统响应施工网管Page20初步成效-优化资源配置、提高劳动效率平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数•系统就近调度人员，缩短了路途时间；•障碍工单直接派到人，减少了流转环节；•跨部门调度，减少了闲暇时间；减少路途平均时间–27%单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位：件/百公里+20.8%Page21案例：订单开通进度的通知订单的施工过程中，项目经理可以通过系统向客户经理、客户发送施工进度情况。环节流转通知：订单进入到下道环节竣工通知：订单施工完成•通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况Page22案例：重复障碍的管控•重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控人员全程了解重复障碍信息。在受理时，重复障碍具有标记在派修单上记录上一次修障情况管控界面上有重复障碍次数Page23目录1、总体情况介绍2、支撑系统介绍3、代维工作情况综合调度系统资源管理系统4、城区电缆网改造(光进铜退)情况Page24资源动态管理要求谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广动态管理原则《关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知》《关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知》《关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行）》《苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行）》《苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行）》《苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行）》《关于明确光纤调度业务流程（试行）通知》《管线资源系统操作说明书》……职责流程规范操作指导传达落实考核标准规范竣工资料文档严把资料准确性及时更正资源变动施工报客响、综调线维中心设计所政企客户支撑中心等资源管理中心√传达落实考核标准√及时更正资源变动√施工报客响和综调系统切图设计地图更新维护命名规范→培训内容细分到个人→相关职责明确到个人→检查考核落实到个人→增强危机感和紧迫感Page25单机版设计应用单机版竣工资料录入电子地图更新客户端资源展示光缆纤芯资源引入条形码管理宽带20M覆盖应用应用推广使用情况Page26原有组织模式网络建设部工程建设室接到设计任务安排外协设计施工区域切图单机版设计应用前端综合调度中心工管系统收集资料分析资源数据现场查勘设计单位设计所审核确认设计上报上传系统现在组织模式工作量大，时间长，效率低，成本高工作量减少，时间短，效率高，成本低Page27单机版竣工资料录入1安全性准确性及时性单机版上进行设计修改只在原有的资料上修改，能及时导回只需核查单机版上的资料，工作量减少应用优势管理人员减少，效率提高，安全保障！提高管理效率Page28开发分线盒唯一认证的数据库设计岗设计岗从文件库中取得该区域的唯一的分线盒编号分线盒信息导入到文件库中应用流程的改进，减少竣工资料流程的迂回，缩短交付时间※便于施工单位编制可导回系统的竣工资料※缩短竣工资料交付时间待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统自动更新到BSS系统中单机版竣工资料录入2Page29在CAD中调整图纸比例、坐标、角度等，使之与管线系统中的图纸相同，并删除多余部分，尽量缩小空间将CAD图纸.DWG格式转换成.DXF格式将.DXF格式图纸转换成MAPINFO格式并插入管线系统中操作步骤电子地图更新纸质图纸，矢量化CAD图纸图纸来源格式转换MapInfo更新方法对点拼接Page30客户端资源展示-----设计思想资源查询存在的不足缺乏方便查询IT系统通过电话、订单进行联系响应时间长沟通不方便展示功能的推进思路和目标WEB查询界面；模糊地址定位；点、面结合的资源定位；清晰的能力展示1、各类产品可放装数量2、线路可达速率3、设备可用能力4、现有客户实占信息客户经理展现电话ADSLLAN出租光纤……地图定位查询？标准地址查询Page31WEB界面、地址查询语音、宽带、ONU设备等资源信息BSS标准地址查询用户覆盖资源输入标准地址GIS地图定位查询自定义地块区域铜缆、光缆资源区域地块资源模糊地址查询实体资源定位地名图层自由划定区域1：500图层区域内资源情况占用空闲情况用户信息清单客户端资源展示------已实现的功能522510342525输入关键字查询连接富达大厦标准地址查询界面地址清单Page3232光缆纤芯资源引入条形码管理C网智能手机拍照－提取条形码信息－通过EVDO绑定手机终端，展示资源数据信息。拓展于光交、电交及各类维护终端设备的应用条形码与C网行业应用融合的思路加强纤芯资源的管理，对尾纤引入了条形码标签强化系统的应用，唯有管线系统配置的光路，才能打印条形码标签凡新装、障碍（ODF/光交）更纤，均粘贴条形码标签，否则将被考核新思维开发设别条形码，调用端口信息数据障碍更纤时，对端端口迅速定位，资源准确性的确认08年，由新思维开发提供了条形码管理功能，解决系统现场维护数据一致性09年元旦已开始