长海公司大客户销售策略研究

中南大学硕士学位论文长海公司大客户销售策略研究姓名：吴勇申请学位级别：硕士专业：市场营销指导教师：周文辉20060501长海公司大客户销售策略研究作者：吴勇学位授予单位：中南大学参考文献(70条)1.史蒂分黑曼新战略营销20032.菲利普·科特勒市场营销管理20013.里斯·特劳特定位20004.里斯·特劳特新定位20025.W钱金.勒妮莫博涅.吉宓蓝海战略20056.周文辉大客户营销20017.卡内基人性的弱点19968.孙子孙子兵法20019.付遥成功的大客户营销200310.BryanFossMerlinStoneIBM观点--卓越的客户关系营销200311.ARC远擎管理顾问公司客户关系管理企业典范200212.ARC远擎管理顾问公司客户关系管理深度解析200313.F·赫塞尔本未来的组织200014.艾略特·艾登伯格4R.营销--颠覆4P的营销新论200315.爱德华·赖利重点客户管理200116.本·M·恩尼斯营销学经典权威论文集200017.丹尼斯·J·克希尔内部营销200118.哈维·汤普森创造顾客价值200319.杰姆·G·巴诺斯客户关系管理的奥秘--感知客户200220.肯·伯内特.刘瑞红核心客户关系管理200221.刘斌立大客户营销--赢得大客户和提升营销业绩的最佳途径200422.罗伯特·韦兰.保罗·科尔走进客户的心199823.罗伯特·B·伍德拉夫.萨拉·费雪·加蒂尔洞察你的顾客200424.罗杰·A·凯琳.罗伯特·A·彼得森战略营销200025.周文辉大客户营销2004(11)26.周文辉大客户营销'缺陷毕露2004(12)27.周文辉工业品如何推广品牌2003(2-3)28.周文辉内部营销:构筑客户满意后台2004(10)29.周文辉大客户需求的三维透视2005(02)30.倪秀恒.陈振兵大客户营销制胜之道2005(05)31.林建华营销人员的三门必修课2004(36)32.陈安丰营销人员应具备的心理素质1995(04)33.野风营销人员的花言巧语1999(08)34.吴凡营销人员的心理品质2000(06)35.王瑞丰我国当代营销人员的职业素质缺陷1999(03)36.赵广有营销人员的信息意识2005(02)37.蔡根之工业品营销人员忠诚度提升谋略2005(01)38.阳利新.黄辉采用客户关系图构建大客户经理的KPI体系2005(06)39.程帅军创新大客户营销方式2004(10)40.熊立大客户营销三注意2003(12)41.蔡淑琴.喻友平.周雨华.梁凯春.汤云飞客户关系管理中的大客户描述与识别2004(03)42.王唤明大客户营销理念:客户价值重于市场份额2004(04)43.王如渠道建设后大客户工作新面临的问题探讨2004(06)44.马丰.杨玉凤大客户管理法则2003(02)45.朱桂平现代企业大客户管理部的运作与完善2001(03)46.马勇管理好你的大客户2001(01)47.于莘刚以客户关系管理理念构建新一代大客户管理系统2003(03)48.柳思维.尹元元厂商应从营销战略高度处理好与大客户的关系2005(01)49.陆和平大客户是不是外强中干72004(05)50.吕庆华保持客户关系是关系营销的关键2005(03)51.徐亮怎样搞好大客户关系1998(49)52.金燕用品牌策略稳定和发展大客户2005(08)53.张志何吸引大客户拓展大市场2005(06)54.良友大客户走访技巧与思考2002(05)55.赖利华创新大客户服务方式2004(08)56.肖胜.李爱梅提高大客户市场的竞争能力2002(05)57.魏白大客户管理探析2004(07)58.陆文稳住大客户2004(06)59.CatherinePardoKeyAccountManagementintheBusinesstobusinessField:TheKeyAccount'sPointofView1997(03)60.DennisJCahillKeyAcconutManagementUsingkeyaccountsaspartnerstogettothelearningorganization199861.SanjitSengupta.RobertEKrapfel.MichaelAPusateriSwitchingcostsinKeyAccountRelationships1997(03)62.MillmanT.WilsonDevelopingkeyaccountmanagementompetencies1996(02)63.PracticeandChallenges199764.JukkaOjasaloeustomerCommitentinKeyAccountManagement200265.EliJones.AndreaLDixon.LawrenceBehonko.JosephECannon,KeyAccountTeamSellingAReview,Framwork,andResearchAgenda2005(01)66.ThomasETiceManagingCompensationCapsinKeyAccounts1997(03)67.ChristianHomburg.JohnPWorkmanJr.OveJensenAConfigurationalPerspectiveonKeyAccountManagement2002(04)68.TimHughes.BryanFoss.MerlinStone.PeterChevertonKeyaccountmanagementinfinancialservices:Anoutlineresearchagenda200469.ArunSharmaWhoPrefersKeyAccountManagementPrograms?AnInvestigationofBusinessBusinessBuyingBehaviorandBuyingFirmCharacteristics1997(03)70.CardozoRichardN.ShannonHShipp.KennethJRoeringImplementingNewBussiness-to-BusinessSellingMethods1987(08)相似文献(3条)1.