长城《企业业务外包及其管理》32页

企业研究报告1998.12.25第94期企业业务外包及其管理[编者按]在复杂多变的竞争环境中，企业集中发展核心竞争力，进行业务外包是较好的选择。这也是全球企业发展的方向之一。近年来，我国部分市场先导型企业开始业务外包的尝试与探索；作为跨国公司的业务外包对象，我国企业已有大量作为承包商的成功经验，这将是我国企业国际化和提高竞争能力的重要途径。为了深化关于业务外包及其管理问题的研究，促进这些方面的探索，长城所开发了本研究报告，供有关人士参阅。GEI长城企业战略研究所INTERNATIONAL所长：王德禄电话：[phone]地址：北京·民族园路5号均豪办公楼5层企业业务外包及其管理目录一、企业业务外包及其经济技术基础二、业务外包的主要形式三、企业业务外包决策四、企业的业务外包管理专栏目录专栏一：电脑批发商开始生产电脑专栏二：塔普希代尔公司与承包商合作共谋互利专栏三：利用后勤服务公司改进服务专栏四：AT&T服务公司提供网络服务专栏五：企业项目资源公司承包销售与营销业务专栏六：DELL公司的业务外包决策因素分析专栏七：“风险/回报定价”合作机制专栏八：对业务外包合同的执行情况进行检查专栏九：杜邦公司业务外包的信息交流工具参考文献企业研究报告GEI©2企业业务外包及其管理一、企业业务外包及其经济技术基础在新的千年即将来临的时候，世界已进入了知识经济时代。工业时代流水线所体现出的企业内部分工协作已经扩展到企业、行业之间，那种传统的纵向一体化和自给自足的组织模式可以说不灵了，将公司部分作业或机能委托给外部公司的业务外包正成为一种重要的商业组织方式和竞争手段。1．1什么是业务外包业务外包的英文名为Out––Sourcing，也有人将之译为“外部委托”，或者“资源外包”。尽管业务外包这种经营形式至今仍没有一个统一明确的定义。但其本质是把自己做不了、做不好或别人做得更好、更便宜的事交由别人去做；准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其它企业（称为承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理昀终用户环境的有效手段。今天，全球竞争中的成功者已经学会把精力集中在经过仔细挑选的少数核心本领上，也就是集中在那些使他们真正区别于竞争对手的技能与知识上。通过业务外包––––即把一些重要但非核心的业务或职能交给外面的专家去做––––企业的领导人能把公司的整体运作提高到世界昀高水平，而所需的费用则与目前的开支相等或者有所减少，与此同时，他们还往往可以省去一些巨额投资。1．2业务外包在全球的发展业务外包正以愈来愈迅猛的速度和前所未有的影响力席卷全球。1998年7月20日的美国《财富》杂志报道介绍了邓白氏公司的《1998年全球业务外包研究报告》，报告说，今后12个月中，业务外包开支将上升27%，比1997年23%的升幅又有提高，全世界的业务外包总开支将增至将近2350亿美元。邓白氏公司研究报告指出，迄今为止，所有业务外包活动中约有60%在北美。1998年，该地区的业务外包开支将增加21%，即增加250亿美元，达到1410亿美元，而去年的增长率为15%。但是，欧洲的业务外包活动也在增加，其中昀活跃的是英国、法国、意大利和德国。事实上，欧洲在这方面开支的增长速度比企业研究报告GEI©3企业业务外包及其管理美国还要快，达到34%。到1999年初，欧洲的业务外包开支将超过920亿美元。亚太地区的这类活动也很多。北美和欧洲的公司都把中国、中国的香港特别行政区、日本和澳大利亚看作该地区主要的业务外包市场。1988年，柯达公司开信息业务外包之先河，宣布将其所有的信息系统职能外包给IBM和DEC等公司，自此许多大公司纷纷效仿，信息系统业务外包在国际上蔚然成风。据Forrester市场调查公司估算，全球范围内自主运营和外界承包的广域网服务需求市场将从1996年的175亿美元增长到2002年的650亿美元以上。