麦肯锡《中国电信---BPR业务技能培训》第二部分

0业务技能培训•BPR概述•大客户管理•网络资源调配流程（SLA）•市场预测•滚动性投资管理•组织架构•关键业绩指标体系•业绩理念1•项目背景介绍•网络资源调配流程概述及关键点介绍•流程实施中所需的组织架构和IT支撑•小结网络资源调配流程培训内容2网络资源调配流程的重点…是…•针对激活存量的目的解决体制上的症结问题•贯穿市场和网络各部门总流程之流程设计，及支持流程的各部门职责与KPI不是…•网络结构或流量的优化•本地网或跨本地网的开通激活•本地网或跨本地网的故障排除•市场预测的模型和方法•备品备件或库存管理•工程建设管理3网络资源调配流程设计思想简介流程要解决的问题流程设计思想•市场营销部门与网络管理部门之间缺乏协调,资源配置难以反映市场变化,缺乏资源优化•跨职能部门主要目标不一致–计划建设要求不突破年度资金计划，运维要求网络安全可靠–市场响应时间与资源利用率之间的矛盾•跨地区开通及故障排除流程步骤多，时间长，在领导单位形成瓶颈，缺乏信息反馈机制•对资源状况不了解，尤其是本地网以外的资源，缺乏资源管理系统•根据市场需求动态地调整现有的网络资源，提高资源利用率和快速响应市场需求•网络资源调配不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。流程引入了资源调度和调配的概念，资源调度是对已有资源的分配和使用，资源调配是对现有资源结构进行调整和对设备进行调动•资源调度和调配的依据是市场业务预测和用户订单•为了协调和规范营销中心与网络中心之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念和评估机制•为了加强前后端的响应，设置客户响应中心作为前后端统一接口和客户响应的全程管控部门•故障历时降低流程要达到的目的•不同资源状况下的开通时间缩短•资源利用率提高•SLA协议签定和建立起完善的SLA运作机制•前后端的满意率提高4业务开通和故障排除时间不能令客户满意2001年数据抽样统计全程29.57天局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天业务开通312分302分359分324分2M分组FRDDN故障排除5目标和责权不一致具体表现在市场营销、计划建设与运维之间的矛盾市场营销计划建设运维•市场营销为保证客户满意程度，必须将市场响应时间置于重要位置•根据年度投资计划，计划建设必须对项目投资额进行控制，要求产品价格低–要求蓄电池放电时间8小时–采购适用的油机•运维部需要提高资源利用率，但是资源配置难以反映市场变化•为保证网络运行的安全可靠和维护的方便，运维主要关注产品的性能、品质，而非价格–要求蓄电池放电时间16小时–采购高性能的油机6•项目背景介绍•网络资源调配流程概述及关键点介绍•流程实施中所需的组织架构和IT支撑•小结网络资源调配流程培训内容7网络资源调配流程总图网络开通营销中心接到客户实际订单后，由网络中心完成资源调度、调配及建设并最终协调开通和反馈的过程当网络发生故障时（用户申告和主动发现），判断故障段落并排除故障，确保网络畅通的过程营销中心与网络中心签订、定期调整、执行及评估SLA的过程与CAPEX滚动性投资的接口为提高资源利用率或满足客户订单，网络中心提出资源调配方案，进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用、保管、维修、更新等过程为了保证网络正常运行而进行设备日常维护、设备管理、大修更新、网络管理、运行监控、资源管理、通信组织调度的过程指网络资源信息的调查、输入、更新和维护故障排除SLA的设计与操作建设接口资源调配备品备件管理运行维护资源信息管理123456782SLA的设计与操作36备品备件管理4建设接口5资源调配7运行维护8网络资源信息数据库订单执行故障维修网络开通故障排除语音网数据网资源调度应急建设1资源信息管理8网络资源调配流程的特点和设计原则1.本流程主要目的：根据市场需求动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求2.