BM汽车4S店服务营销现状及策略研究

重庆科技学院毕业设计（论文）题目BM汽车4S店服务营销现状及策略研究院（系）工商管理学院专业班级营销普2007-01班学生姓名学号指导教师职称评阅教师职称2011年6月1日注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它学生毕业设计（论文）原创性声明本人以信誉声明：所呈交的毕业设计（论文）是在导师的指导下进行的设计（研究）工作及取得的成果，设计（论文）中引用他（她）人的文献、数据、图件、资料均已明确标注出，论文中的结论和结果为本人独立完成，不包含他人成果及为获得重庆科技学院或其它教育机构的学位或证书而使用其材料。与我一同工作的同志对本设计（研究）所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。毕业设计（论文）作者（签字）：年月日重庆科技学院本科毕业论文摘要I摘要中国汽车产业的迅速发展使行业竞争日渐激烈，但是在如今的中国汽车行情下，汽车产能的非理性增长、利好政策的退市、通胀高企的出现、油价的不断高涨以及交通的压力等等，这些似乎意味着2011年中国汽车行业进入了疲惫期。作为国内汽车主流营销模式之一，部分4S专营店己面临生存危机。如何制定和开展适合自己的服务营销战略是各品牌专卖店的当务之急。本文在市场营销、服务营销等理论的基础上，通过大量的数据收集，采用理论与实践相结合的方法对BM汽车4S店进行了分析，研究BM汽车4S店的服务营销策略。提出了BM汽车4S店服务营销策略论纲以及具体的改进建议。全文共分为三个部分：第一部分是绪论部分，起着提纲掣领的作用。主要介绍论文的选题背景以及论文研究的目的和意义，在此基础上构建全文的理论架构，阐明本文的研究思路。第二部分是理论基础部分，由论文的第二章构成。主要介绍服务营销基本理论，为全文的论述起铺垫作用。第三部分是全文的核心部分，由论文的第三章、第四章和第五章组成，阐述了BM汽车公司的背景、服务营销现状及存在的问题。在此基础之上，结合其服务营销环境分析，提出了BM汽车4S店服务营销策略及其改进的具体建议。关键词：BM汽车汽车4S店服务营销营销策略重庆科技学院本科生毕业论文ABSTRACTIIABSTRACTWiththedevelopmentofChina'sautoindustry,thecompetitionisbecomingmoreandmorestifferinthesameline.ButintheautomobilemarketofChinese,itappearstheirrationalityregroupinggrowth,goodpolicydelisting,highinflation,soaringoilprice,trafficpressureandsoon.TheseseemtomeanthattheChineseautomobileindustrycomesintothetiredperiod.Asoneofthemainstreammarketingmodel,some4Sstoreshavefacedexistencecrisis.Howtoestablishanddeveloptheservicemarketingstrategybecomesthebrandstores’firstthing.Thispaperisbasedofthemarketingandservicemarketingtheory,andlotsofcollectionsfromdata.Itusesthemethodofcombiningthetheoryandpracticetoanalyzethe4SshopsofBMautomobile.itresearthesthe4SstoresofBMautomobile’sservicemarketingstrategyandPutsforwardtheservicemarketingstrategyoutlineandconcretesuggestionsfortheimprovementoftheBMautomobile’s4Sstore.Allofthetextisdividedintothreeparts:Thefirstpartistheintroductionsection.Itplaystheroleofguidingprinciple.Itintroducesthebackgroundoftheresearchandthepurposeandmeaning.Withthebasisoftheoreticalframework,itexpoundstheideaofthispaper.Thesecondpartisthebasaltheoreticalpart.It’smadeupbythepaper'ssecondchapter.Themaincontentintroducesthebasictheory,andplaystheroleofamattingofthepaper.Thethirdpartisthecorepart.Itisfilledbytheiii,ivandvchapters.ItexpoundsthebackgroundofBManditsservicemarketingsituationandtheproblems.Onthisbasis,itcombineswiththeenvironmentofservicemarketing,andputsforwardsthestrategyofservicemarketingandtheconcreterecommendationsinimprovementoftheBMautomobile‘s4Sstore.Keywords:BMCarAuto4SShopsServiceMarketingMarketingStrategy重庆科技学院本科生毕业论文目录III目录摘要....................................................................IABSTRACT.................................................................II一绪论...................................................................1（一）选题背景........................................................1（二）研究的目的与意义................................................1（三）研究的思路及结构................................................2二服务营销理论概述.......................................................3（一）服务营销的含义及特点............................................31.服务营销的含义...................................................32.服务营销的特点...................................................3（二）服务营销7P新组合...............................................31.人(People).......................................................42.有形展示(Physicalevidence)......................................43.过程(Process)....................................................4三BM汽车4S店服务营销现状及存在问题分析.................................5（一）BM汽车4S店简介.................................................5（二）BM汽车4S店服务营销现状.........................................5（三）BM汽车4S店存在的问题...........................................61.顾客关系管理不规范...............................................62.团队建设有待完善.................................................73.有形展示缺乏新意.................................................84.销售手段单一.....................................................85.服务流程亟待改进.................................................9四BM汽车4S店服务营销环境分析..........................................10（一）宏观环境分析...................................................101.经济环境分析....................................................102.技术环境分析....................................................103.社会环境分析....................................................11（二）微观环境分析...................................................121.竞争者分析......................................................122.消费者分析......................................................13（三）BM汽车4S店的SWOT分析.........................................15重庆科技学院本科生毕业论文目录IV1.优势分析........................................................152.劣势分析.......