项目八__电子商务物流业务管理

项目八电子商务物流业务管理Page2项目内容物流质量管理的概念、内容及衡量指标。物流人力资源管理的特点和内容。物流成本的概念、含义、内容及物流作业成本分析。物流过程管理的内容；电子商务物流流程的运作。物流客户关系管理的概念、作用及其系统结构。Page3项目目标理解物流质量管理的概念、内容及衡量指标。了解物流人力资源管理的特点和内容。了解物流成本的概念和含义；理解物流成本的内容、物流作业成本分析。123知识目标Page4项目目标了解电子商务物流的基本流程；掌握包装、运输、存储、搬运和流通加工的基本理论，了解电子商务物流流程的运作。了解客户关系管理的概念和作用，认识物流企业CRM系统结构和要素。45知识目标Page5项目目标能力目标能够对物流质量管理、物流人力资源管理、物流成本管理、物流过程管理以及物流客户关系管理具有一定的认识，并掌握相关管理的内容和方法。（1）（2）具备电子商务企业物流管理的基本能力、物流关系维护能力、业务拓展能力。Page6案例导入不仅仅是送报纸那么简单——香港报业物流方案简析Page7任务部署任务二如何进行物流成本控制。任务一如何进行物流质量管理创新。Page8模块一物流质量管理一、物流质量管理概述物流质量管理(LogisticsQualityManagement)是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。商品的质量保证及改善物流服务质量物流工作质量物流工程质量Page9模块一物流质量管理二、物流质量的改进物流质量改进通过改进过程来实现，质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。质量改进不断寻求改进机会，通过预防和纠正措施消除或减少产生质量问题的原因。物流质量改进的原则Page10模块一物流质量管理二、物流质量的改进为企业物流创造持续质量改进的环境。为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础。物流质量改进环境Page11模块一物流质量管理二、物流质量的改进企业物流质量改进的基本方法企业物流纵向层次的质量改进方法企业物流跨部门过程的质量改进方法企业物流质量改进的有效方法Page12模块一物流质量管理二、物流质量的改进加强企业物流质量管理的主要措施根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。运用有效的激励措施，实行全员质量管理。Page13模块一物流质量管理三、物流质量的衡量如何衡量物流质量是物流管理的重点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。一般来说，物流质量主要从以下3个方面来衡量。物流时间物流成本物流效率Page14模块一物流质量管理四、物流质量指标图8-1物流质量指标体系图Page15模块一物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标服务水平指标F1F=满足要求次数/用户要求次数或者以缺货率Q来表示，即Q=缺货次数/用户要求次数×100%Page16模块一物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标M=满足的订货数量/总的订单的订货数量满足程度指标M2交货水平指标J水3J水=按期交货次数/总交货次数Page17模块一物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标J天=规定交货期-实际交货期交货期质量指标J天4Page18模块一物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标商品完好率指标W5W=交货时完好的商品数量/物流商品总量×100%或者以缺损率Q'来表示，即Q'=缺损商品量/物流商品总量×100%也可以用货损货差赔偿费率P表示，即P=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额×100%Page19模块一物流质量管理四、物流质量指标(一)物流目标质量指标物流吨费用指标C5C=物流费用/物流总量(元/吨)Page20模块一物流质量管理四、物流质量指标(二)仓库质量指标仓库吞吐能力实现率T商品正确收发率S商品完好率W库T=期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量×100%•W库=(某批商品库存量-出现缺损的商品量)/某批商品库存量×100%•S=(某批吞吐量-出现差错总量)/同批吞吐量×100%Page21模块一物流质量管理四、物流质量指标(二)仓库质量指标库存商品缺损率Q'库仓库面积利用率M总仓容利用率RQ'库=某批商品缺损量/该批商品总量×100%•R=存储商品的实际数量或容积/库存数量或容积×100%•M总=库房、货棚、货场占地面积之和/仓库总面积×100%Page22模块一物流质量管理四、物流质量指标(二)仓库质量指标设备完好率W设设备利用率L仓储吨日成本C仓W设=期内设备完好台数/同期设备总台数×100%•C仓=仓储费用/库存量[元/(吨×天)]•L=全部设备实际工作时数/设备总工作能力(时数)×100%Page23模块一物流质量管理四、物流质量指标(三)运输环节质量指标123正点运输率ZZ=正点运输次数/运输总次数×100%满载率M运M运=车辆实际装载量/车辆装载能力×100%运力利用率YY=实际吨公里数/运力往返运输总能力(tkm)×100%Page24模块二物流人力资源管理一、物流企业人力资源管理概述(一)物流企业人力资源管理及其目标人力资源管理目标包括全体管理人员在人力资源管理方面的目标任务与专门的人力资源部门的目标与任务，主要包括以下3个方面保证组织对人力资源的需求得到最大限度的满足。最大限度地开发与管理组织内外的人力资源，促进组织的持续发展。维护与激励组织内部人力资源，使其潜能得到最大限度的发挥，使其人力资本得到应有的提升与扩充。Page25模块二物流人力资源管理一、物流企业人力资源管理概述(二)物流企业人力资源管理面临的新挑战传统人力资源成为知识型人力资源知识经济时代的到来以及随之而来的经济全球化、一体化进程的加快，使物流企业面临着各种前所未有的新挑战。