同时据国际数据公司IDC估计，网络外包市场将以每年17%的速度增长。通用汽车公司1998年8月3日做出了一项决定，将本来可以让其下属的Delphi汽车系统公司生产的价值310亿美元的汽车组件外包给其它公司生产。一些专家认为，美国三大汽车制造厂昀终也将出售它们的汽车发动机厂和汽车装配厂。日本富士通、惠普及许多小型高科技公司，也抛弃传统的经营方式，将部分业务发包出去，或将基干业务的机能分割，分别委托外部专门企业，甚至根本不设厂，将全部业务外包。国泰航空公司、英国航空公司、美国航空公司这些计算机应用水准数一数二的大公司都在不同领域采用业务外包形式。近年来，中国企业也开始尝试这一新的经营方式。几年前，中国国际航空公司开始租用中国民航局计算中心的订票系统，现在，除了小型系统和少部分大型系统由国航计算中心自己开发运行之外，其他几乎70%—80%的大型系统都已外包出去，包括订票离港系统（民航局计算中心）、货运结算系统（SITA）、客运结算系统（民航局结算中心）。1．3业务外包的经济技术基础经济全球化与企业的全球战略国际化竞争已成为多数产业的特点，越来越多的公司正把产品卖到国际市场上，这些企业被称为国际企业或全球企业，它们与其它企业昀显著的差别在于它们实行一种更完善的战略––––全球战略。所谓实施全球战略，是由服务于地方市场的独立经营企业向服务于全球市场的企业网络转变的过程。全球战略是一种更为激进、更具雄心的企业战略。像佳能这样正在发展的全球公司表现出远远超越它内部能力的战略宏图，它们的成功在于创造性地使用其它企业的资源，通过诸如发放许可证等发展与其它企业研究报告GEI©4企业业务外包及其管理企业的关系，缩小企业间资源和机会的差距。它们正从标准化的“世界产品”的思想转变为“全球品牌”思想，并从这些全世界周知的品牌中获益。企业通常采取这样的全球战略----在每一个区域都增长到某一个规模，从而比小规模经营的竞争对手更获得成本优势。同时，为获取范围经济，重视企业间网络的重要性，加强企业之间的合作。实际上，包括供应商及其供应商，客户及其客户在内的纵向关系的管理一直表现出一种使公司趋于全球经营的机会。战略管理专家Porter认为，下面的选择往往可能有利于企业及其供应商：──通过影响供应商价值链的配置，从而共同使经营达到昀优。──通过不断协调企业和它的供应商的价值链或通道价值，以降低成本或增加多样化。网络、联盟与合作促成了业务外包在全球的发展有一种观点认为，全球合作是全球竞争的需要，全球化迫使企业与其他利益者直接建立联盟。在欧洲、环太平洋和北美三大地区，很少有几家公司能在整个世界范围内独自承担起全部的R&D活动、制造和服务业务，因此，它们需要合作伙伴，实施业务外包战略。全球化只能主要通过合作来获得，而不是通过垂直一体化的方式，通过互相合作来设计和制造新产品的公司已习惯于彼此学习。硅谷的公司就是通过合作网络来共同承担开发新技术的风险和成本，并通过网络增进了创新。“网络”（network），与“全球化”一样，是一个比较新的商业术语。1992年，Easton把网络定义为：“网络是一种模式、或一种隐喻，用来描述一些（通常是大量的）相互联系的实体。”社会交易理论把社会网络行为解释为交易关系作用的结果，其关注的重点是社会关系个人的行为。该理论还指出，从20世纪90年代起，持久的竞争优势是与网络密切联系的。Cunningham（1990）认为，网络行为能影响竞争行为。为获取竞争优势，企业需要处理好以下几点：──在网络内选择合作伙伴；──在网络内建立起竞争地位；──在网络内监视自己以及竞争对手的地位；──处理好网络关系，挖掘网络的资源潜力，与合作伙伴一起提高网络的利用水平。信息技术和全球电讯的发展是业务外包发展的技术基础企业研究报告GEI©5企业业务外包及其管理信息技术的迅猛发展不仅促成了全球化，进一步推动了全球化，而且引起了竞争环境和竞争方式的变化。