学位论文彭艳旗中国电信企业的大客户管理研究2004目前，国内通信行业的竞争格局已经基本形成，五大通信运营商中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国铁通鼎足而立，各运营商正从建立可持续、快速、健康发展的战略高度出发，培养和运用企业自身的核心竞争力。在国内通信行业竞争趋向于制度化、程序化和规范化的同时，竞争也日趋白热化，而对大客户的争夺更是成为所有竞争的焦点。可以说，谁能有效的挖掘、保持并发展大客户，谁就是通信市场的赢家。而大客户管理真正引入我国通信行业的时间并不长，如何有效的运用相关的理论知识与方法，借鉴国外企业的成功经验，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，增强企业竞争优势，成为通信企业面临的重要课题。本文循着关系营销、顾客关系管理、大客户管理理论的发展轨迹，由面到点，由浅入深的进行了论述，并在论述中注意结合电信企业的现实状况进行研究与分析。文章首先阐述了关系营销的核心观念，它以关系为中心把顾客维系视为战略，认为企业应持续地与顾客进行沟通，为顾客提供利益，完全承诺顾客服务，希望全体员工为顾客提供服务和保证服务质量。营销被重新定义为建立和维系顾客关系，这是一种建立在服务提供者或商品提供者与其顾客(即买者与卖者)互动关系基础上的理论。这种互动关系成为营销中最重要的因素，对这种关系的管理将直接影响到顾客的购买行为。其次，本文探讨了顾客关系管理的概念和内容。基于关系营销的观念，作为营销管理方法或手段的顾客关系管理应运而生。它汲取关系营销理论中“顾客关系”的概念，进一步根据特定顾客当前的个性需要，为其提供产品或服务。顾客关系管理是对关系营销的自然延续，它的出现把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成了企业的整体战略。顾客关系管理可以被看作是关系营销的一种高级形式。顾客关系管理的主要内容包括了顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、以良好的关系留住客户、客户反馈管理等。再次，本文对大客户管理进行了研究。本文认为，大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果，是顾客关系管理在更细分市场上的具体应用。大客户管理是管理与重要客户间的相互作用及关系的一个系统的过程，卖方通过持续的为客户量身定做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。企业的未来往往与这些客户的成功休戚相关，因此大客户管理在公司的营销战略中扮演着至关重要的角色。文章比较了大客户管理与大客户销售的不同，并着重阐述了实施大客户管理的几个要点，即将大客户管理视作一项商业活动而非销售活动、准确的识别与定位大客户、与大客户创建多级别的、公司范围的关系、明智的运用CRM技术。其四，作者对电信企业大客户管理的现状进行了剖析与评述。首先作者充分总结和肯定了近年来电信企业在提高大客户管理水平上所做的种种努力与取得的成效。之后，作者阐述了目前电信大客户流失的主要表现形式，包括公司内客户转移、客户被动流失、客户主动流失三种形式；并且从电信运营商自身、竞争对手、客户自身、市场监管以及政策变化等方面对流失原因进行了归类分析。在此基础上，作者指出了电信企业大客户管理中存在的一些问题，包括内部职能分割制约了大客户经理制的效率，客户信息的分割阻碍了企业的有效决策，过度以业务为导向、缺乏对客户价值的理解，客户资源很大程度上成为大客户经理的个人信息资源，企业投入大客户管理的资源太少等。然后，作者对国外电信运营商大客户管理的成功案例进行了简单介绍，以供国内电信企业借鉴和学习。文章的最后对电信企业的大客户管理提出了作者自己的改进建议和对策措施。由于大客户群体是电信企业的主要服务对象，也是电信业经营和服务竞争最关键的群体，所以，研究和分析大客户营销与普通客户营销的不同特点，为此采用不同的营销策略，显得尤为重要。因此作者首先在5.1节中比较了电信大客户营销与普通客户市场营销的差别，包括适用的电信产品的品种不同而导致对客户经理技能的要求不同、供购双方的关系不同、营销中应用的方式和手段不同等。在5.2节中，作者指出了电信企业大客户管理的核心理念，即个性化营销服务理念、快速响应市场理念、互动营销理念、闭环服务理念。第5.3节中，针对目前在电信企业中尚没有形成一套成熟的、系统化的大客户营销分析方法，一些分析手段只是零散的、不成体系的被应用在大客户营销工作中的现状，作者结合企业的实际案例，建议从行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析和客户规划分析这六个层次和步骤进行大客户营销管理工作，并强调要循序渐进，前后衔接的运用这六个步骤，不断加深客户管理的深度和效能。在最后的5.4节中，作者建议从组织架构调整和大客户服务流程重组两个方面进行改进。由于电信企业目前的大客户部组织架构设计比较偏重于直接执行客户关系管理功能的大客户经理(或行业经理或区域经理)，而对其他如技术支撑、业务支撑、市场分析岗位的关注不够，致使大客户经理缺乏有效的后台支持与保障。因此建议进行组织架构调整，建立职能清晰、能够涵盖前端客户服务与后端相应支撑的团队化的组织架构，形成以客户营销为核心，集市场分析、技术支撑、业务支撑、信息支撑各功能团队为一体的组织形式，并注重虚拟团队的建设。之后，作者阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的原因、意义和目的，指出了实施大客户流程重组的几个关键要点，并对大客户流程体系进行了详细阐述。2.期刊论文周宝东.郑丹用菜单式定制服务创新大客户销售模式-科技与出版2007,(4)随着科技期刊的市场竞争逐步加剧,以广告销售为主要收入来源的各期刊社为了拓展生存空间,市场营销手段不断翻新,平面广告、主题采访、技术交流、专家论坛等形式不一而足.其表象是迫于生存的压力,而更深层面的则是客户对宣传的需求日