旅行社组织架构与运营项目

2-2旅行社的組織架構與營運項目Chapter22-3基本上，主管機關將旅行業視為特許行業。因此，在管理規則的條文中，有下述幾個特色：1.除了營利事業登記證之外，尚需有交通部的旅行業執照。2.必須繳納相當數額的保證金。3.旅行業的設立，需有經理人的資格送審。4.領隊帶團出國或導遊接待外賓，皆需領有執照方得執業。5.各地分公司的設立亦受經理人及保證金的限制。第一節旅行社的組織2-46.由民間機構參與管理與訓練的機會愈來愈多，例如：各地區旅行業公會、品質保障協會、導遊協會、領隊協會、旅行業經理人協會等。7.為了保障旅客與旅行業自身的權益，簽訂旅遊契約書及投保必要的保險成了旅遊活動中重要的一環。8.因為社會的變遷，消費者與旅行業之間的權利與義務備受重視，因此履約的保障亦是旅遊活動中很重要的部分。第一節旅行社的組織2-5第一節旅行社的組織由民間機構參與管理與訓練的機會愈來愈多，例如：各地區旅行業公會、品質保障協會、導遊協會、領隊協會、旅行業經理人協會等。（）2-6第一節旅行社的組織隨著旅行業產品包裝及行銷通路的變革，旅行社內部組織架構亦有了重大的調整。尤其，在網路行銷方面。（）2-7表2-1旅行社組織架構第二節旅行社的部門功能董事會總經理室顧問室國內團體、個人旅遊、票務、旅館訂房、領隊導遊培訓及調派人事、總務、保險及旅遊用品銷售財務會計運作MIS獎勵旅遊、特別團、行程開發公司行號及個人散客自由行產品、票務、　　、旅館訂房、電子商務證照服務產品上架、頁面規劃、異業及同業合作、機制維護、客戶處理會員服務舉辦活動通路企業、產品包裝、美工、海報製作業務主管、業務員、旅遊經紀人、領隊培訓及調派、同業服務產品設計與維修、　作業、對外聯絡差旅費管理部門編輯部（旅訊、事業手冊、旅遊專業書籍）代理部門（航空公司等）國際會議承攬部門遊覽車隊來華旅客接待部門公關或法務室各地分公司及加盟店行銷企劃部網站營運部產品管理部旅客服務部開發部商務部行政事務處財務資訊處業務開發處國外旅遊處國內旅遊處行銷企劃處研究發展處系統維護處行銷企劃處網路科技部旅遊事業部總管理部旅行社組織架構OPBSP2-8第二節旅行社的部門功能‧全球機場‧旅人專欄‧旅遊書籍‧旅遊百科‧即時匯率‧各國氣象‧旅遊保健旅遊資訊區XX網站‧亞洲‧歐洲‧美洲‧非洲‧大洋洲各國資訊區‧國際機票‧國內機票‧國際訂房‧國內訂房‧海外團體‧海內團體‧海外自由行‧海內自由行旅遊商品區‧遊輪‧主題樂園‧高爾夫球‧深度旅遊世界博覽會‧大頭貼‧登入提醒‧個人名片‧交易記錄‧紅利積點‧旅遊記事‧個人通訊錄會員服務區‧經驗分享‧旅遊記事‧邀集旅伴好康活動區社群交誼區XX網站介紹表2-2某某網站介紹2-9一、產品部設主管一至數名，或由副總經理兼管。下設線控經理、副理等主管。本部門負責公司產品之開發設計與估價。產品分為年度定期出發的團體或個別出發的。本部門經常與航空公司及各國旅行社互動並傳遞訊息。本部門電腦資料檔案要很豐富，且最好能隨時組裝成個別的產品出來。本部門亦需備妥足夠的領隊陣容，平時即保持互動、訓練並預約旺季之帶團。第二節旅行社的部門功能2-10產品部為公司產品之開發設計與估價。第二節旅行社的部門功能2-11二、客戶服務部本部門依公司之需要而命名。有的取名為業務部，有的亦稱為國外部。本部門主要目的即是將產品部的行程販售出去並提供全套的服務。本部門人員對於產品的內容、售價、出國手續及相關的收費及解說等皆應熟悉。本部門人員亦接受客人之委託將行程安排、售價及服務內涵等回報產品部，即刻做估價的動作。第二節旅行社的部門功能2-12•客戶服務部為將產品部的行程販售出去並提供全套的服務。第二節旅行社的部門功能2-13三、商務部本部門設主管及副主管數名。本部門主要是提供旅客個別出國購票、旅館訂房及其他證照之服務。電子商務時代的來臨，也成了本部門重要的業務。如有整個公司的出國業務，由專人負責則更能提供一貫作業的優質服務。有些外商公司，限於語言考量，經常指定專人服務。第二節旅行社的部門功能2-14•商務部為提供旅客個別出國購票、旅館訂房及其他證照之服務。第二節旅行社的部門功能2-15四、票務部本部門設主管、副主管及票務員數人，規模大的公司都為IATA會員，且加入BSP的服務。