案例一-酒店服务细节

案例一2019.9.23案例1：卫生间的小整理•大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。•回到房间，房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将客人用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾（如上图所示）。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！案例2：小方巾上的树叶•杭州的白鹭湾君澜度假酒店•酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！案例3：专门设计的前台物品放置台•台湾嘉义的耐斯王子饭店。•该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！案例4：垃圾桶上的花瓣•河北承德天宝假日酒店•为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了。案例5：牙签包装•重庆的瑜珠花园酒店•牙签包装采用了一种有点夸张的形式，用一张方形的纸板把两个牙签夹在里面。外包装的信息包括饭店名称、标识、星级以及饭店地址、订餐电话等，看来饭店在这个小小的包装上也是下了一番功夫的。包装不仅仅是给客人提供牙签，同时也让客人了解更多的饭店相关信息，为饭店的营销发挥作用。案例6：露头的火柴•饭店客房里的火柴（无烟客房除外）一般都是直接摆放在茶几上，并配上烟灰缸供客人使用。而这家饭店则做了一个特殊的安排，从上图可以看出，那就是从盒中抽一根火柴，并将其头露在盒外。这个刻意的安排，可以让客人在不用打开火柴盒的情况下，直接拿出火柴使用，显得十分方便。小小细节，彰显了饭店的良苦用心！有句话说得好：在服务中，用心即是美！案例7：便签上的温馨提示•每个饭店客房的床头柜上都会给客人提供便签，以便客人打接电话做一些临时的记录。与一般的饭店不同，天保国际酒店的便签上多了一句话及一幅图案。“今天您给给家里人打电话了吗？”，加上鸽子的图案，这是饭店对客人的一种温馨提示。•FAMILY这个词意味着什么吗？FATHERANDMOTHERILOVEYOU案例8：双层浴帘•韩国首尔希尔顿酒店•这个细节安排可以较好地解决客人洗澡时的溅水问题。防溅措施在饭店星级标准中有明确要求，但在实际中我们入住酒店时还是会不时遇到洗澡导致水满地流，甚至滑到受伤的情况。浴帘太短、两头缝隙太大或洗澡时不把浴帘下沿置于浴缸内，都会导致比较严重的溅水问题，让客人感觉很不方便。问题虽小，但导致客人伤害的可能性很大，因此需要饭店重视，把细节做到位！案例9：•安徽合肥银瑞林国际大酒店•会议服务中，把笔尖朝下，斜着摆在纸上的。德国动作专家经过反复试验，上图中的摆放方法客人拿起来最方便，因为不需要客人拿起来有多余的转动手腕的动作。案例10：“我同行人”卡•珠海海湾大酒店•“我的同行人”的卡片，上面列出了我们同行的5人的名字和入住的房间号。饭店的这种做法对于客人寻找自己的同行人确实是非常方便。当然，如果同行人数比较多，饭店则可以将客人同行人名单放置在房间内的写字台上，供客人查询。