LY-C-YX3《营销策划部人员手册》作业指导书

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.目的1.1.为提高营销策划部的服务质量，提升公司形象。2.适用范围2.1.营销策划部全体人员。3.定义3.1.无4.职责4.1.营销策划部全体人员严格按手册执行。5.作业内容5.1.销售礼仪5.1.1.仪容、仪表5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲5.1.1.3.油，指甲不要太长。5.1.1.4.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；5.1.1.5.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋5.1.1.6.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料而不夸张5.1.1.7.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；5.1.2.姿势、仪态5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺5.1.2.2.胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸5.1.2.3.直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。5.1.2.4.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手5.1.2.5.上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服5.1.2.6.后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。5.1.2.7.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.1.2.8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5.1.2.9.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；5.1.2.10.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；5.1.2.11.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5.1.2.12.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.13.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；5.1.2.14.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；5.1.2.15.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；5.1.2.16.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；5.1.3.语言礼仪5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉；不应不时看表及随意打断对方的讲话；5.1.4.接听客户电话要则5.1.4.1.接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.1.4.2.所有来电，务必在三响之内接听；5.1.4.3.在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做填写好《来电登记表》；5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。5.1.4.10.接完电话后要认真填写《来电客户登记》。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.1.4.11.迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。5.1.4.12.友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。5.1.4.13.招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。5.1.4.14.请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5.1.4.15.恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。5.1.4.16.送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。5.1.4.17.友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬5.1.4.18.类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类5.1.4.19.用语：你还想知道什么？5.1.5.礼仪规范5.1.5.1.现场保持安静5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻5.1.5.3.礼貌倒茶，应在杯的7-8成5.1.5.4.迎客在前，送客在后，目送客户离开5.1.5.5.递送物品：5.1.5.5.1.资料：文字正面朝客人双手递送5.1.5.5.2.名片：双手递上，名字朝向客户精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.1.5.5.3.笔：笔尖朝自己5.1.5.6.双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿5.1.5.7.对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况5.1.5.8.如未听清客户的话，可再次询问5.1.5.9.引领客户时要在客户左前方一步5.1.5.10.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹5.1.5.11.营销策划部日常工作要点5.1.5.12.上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：00－18：005.1.5.13.上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）5.1.5.14.每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。5.1.5.15.每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.1.5.16.时间约十分钟5.1.5.17.在做职工健身操后，由销售主管理召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、主管负责统计总数。5.1.5.18.置业顾问在早会结束后，以每天上班打卡时间的先后顺序制定当日排位进行站岗迎客（站岗时间为：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站岗人数周一至六至少1人，周日至少2人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始工作。5.1.5.19.中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐休息时间（销售部值班人员进餐时间为：11：45-12：15，销售部其他人员进餐休息时间为：12：15-2：00；策划部、售后服务部、经理室人员进餐休息时间为：12：00-14：00），销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐，但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问，接待点或外精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销策划部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。5.1.5.20.置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。5.1.5.21.置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，