酒店系统培训之首问责任制(概念)

1首问责任制在实际工作当中遇到宾客时，作为酒店服务人员，应如何去对待宾客，特别是遇到一些自己解决不了的问题时，是推辞或者让别人帮助？酒店为此推出一种责任制，那就是首问责任制。第一节首问责任制的定义首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。这个词语意味酒店每个员工都可能行首先接触宾客，那应该要求每个员工代表酒店帮助宾客解决问题，而且是每个首先接触宾客的员工都应该做到帮宾客解决问题，这一点可不容易做到。因此这必须要求每位员工，是每一位，而不是绝大部分员工：1．熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅游知识。2．熟悉酒店服务程序。3．有足够深刻的服务意识。帮助宾客解决问题，包括直接和间接帮助。因此，即使员工对酒店熟悉，也不可能十分完整地回答完宾客的所有咨询，或者有些事根本就是其力所不可及的事情，如宾客致电前台接待要求给房间送开水，而前台接待员很难自己从管家部提一壶开水给宾客送过去，而是必须借助管家部员工帮助来解决宾客这个问题。●首问责任制的背景其实无论你拿起电话随便给哪个部门或在酒店范围任何一部门，面对面地咨询酒店职员，你就会发现很多与首次责任制不符的问题，这些都是服务不到位，对宾客冷落的体现，可以将这些体现归纳为5个不理睬：●问路不理睬很多时候遇到宾客问路或看到宾客在徘徊，主动上前去指路，酒店服务人员通常会说往前走，然后往右左拐后可看到洗手间，（还有更为复杂的）然后就完事了，至于宾客听懂了没有，宾客是否可找到洗手间，就不管了。其实这样的回答并不能帮助宾客解决问题，因为宾客听到你上前指引后，还有很多问题不明白。1．刚才是说左边或右边？一时记不起或想不起哪边是左手，哪边是右手。2．往前走，那需要走多远？10米？20米或15米？3．沿路是否有标志？宾客还要思考，左看看右看看。帮助宾客解决问题，亲自将宾客带着洗手间，这样宾客就不必费神去思考，不费精力。●电话不理睬当电话找人而要找的人不在时，办公室的同事接听电话就会说，对不起，他（她）不在，你过会打过来。宾客什么时候或是否打电话过来再度询问，这样还是不能帮助解决宾客的问题，因为宾客会纳闷，我什么时候打电话对方才在？他去哪里了？为此，电话接听转接去帮助寻找。1．帮助找人，要找的人虽然不在场，但接电话的同事应可猜测他在哪里，可以通过电话转接去帮助寻找。2．留言，也许只是平常的事情，在找不到同事的前提下，也可以尝试看对方的内容自己是否能够解决，如能解决则不会浪费谈话时间；若不能解决则应作好留言记录，以便同事知道是谁在什么时候什么事情来过电话，如何联系对方等等，让同事给其回电，而不要等对方再拨电2话过来，可以说：好的，我一定会转告，让他给你回电话对吗？●咨询信息不理睬宾客提出问题最多的就是信息咨询，当然遇到宾客询问到熟悉的问题时，每位员工都会回答，可当问到那些不大熟悉的问题时，很多酒店服务人员就会说：“对不起，我不太清楚，然后宾客爱找谁就找谁，不再理睬宾客，尽管这种回答表示了歉意，也很坦诚，但这又有何益？宾客问题还是得不到解决。酒店服务员应将焦点放在宾客的身上，解决宾客问题，如有时宾客无意打错了电话到管家部，想查询有关订机票问题，管家部员工可能会说，对不起，这里是管家部，我不太清楚机票事情，你去问商务中心吧。本该自己应尽的责任却给推卸掉。●宾客要求帮助事情很多时候，酒店员工并没有意识到为每位宾客服务是自己的职责，当遇到一些不属于本部门的一些主要岗位业务时，就像上例一样，将责任推到其他部门去，至于其他部门有否帮助宾客解决，不再理会，反正又不是我们部门的事情。●能不理则不理其实有很多酒店一些服务人员就是抱有这种态度，能不理则不理，凡事事不关己，高高挂起，多一事不如少一事，为什么要理睬，没有经济实惠，可能会招惹其他人。如，酒店收货员的本来职责就应该是严格把好关，可又怕把关太严，供应商会投诉或使用部门因缺货而责备他，因而能过得去则不管，能不理则不理，这种行为损害了酒店利益的职员只能算是寄生虫，抱着这样的理念是不适宜从事酒店工作的。以上提到种种都是普遍存在的现象，都是不能较好理解酒店服务业的内涵和没有遵守首问责任制的结果。第二节实行首问责任制的原因为什么实行首问责任呢？实行首问责任制又有什么好处呢？归纳起来有3点。●首先，宾客需要首问责任制宾客到酒店来是到一个陌生的环境，宾客处于一种小孩的状态，对外界对酒店的一切无所知晓，一片空白，他们需要酒店职员的指引和帮助，或者说对酒店员工有很强的信赖性，需要通过员工来了解酒店的设施设备、服务项目等等，如果没有员工提供的必要信息，也许宾客休息时找不到客房，就餐时找不到餐厅，娱乐场所不知去何处。正因为宾客对酒店不熟悉，因而其希望找到的每个员工都能帮他，可能他找到管家部员工问前厅部的事情，或找到公卫询问餐厅的事情，可宾客无法根据员制服去做出判断，找对了没有，他也难去找到对口部门的职员，因为对宾客而言，酒店的一切是很陌生的。●其次，首问责任制是酒店从业人员中必备的服务意识与责任感关注宾客，满足宾客需求是每位员工的职责，当宾客向酒店员工提出问题时，也就是提出一个需求，我们自己是帮助宾客解决问题呢还是推给其余的员工呢？我们是不是应该给宾客解决问题的问题？答案是肯定的，那我们为何不亲自帮助宾客？是我们不知道应该如何帮助？很3多时候关非如此！其实作为酒店从业人员，就应有发现宾客需求的意识，跟踪宾客问题解决的进展情况，这是对宾客问题负责任的体现，这样可以确保宾客问题确实得到了解决，是一种责任感的问题。●首问责任制是酒店优质服务的具体体现如果宾客提出的问题，我们酒店都能帮助解决，只要宾客提出一次！就是一次！那宾客对酒店的态度会是如何？首先，首问责任制能确保解决宾客提出的所有明显的服务需求。其次运用首问责任制使酒店和宾客更为亲近，因为员工在跟踪宾客问题的过程当中容易让宾客感受到酒店在时时刻刻地关注着他（她），感激关注其问题的员工，可能为酒店提供更多更好（平时觉得不想开口说）的建议，让酒店有得以改善的机会。另方面，首问责任制也可让宾客感受到酒店个性化的服务。