本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产3.资源管理与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单4.为了协调和规范市场部与网络管理部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念5.为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络中心的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）9SLA概念的介绍1、SLA：ServiceLevelAgreement（服务水平协议）；2、在国外多是运用在不同的运营商之间、不同的法律实体之间来规范操作和制约；3、SLA的签定可以规范两个主体之间的“游戏规则”（服务质量、数量、价格、响应时间）等；4、本流程中的SLA是运用在前端和后端之间来进行规范和制约；是在统一主体下的两个部门之间来签定；5、使得内部信息透明度提高；6、SLA的定位是一个管理上的概念不是会计上的概念；是前后端之间的一个制约机制而不是要哪一方一定将所分摊的成本消化掉。10语音业务SLA的主要形式——是协调营销服务中心和网络中心的重要杠杆定义法律实体间的契约关系框架•标题（契约方，契约类型，日期签名）•法律事项（责任，适用法律）•时间限制（合同有效期，更改频率）•程序（处理流程,付款条款与手续等）•机密性•附加参考文件管辖服务原则适用于双方的一套或所有的服务•采购的自由度（许可/禁止从第三方采购）•风险保护（投资/退出决定，数量与价格承诺）.•定价方法（基于价格和基于市场的计算基础对比）双方专门针对服务的协议•服务说明（服务要素，递送流程，服务水平/QoS,处罚，控制流程）•数量（期望数量，最低/最高限额）•价格（单价，价格区分，打折）常规条款常规条款管辖法规增值服务数据业务…服务协议11SLA的覆盖范围网络中心举例营销服务中心大客户部DDN数字电路FR商业客户部ADSL语音LAN公众客户部ISDN语音IP资源调配建设•营销服务中心各部门包括大客户部，商业客户部和公众客户部必须分别与网络中心签订SLA•各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订SLA•通过SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销服务中心与网络中心围绕网络资源的关系对中国电信的启示SLA协议客户响应中心12•项目背景介绍•网络资源调配流程概述及关键点介绍•流程实施中所需的组织架构和IT支撑•小结网络资源调配流程培训内容1、SLA签订2、SLA的服务等级3、市场预测方法4、网络成本分担法5、SLA的风险保护机制6、建全完善SLA协议的运作机制7、盘活存量资源的机制8、建立资源调配流程9、落实开通时限10、拟定配套管理文档13关键点一：签定具有操控性的SLA协议说明条款举例•网络中心需要向营销中心承诺开通和排障服务时限、建设响应时限“开通和排障服务等级分为ABC三个等级，不同等级的开通时限和排障时限不同”•建立市场需求预测体系，按年、季、月对市场需求进行预测“网络中心能满足协议量，营销中心承担按协议量计算的网络成本，不论营销中心的需求量是否达到协议量”•SLA中体现的网络成本是虚拟成本，并非真正的财务成本•在SLA中采用协议网络成本，同时规定在预算网络成本中，存量成本由营销中心一次性承担，充分发挥不断提高资源利用率的导向作用“新建部份网络成本按新增投资成本折旧计算，折旧期为五年”服务水平双方结算及风险承担网络成本市场预测“年度预测作为网络总体规划，季度预测作为网络中心的建设依据，月度预测作为双方的结算依据”第八条双方结算及风险承担第九条战略性的扩张需求第十条评估第十一条协议期限第十二条违约责任第十三条不可抗力第十四条其它约定事项第二部份附件第三部份补充协议总则第一部份一般条款第一条本协议所涉及范围和内容第二条本协议内容的解释权归公司仲裁委员会第三条双方的义务第四条服务等级第五条需求预测第六条业务开通订单第七条网络成本•营销中心决定投资/退出•营销中心进行市场预测•需求量大于或小于协议量时网络成本的不同计算方式•网络中心不能满足需求时的拆扣方式14关键点二：SLA的服务等级对客户售后服务各分为A、B、C三种等级，即普通等级（C），重要等级（B）和特殊应急（A）.