物流企业人力资源竞争日趋激烈信息化的发展要求人力资源管理创新Page26模块二物流人力资源管理一、物流企业人力资源管理概述(三)现代物流企业需要专业化人才宏观管理层次的人才各类企业的物流管理人才物流企业的管理人才目前物流业对人才的需求主要体现在管理方面，它要求从业人员知识面广，有较强的战略判断和把握能力，能够敏锐地发现中间市场的变化，还要有较强的动手操作能力。Page27模块二物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系系统性原则科学性原则目标一致性原则企业人力资源管理评价指标体系设计原则可操作性原则可比性原则Page28模块二物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系图8-2企业人力资源管理评价指标体系基本构架Page29模块二物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系目标层A准则层B要素层C指标层C人力资源管理效益A适应性B1C1：外部协调D1：政策与发展战略、经营理念和文化的相容性D2：劳动力市场适应性D3：法律符合性D4：与企业其他职能的配合性C2：内部协调D5：专业人员与直线人员的配合D6：人力资源管理各职能的配合表8-1企业人力资源管理评价指标体系表Page30模块二物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系目标层A准则层B要素层C指标层C人力资源管理效益A执行性B2C3：人力资源规划与配置D7：人力资源规划公布及时性D8：平均雇佣成本D9：到岗时间C4：工资与福利D10：岗位说明覆盖系数D11：工资范围异常系数D12：管理人员报酬占全员报酬的百分比D13：人均工资D14：人均福利成本C5：员工关系与激励D15：人均咨询次数D16：缺勤率D17：自愿离职率C6：培训与发展D18：人均培训费用D19：业绩变化有效性表8-1企业人力资源管理评价指标体系表Page31模块二物流人力资源管理二、物流企业人力资源管理评价指标体系目标层A准则层B要素层C指标层C人力资源管理效益A有效性B3C7：员工满意度D20：报酬制度D21：关心员工D22：人际关系D23：参与管理D24：用人机制D25：信息沟通D26：组织结构及制度C8：组织满意度D27：非生产人员比重D28：留任率D29：平均年龄D30：专业结构D31：知识更新能力表8-1企业人力资源管理评价指标体系表Page32模块三物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理，就是通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的关系，科学合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会的经济效益。含义来说是用金额表示某种活动的结果Page33模块三物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理的意义-宏观意义如果全行业的物流效率普遍提高，物流费用平均水平降低到一个新的水平，那么该行业在国际上的竞争力将会得到增强。全行业物流成本的普遍下降，将会对产品的价格产生影响，导致物价相对下降，这有利于保持消费物价的稳定，相对提高国民的购买力水平。物流成本的下降，对于社会而言，意味着创造同等数量的财富，而在物流领域所消耗的物化劳动和活劳动得到节约。（1）（2）（3）Page34模块三物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理的意义-微观意义物流成本在产品成本中占有较大比重，在其他条件不变的情况下，降低物流成本意味着扩大了企业的利润空间，提高了利润水平。物流成本的降低，增强了企业在产品价格方面的竞争优势，企业可以利用相对低廉的价格在市场上出售自己的产品。（1）（2）Page35模块三物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理的意义-微观意义根据物流成本计算结果，制定物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系统优化降低物流费用。根据物流成本计算结果，可以明确物流活动中不合理环节的责任者。（3）（4）Page36模块三物流成本管理二、物流成本的核算方法按支付形态划分并核算物流成本按功能划分并核算物流成本按适用对象划分并核算物流成本采用作业成本法核算物流成本Page37模块三物流成本管理三、物流成本控制的方法——作业成本法物流成本控制的方法有很多，如生产率标准法、标准成本法、弹性预算法等。本节只介绍一种战略成本管理方法，也是被认为确定和控制物流费用最有前途的方法——作业成本法(Activity-BasedCosting)，简称ABC法。Page38模块三物流成本管理三、物流成本控制的方法——作业成本法应用作业成本法核算企业物流成本并进行管理，可分为如下步骤：确认企业物流系统中涉及的资源界定企业物流系统中涉及的各个作业确认资源动因，将资源分配到作业确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务中Page39模块三物流成本管理三、物流成本控制的方法——作业成本法活动作业活动1活动2活动3活动4活动5活动6计划管理计划编制档案管理————采购价格管理谈判发订单委托采购——储运入库检验仓库租赁流通加工报关运输搬运装卸流通加工供货运输搬运装卸————供应商建设月供应会年供应大会访问评审——表8-2确定作业Page40模块三物流成本管理三、物流成本控制的方法——作业成本法表8-3确定资源费用费用资源费用1费用2费用3费用4费用5共同费用计划管理材料费————人工费、办公用品等低值易耗品、水电费等采购差旅费业务招待费———储运资金占用费仓库租赁费搬运器具折旧费包装材料费报关运输费供货运输费—搬运器具折旧费包装材料费—供应商建设会议费业务招待费差旅费——Page41模块四物流过程管理电子商务物流的作业流程同普通商务一样，目的都是要将用户的货物送到用户的手中，其主要作业环节与一般物流的作业环节一样，包括商品包装、商品储存、商品运输、商品搬运、商品流通加工、配送和物流信息管理等。Page42模块四物流过程管理一、商品包装保护商品的功能传递信息的功能提高物流效率的功能包装的功能与原理商品在一定的环境中移动并储存，所以包装必须能够保护商品，避免在移动和储存过程中发生货损。在物流的全过程中，商品要经过各个流转环节，合理的包装会提供巨大的方便，