销售、维修业务标准

广东通达销售业务标准——销售SSP丰田经销店广东通达SSP的主要内容•销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准销售流程展开•在顾客的关注点，也就是“关键时刻”，设定相关标准，以达成或超越顾客的期望，创造顾客满意(CS)•SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销售人员的销售行为，流程管理的动作也可以据此展开广东通达销售业务标准介绍①诱导活动②顾客接待③需求分析④商品介绍课程内容⑤试乘试驾⑥报价说明与签约成交⑦热情交车⑧售后跟踪广东通达SSP的主要内容销售流程“关键时刻”诱导活动制订计划、诱导活动实施、诱导活动检查顾客接待顾客接待的准备、迎接顾客、接待顾客、送别顾客、电话应对需求分析寒暄、收集顾客信息、分析与确认顾客需求商品说明商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展车旁的说明、商品说明的结束动作广东通达SSP的主要内容销售流程“关键时刻”试乘试驾试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、顾客试乘、换手、顾客试驾、试乘试驾结束报价说明与签约成交说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款处理热情交车交车前的准备、顾客接待、车辆与文件说明、交车仪式、交车后跟踪动作售后跟踪售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟踪广东通达顾客满意（CS）销售业务标准介绍提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务广东通达顾客满意（CS）高质量的商品高质量的销售和服务活动CS（顾客满意）销售业务标准介绍广东通达销售业务标准-SSP以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范丰田经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具销售业务标准介绍广东通达销售业务标准介绍超越顾客期望满意顾客预期真实体验广东通达丰田标准销售流程标准流程销售业务标准介绍①诱导活动②顾客接待③需求分析④商品说明⑤试乘试驾报价说明签约成交⑦热情交车⑧售后跟踪CS⑥广东通达销售业务标准的执行PDCA售后定期跟踪PLAN（策划、目标）CHECK(进展管理商讨)DO(实施)ACTION（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）广东通达销售业务标准—诱导活动①——销售SSP丰田经销店广东通达销售工具月经销店营业计划营业员活动日报营业员活动日报意向客户管理表设定目标诱导活动实施诱导活动检核早会夕会夕会广东通达月计划销售部长目标的设定销售人员销售部长设定月销售计划目标销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售人员向销售部长汇报对销售人员的报告内容加以指示广东通达日计划-夕会销售部长目标的设定销售人员销售部长点评当日业绩每日夕会销售人员向销售部长汇报工作，并计划第二天的工作填报《营业员活动日报》销售部长指示次日工作计划•由销售部长主持，全体销售人员参加（可视情而定）•销售人员填写/确认顾客资料，并由销售部长检查指导•销售人员提报次日工作计划，由销售部长/主管检查指导•成交与失败个案的分析探讨•新商品的教育与训练•市场动态与竞争车型的研究•针对销售人员的个别专项辅导广东通达日计划-早会销售部长目标的设定销售人员销售部长宣布当天的工作安排•由销售部长主持，全体销售人员参加•会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右•鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰•早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正•明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示）•销售部长告知库存车辆状况，发放《库存状况表》销售人员确认当天的工作安排广东通达诱导活动实施销售部长销售人员销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息督促销售人员实施诱导活动，并确认进展情况诱导活动的实施与检查广东通达诱导活动检查销售部长销售人员每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案就成交与失败的案例进行分析讨论对销售人员的报告内容加以检查、指示诱导活动的实施与检查内部分析讨论的组织引导广东通达诱导活动工具营业员活动日报月营业计划表广东通达诱导活动工具年月份意向客户管理表广东通达诱导活动工具A卡C卡广东通达A卡的意义关于A卡C卡1.作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时传达信息并进行跟踪；2.在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或介绍等商机，最大限度地扩大销售；3.作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具广东通达对销售人员对销售部长1.培养销售人员，提升成交率；2.收集市场和顾客信息；3.提高销售人员的工作积极性；4.通过对当月意向顾客的掌握与分析，便于分析决策1.能得到销售部长的恰当指示；2.发现本人的不足，并有针对性地学习销售技巧；3.