不同客户等级的排障时限业务类别普通等级（C级）重要等级（B级）特殊应急（A级）处理及时率备注普通市话障碍24小时6小时2小时98%DDN/分组/FRX小时X小时X小时98%LANX小时X小时X小时98%ADSLX小时X小时X小时98%PAS监控发现X小时98%ISDNX小时X小时X小时98%163/169拨号X小时X小时X小时98%设备故障X分钟X分钟X分钟98%需加赴途时间普通2M线路故障X小时X小时X小时98%设备故障X分钟X分钟X分钟98%数据2M线路故障X小时X小时X小时98%主机托管X小时X小时X小时98%电报内部故障X小时X小时X小时98%15关键点三：配合SLA执行的预测机制根据经济宏观数据、市场信息和历史数据对年度市场需求进行预测年度预测季度预测月度预测预测机制为全年预算和建设规划提供依据，但不作为向后端预定资源的依据主要目的主要工作负责人前端各客户部市场拓展部根据市场和客户信息进行季度预测。DDN产品由大客户经理定期对客户进行访谈，根据对客户的需求的了解而进行预测。语音产品由公众客户部牵头，对新建小区和公话需求进行预测为网络调配、建设提供依据，减少临时无资源的情况前端各客户部市场拓展部在季度预测的基础上，对客户需求进行月度预测是前端向后端预定资源的内部订单，前端根据此预测承担相应的成本前端各客户部16北区试点语音产品新建需求预测得到较好的结果母局名称需求量(户数)北区第二季度预测结果51局58、52局56局393313544187后端立项结果配线项目后端对需求和资源进行了比较,目前不需要启动新建设备项目，北区第二季度的新建小区语音设备需求可以通过资源调配来满足教场东路25号新建房1幢7层楼学府路88号生态所新建房1幢7层楼121大街44-46号电脑超市121大街50号新建房1幢……重机厂农贸市场旁农大新学生宿舍旁……新增40对新增40对新增250对新增170对……新增130对新增360对……总共立项57个母局51局51局51局51局……58、52局58、52局……数量17关键点四：产品成本可以按比例分摊到营销服务中心各部门语音业务成本分摊数据业务成本分摊网络中心大客户部商业客户部公众客户部5%15%80%100%成本分摊原则•语音业务成本可以按大客户部，商业客户部，公众客户部的电话数量比例分摊•数据基本业务与网元出租可以全部分摊到大客户部•ADSL与LAN可以按用户数量比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部•163/169暂时可以按用户电信收入比例分摊至大客户部，商业客户部和公众客户部网络中心大客户部商业客户部公众客户部87%3%10%100%苏州电信举例成本分摊原则18网络成本分担法——鼓励使用存量，同时设置合理的新建边际成本，兼顾发展与效益大客户部公众客户部语音DDN初步网络成本分摊商业客户部PAS预算网络成本中的存量成本由营销中心在年初一次性承担，可以更好地促使营销中心尽量利用存量资源；对网络中心考核其资源利用率，促使网络中心积极盘活存量1603.95万元1652.11万元15493.14万元X元/线X元/线21.73万元23.16万元1842.49万元X元/线X元/线191.88万元36.66万元39.98万元1950元/端口1850元/端口存量存量单位成本新增单位成本增量19对营销服务中心对网络中心*针对营销服务中心的要求关键点五：SLA的风险保护机制举例：SLA协议量为100条DDN专线而实际需求为50条，但网络中心只能提供40条仍然承担100条DDN成本获得20条DDN成本20%的折扣承担20条DDN20%的额外成本理想状况理想状况承担100条DDN成本外加20条新增DDN成本，新增DDN每条单价高于原价20%需求低于SLA协议量需求等于SLA协议量需求高于SLA协议量营销服务中心不能满足*能满足*网络中心承担40条DDN成本，并获得10