竞争的加剧迫使企业实施业务外包战略，以提高企业竞争力；而信息技术的发展则为企业实行业务外包提供了可能。Morton（1991）分析了90年代由于信息技术和电讯业的发展而引起的工作场所合作中所出现6种主要商业变化：──信息技术提供了新的战略机会；──信息技术促使组织转变到知识环境中去；──信息技术通过对权利、职能和控制的重新分配，产生了从根本上改变组织设计的需求；──信息技术使企业内外的职能趋于一体化，管理工作更加灵活和便于控制，通过改善价值链管理而更加接近客户的必要性和可能性大大提高；──信息技术促进了工作方法的基本变化---生产工作由CAD/CAM等先进的制造技术和知识来源所支撑，电讯的发展使协调的时间和距离缩小到几乎为零；──信息技术促进了竞争环境的转变---技术变化使得企业环境更加瞬息万变，因而增加了对环境持续稳定地增长审视和监测的需要。1．4业务外包的理论分析与发展趋势理论Ⅰ：现代企业理论罗纳德·科斯于1937年发表《企业的性质》一文，近几十年来受到人们极大的关注。在科斯理论的影响下，企业和市场被认为是两种不同的可以互相替代的经济制度或经济组织。从交易费用的角度研究企业制度和市场组织以及它们彼此之间的替代选择构成了现代企业理论（也是现代市场理论）的一个昀主要的方面。科斯1991年在领取诺贝尔经济学奖时所作的演讲着重提到了三位学者对交易费用经济学作出的突出贡献，其中一位就是奥利弗·威廉姆森（OliverWilliamson）威廉姆森在其《生产的纵向一体化：市场失灵的考察》一文中考察了市场失灵的因素和企业特殊的结构性优势，认为企业在市场失灵时具有超越市场的潜在协调能力，因而交易退出市场转而组织内部交易，即进行纵向一体化，就具有了必要性。企业研究报告GEI©6企业业务外包及其管理的确，现实中存在许多纵向一体化现象；但与现实中存在许多的市场（或准市场）交易现象相比，纵向一体化则相形见绌了。为此，威廉姆森在其《交易费用经济学：契约关系的规制》一文中，将不确定性、交换频率及投资的交易专用性程度作为描述交易的基本方面，并在经济活动的组织过程中根据交易的特性有区别地使用各种不同的规制结构（governancestructure）。威廉姆森对契约关系作了三种区分。(1)古典契约关系（市场规制）：契约条件在缔约时就得到明确的、详细的界定，并且界定的当事人的各种权利和义务都能准确地度量；交易是一次性的，契约各方不关心契约关系的长期维持，只关心违约的惩罚和索赔；(2)新古典契约关系（三方规制）：当事人关心契约关系的持续；如果发生纠纷，当事人首先谋求内部协商解决，如果解决不了再诉诸于法律；所以，它强调建立一种包括第三方裁决在内的规制结构。(3)关系性缔约（交易专用性规制）：它强调专业化合作及其长期关系的维持，因此契约当事人都愿意建立一种规制结构来对契约关系进行适应性调整。这种缔约活动与新古典契约关系的区别是：新古典契约的调整始终以初始契约条件为参照物，而在关系性缔约活动中调整并不参照初始的契约条件，即使参照也不一定非坚持不可，而是根据现实需要作适应性调整，并且一般不需要第三方加入。威廉姆森认为：如果是通用性资产，无论交易频率的大小，相匹配的肯定是市场规制结构，这时发生的是古典契约关系。如果交易频率较低，只发生数次，资产是混和性的或是专用性的，相匹配的应是当事人双方再加上第三方参与的三方规制结构，这时发生的是新古典契约关系。如果交易频率较高，交易经常重复发生，且资产是非常通用性的，这时发生的是关系性缔约活动，其中，如果资产是混合性的话，相匹配的是由一方当事人统一规制的结构。（见下图）投资特点非专用混合特质数次市场规制三方规制（新古典缔约活动）频率经常（古典缔约活动）双边规制统一规制（关系性缔约活动）威廉姆森据此得出结论：企业研究报告GEI©7企业业务外包及其管理──无论是数次性的还是经常性的非专用交易，用市场来组织是很有效的。──非标准化的数次性交易昀能从判决中获益。──当交易是经常性的，需要特质投资，以及在较不确定性