麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第一部分

0业务技能培训•BPR概述•大客户管理•网络资源调配流程（SLA）•市场预测•滚动性投资管理•组织架构•关键业绩指标体系•业绩理念培训内容页码•1•57•122•157•185•235•266•3191BPR概述内容•本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）•业务流程重组的概念（BPR是什么？）•中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）•实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？）2中国电信•产品及业务加速多样化•技术创新极快、不确定性很大•市场响应问题、大客户流失•普通客户的期望值不断提高顾客（Customer）技术变化（Change）竞争（Competition）本地网业务流程重组的背景及其必要性•新的竞争格局•市场份额下滑•价格压力（如长话）大环境•资本市场的要求•WTO的压力•监管环境的压力加剧3中国电信已提出了集团公司战略目标有力的资本投资控制世界级的现代电信运营商需领先的六个方面强大的营销和销售能力不间断的新增长点良好的人力资源管理有效的监管管理高效的运行与客户服务“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标4达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体制架构流程机制IT观念“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标5阻碍中国电信发展可能的问题症结阻碍中国电信发展可能的问题症结1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）2.国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一，及清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，观念尤其是效益观念也要改变体制架构流程机制IT观念需要根本性的突破，以做到•以客户为中心•以市场为导向•以效益为目标6BPR概述内容•本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）•业务流程重组的概念（BPR是什么？）•中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）•实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？）7业务流程重组的概念•定义：什么是业务流程重组•动因：业务流程重组的原因•时机：什么时候开展业务流程重组•方法：业务流程重组的一般过程•关键：如何获得流程重组项目的成功•结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)8什么是业务流程重组(BPR)?“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程-Hammer&ChampyBPR摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量9业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是•全方位地而非片面地思考问题•全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化•根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是•对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化•精兵简政的单一行动•良好管理及优秀管理人员的替代品10进行业务流程重组的动因顾客Consumer竞争Competition变化Change如何满足顾客需求如何快速响应变化如何适应残酷竞争大就是好大规模工业化时代管理成就：•专业化分工•组织分层制“3C”时代现代企业已进入“3C”时代11工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；12什么时候开展业务流程重组处于不同阶段的企业应选择不同的时机实施BPR需要实施BPR的三类企业：•企业身陷困境，处于背水一战的状态•企业目前情况尚可，但可能会陷入困境•目前业绩良好同时希望将对手远远甩开实施BPR的时机：•出现生存危机，员工配合意愿强，愿意为BPR承担分外的工作•主要竞争对手有较大的进取动作•发现BPR可以带来远高于业内平均水平的运作能力13怎么开展业务流程重组BPR的一般过程计划和启动调研与诊断重新设计方案实施后期工作•概念准备•组织准备•标杆研究•内部调查•专家会诊•设计备选方案•方案评估•方案审批•试点•调整•推广•配套改革•周期性评估•持续改进14管管管管管管管研研研现现现现现现战战战战战战战来来来来来来来来来的的的其其其其其其其其问问问问主主的的的需需的其其需响响响，如管织、人人战人人等AsIsDeliverablesExecutiveDesignSessionsDetailedDesignSessionsHighLevelDesignSessions综合多种信息并对流程再造形成共识15在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充分配合与支持战略信息系统业绩评估业务流程组织架构环环市场境境业行16如何获得流程重组项目的成功--BPR实施成功的关键因素因地制宜，量体裁衣循序渐进，逐步实施以客户和业务需求为导向BPR实施成功改革与发展紧密结合领导亲自抓抓住重点，解决关键问题而不是面面俱到17•明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与(要点1~4)•缜密的实施策略(要点5~10)•有效的项目组织及管理(要点11~15)•主动的变革管理(要点16~20)成功的要点业务流程重组实施的要点18明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与设立精确目标及里程碑作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少主要领导亲自抓投入最优秀人员要点1：要点2：要点3：精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目的大方向及进程精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和优化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可以保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播变革的思想所有相关部门参与要点4：19缜密的实施策略考虑使用“试点－改进－推广”方法要点5：业务流程重组不可能一步到位，要通过“试点－改进－推广”的多次循环，不断发现问题和作出改进仔细选择试点部门/领域要点6：应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门避免采用过分理想化的方案要点7：过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决慎重评价实施方法要点8：业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法，并详细计划实施的进程缜密筹划实施进程要点9：业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了必要的知识和技能集中精力，力求早期显现成果要点10：业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到，分散精力20有效的项目组织及管理实施配套的组织变革要点11：变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施BPR会改变组织中人们思考和行动的方式，因此应当作配套的组织变革与其它企业/部门紧密协作要点12：企业中往往同时存在多个项目，此外，实施业务流程重组项目往往需要外部力量的参与。因此，项目之间、企业内外协调、合作至关重要。密切跟踪项目进展要点13：拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保证项目如期完成的关键注意基础数据的准备要点14：基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重组的进展，因此及早进行这方面的准备鼓励员工广泛参与要点15：员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践表明，1/3以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果21主动的变革管理寻找合适的高层支持者要点16：项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直接挂钩营造紧迫感要点17：在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一，它有助于提高员工的关注和参与程度充分激励项目成员要点18：要使参与项目变得富有吸引力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大价值，而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。与利益相关者持续沟通要点19：变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的支持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷静要点20：项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋—沮丧—兴奋”的“S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动22BPR的陷阱低估转向流程导向模式所需要的变革BPR与组织的主要目标分离不会走就想跑计较名称以IT为先导,而不是作为BPR的固化手段期望过高对新流程不做试点就肓目推广不着重于关键要解决的问题,为BPR而BPR23实施BPR的风险与防范实施BPR的风险•生产不稳定•发展速度下降•员工士气消沉•人力资源管理成本上升•企业的近期利润不足•……变革夭折或失败！风险防范措施•正确把握重组的条件和时机•正确选择要重组的流程和环节•重视自上而下的领导和自下而上的变革•正确理解和发挥IT的作用•配套改革要跟上24电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）•1990年，该贝尔公司是垄断经营企业•对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的质量如何•该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企业)与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20%和总利润的50%•一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用不着关心流程会花多少时间•突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，它就失去了一些最有利可图的大客户业务流程重组前的状况：25电信行业的BPR案例：美国RBOC（2/3）由专案小组为顾客服务专案专员代替专案小组实现客户自我服务•总经理带队，上门拜访AT&T、SPRINT和MCI三家主要的长途电话公司，了解他们近期和长远的要求•成立二个不同类型的再造小组，一个提出新的想法，另一个通过实践来检验这些想法并进行修正•将旧流程中地点分散、管理独立、分属于各个部门的多种功能统一于共同的监督之下。流程设计小组专心于如何减少周期、降低费用的同时，提高服务质量•几个月后，将服务周期降为几天，甚至几小时，仅一个地方就为公司节省100万美元•用新技术武装起来的专案专员来代替专案小组，即由一个人完成现在不同专业的一组人所做的事情•信息技术使专案人员一接到顾客电话就利用计算机终端进行所需的一切联系，从而为顾客提供服务•使公司对顾客服务的要求作出反应的方式有实质性的变化，也就是说公司可以先为顾客服务，然后再去做开帐单之类的事情•认为最后一轮公司的再造应该是顾客的自我服务，即顾客直接进入公司的系统，获得所需的服务•对客户而言，接入服务与平时打电话差不多•而公司将不再需要手工操作，并达到零周期的目标。公司成本将从8800万美元降至600万美元，更重要的是公司将巩固老客户，并不断吸引新客户改革分3步走26电信行业的BPR案例：美国RBO