掌握当月意向顾客并制定跟踪计划A卡的好处关于A卡C卡•增加销售部长与销售人员的沟通；•促使报告、联络、商谈成为习惯，并贯彻执行广东通达A卡的收集关于A卡C卡信息共享，确保通过A卡对顾客进行准确的接待与对应广东通达A卡的管理方法关于A卡C卡原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：•依据欲购车型•依据计划购买时间（意向级别）•依据法人（公司）或个人•依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次注：A卡与C卡结合为一体，以交车为分界点；当A卡转化为C卡，剪去左上角作为标记；C卡在顾客进行首次保养后转交给服务部门进行管理广东通达销售业务标准—顾客接待②——销售SSP丰田经销店广东通达销售工具A卡顾客接近经销店顾客接待的准备顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客需要协助时顾客离开时顾客离开后顾客在洽谈桌旁广东通达标准顾客开车来店时值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场保安人员的迎送顾客开车离去时值班保安人员为顾客指引道路若经销店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上切勿：保安人员冷淡对应来店人员，或视而不见穿着制服的保安人员在展厅走动，引起顾客的不安广东通达标准仪容仪表穿着丰田指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表个人仪容:•发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染•双手保持清洁，指甲修剪整齐•男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致•女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调•避免让人不快的气味•皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调销售人员的准备•在销售办公室到展厅的入口处设置穿衣镜和人形模型，便于销售人员自我检查广东通达销售人员的准备范例请注意：请务必在顾客面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态顾客对销售人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言广东通达标准销售工具夹销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新销售工具夹内资料：•办公用品—计算器、笔、咨询笔记本、打火机等•销售表单—来店顾客调查表、商谈memo(报价单)、销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等•商品资料—车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等销售人员的准备广东通达标准销售人员排班设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客•第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意展厅外是否有顾客到来•第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展厅销售人员的准备请注意：对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到广东通达标准迎接顾客第一顺位值班销售人员至门外迎接，抬手开启自动门，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客销售人员迎接来店顾客广东通达标准问候顾客销售人员点头、微笑，主动招呼顾客第一时间介绍自己，并递上名片，礼貌地请教顾客的称谓热情招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）销售人员迎接来店顾客请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待广东通达标准询问顾客主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览销售人员迎接来店顾客顾客自己参观车辆让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问广东通达销售人员接待来店顾客标准请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型广东通达销售人员接待来店顾客饮料推车：•由专人负责即时供应饮料，并在需要时为顾客续杯•根据区域不同，推车上还可提供水果或其它休闲食品范例三角小立牌：•一面为免费饮料清单，便于顾客阅读选择•一面标为“洽谈中”，当顾客离座时作为标记，提醒服务人员•另一面可记录其他重要信息，例服务时间、热线电话等，方便展示介绍广东通达标准顾客离开时送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围销售人员送别来店顾客若顾客开车离去放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上广东通达标准销售人员送别来店顾客顾客离去后整理顾客信息，填写A卡及《来店（电）顾客登记表》设定明确的目标，联系顾客致谢广东通达标准接听电话电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写《来店（电）顾客登记表》电话应对广东通达标准打出电话做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语电话应对请注意：将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上广东通达工具顾客接待来店(电)顾客登记表备注说明:•来店（电）顾客定义为第一次留下联系资料的顾客•拟购车型填入顾客最感兴趣的车型（型式及颜色）•意向级别为顾客A、B、C的级别分类判定•接待经过是指与意向级别判定有关的关键协商内容简述•顾客信息来源为顾客通过何种渠道而来店或电话（例报纸、DM、广播、电视、朋友、网站等等）•结案情形只须填写当日头一次来店即订车（成交）的顾客，填入（订金或全款）•凡留下信息的顾客皆需于24小时内再次回访确认意向级别•不留资料的顾客亦须登录。只须填写进店-离去（来电）时间并于销售人员栏位签认即可•来店（电）顾客登记表每日依销售人员排班排序，共同使用•本表仅供经销店内部管理使用广东通达销售业务标准—需求分析③——销售SSP丰田经销店广东通达销售工具来店顾客调查问卷来店顾客调查问卷寒暄与提问总结与确认分析与推荐倾听广东通达寒暄从公共话题开始，拉近与顾客的距离•“外面天气挺热的，您先坐下歇歇…”•“看您开OO车过来的，您感觉这车怎么样？”•“您看了我们刊登的广告了吗？”主动与顾客寒暄标准广东通达标准收集顾客信息主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信