本部門裝設CRS之系統如Abacus，Amadeus或Galileo系統。有的公司成立票務中心（TicketingCenter），販售機票給其他旅行業同行。第二節旅行社的部門功能2-16票務部為處理所有有關機票購票、訂位、退票或其他周邊服務的業務。第二節旅行社的部門功能2-17五、作業部本部門設主管及OP作業人員數名。本部門主要負責旅行團從出國前之作業至說明會以及回國後之作業流程。有時也負責簽證，票務等工作。本部門亦需經常與客戶服務部及領隊們互動，以利運作。與航空公司之基層票務人員或團控人員應經常往來，以保障機位之穩固。第二節旅行社的部門功能2-18•作業部為主要負責旅行團從出國前之作業至說明會以及回國後之作業流程。第二節旅行社的部門功能2-19六、國內旅遊部（國民旅遊部）設置主管人員、OP人員及業務人員數名。本部門主要負責國內旅遊之業務。業務人員應為全方位之人員，從接生意、估價，甚至帶團，經常是一手包。本部門經常會接待數以百計的遊客同時出發，故領隊群的建立實屬重要。由於經常有員工之獎勵旅遊，故有的須配備麥克風、音響設備、團康活動道具等以活絡旅程，並有高的回收率。第二節旅行社的部門功能2-20國內旅遊部為負責國內旅遊之業務。第二節旅行社的部門功能2-21七、企劃部本部門設置主管及美工、TP數名（TravelPlanning），有的公司將產品的設計重心放在本部門。本部門除產品企劃之外，並包括研發、廣告及旅訊、刊物及專業書籍的編輯等依各家之需要而執行。有些公司基於需要也承攬大型專案之企劃活動或包機業務（需要其他部門的全力配合與支援）。本部門有各種美工、設計與印刷的設備可以自行設計文宣或通告。需要廣告的產品，有些亦可以做到完稿的步驟。第二節旅行社的部門功能2-22•企劃部為產品的設計，研發及製作廣告、旅訊等工作。第二節旅行社的部門功能2-23八、電腦資訊室本部門設主管及電腦工程師數名。本部門主要負責公司產品、行程製作、視訊會議的操作、產品上網及更新與維護等工作。若旅行社之性質為網站旅行社，則其人員的配置會大量偏向資訊科技人員，以便將產品的維護與處理做最快速的處理。本部門人員需與航空公司及旅行同業保持密切連繫，以保障上游供應商對於產品供應的不虞匱乏。公司內部作業系統的維護（MIS、CRS及BSP等）是重點的工作之一。資料庫的管理（如旅客資料）及運用也是很重要的一環。第二節旅行社的部門功能2-24電腦資訊室為負責公司產品、行程製作、視訊會議的操作、產品上網及更新與維護等工作。第二節旅行社的部門功能2-25旅行社提供旅遊資訊，代辦出入境手續、簽證業務、組織旅行團或替個人及團體設計安排行程的主要內容並沒有變動。而這些無形產品的提供，久而久之，塑造了某些旅遊產品，在價值感上有其社會共識的標準，亦即其產品的價格有一定的數據，這就是旅遊產品商品化的過程，也是知識經濟體現的一種模式。第三節旅行社的營運項目2-26旅行社的營運範圍，大約可以歸類為下列的項目：1.辦理出入國手續。2.簽證業務。3.票務。4.行程安排與設計。5.組織出國旅遊團。6.接待外賓來華業務。7.代訂國內外旅館及其與機場間的接送服務。8.提供國內外各項觀光旅遊資訊服務。第三節旅行社的營運項目2-279.遊覽車業務或租車業務。10.承攬國際性會議或展覽會。11.代理航空公司或其他各類交通工具。12.代理各國旅行社業務（Local）或遊樂事業業務。13.代理或銷售旅遊用品。14.經營領隊或導遊供應公司。15.經營移民或其他特殊簽證業務。16.出版旅遊資訊或旅遊專業書籍。17.開班訓練專業領隊、導遊或OP、票務操作人員。第三節旅行社的營運項目2-2818.航空貨運、報關、貿易及各項旅客與貨物之運送業務等。19.參與旅行業相關之餐旅、遊憩設施等的投資。20.與保險公司的合作，推動各種旅遊平安保險，廣開財源。21.經營或出售績效良好的電腦軟體。22.經營銀行或發行旅行支票，這是規模相當大，且具國際性聲望的跨國企業才有此能力。如英國的ThomasCook及美國的AmericanExpress，皆是以旅行社起家，再擴及旅行支票業務的。第三節旅行社的營運項目2-2923.於某些特定日期或特定航線經營包機業務。24.經營旅遊資訊交換中心。25.承辦獎勵旅遊團或特殊專案團、包機團。第三節旅行社的營運項目