3.无声的服务语汇——表情礼仪.

服务礼仪标准培训第三章无声的服务语汇——表情礼仪宁波大学饮食服务中心案例：李女士带着儿子去某个著名超市连锁店购物，一进门便看到服务台上清晰、醒目的标语，是为顾客服务的宣言，内容颇为细致体贴，甚至包括“只要目光与客户对视就应微笑致意”等内容，并且超市里每个工作人员的胸前除了服务牌还有一枚黄色的笑脸徽章。李女士心中暗想，不愧是大品牌的连锁店，不但在价格上拥有优势，而且不断提升服务质量也是俘获客户的重要法宝。李女士和儿子愉快地在宽敞明亮的超市中购物，等他们出现在收银台前的时候，购物车已经满满当当。每个收银台前都有七八位顾客在排队等候，终于轮到他们时，儿子开心地帮忙将物品从购物车内搬到结账台上，突然李女士的儿子指着超市收银员胸前的笑脸徽章说：“妈妈，笑脸，真好看。”李女士连忙应承道：“是的，多可爱的笑脸。”看到收银员麻木而耷拉的表情，李女士连忙说：“阿姨也很漂亮，对吗，快问阿姨好。”她的儿子很懂事地说：“阿姨好。”案例：没想到超市收银员置若罔闻，响亮的童音连在身后排队的人都听到了，几个顾客纷纷夸奖小孩子有礼貌。李女士有些难堪，儿子似乎也有些尴尬，李女士便教导儿子再问候一遍，并解释说阿姨正在忙于工作没有听见。她的儿子于是又大声地问候一遍，这次收银员回复了，不过是头也没抬地从喉咙里挤出了几声干瘪的“哼哼”。这下李女士愤怒了，因为儿子显然有些沮丧，他愉快的问候却无人回应，这让他的自尊心受到了挫伤，他悻悻地低垂下头，也不再帮忙收拾购物车里的物品了。李女士气愤地指责收银员：“小孩子和你打招呼，你连起码的回应都不懂吗，你胸前挂那么个笑脸有什么用，它能替代你微笑吗，无论多忙，看一下小孩子用微笑回应一下对你来说很困难吗，你别给我结账了，叫你们领导过来，你们这不是欺诈吗，挂个笑脸徽章，然而你们工作人员的脸拉的很长，我们是来买东西的，不是为了看你那哭丧的脸。。。。”最后，超市主管出面道歉，并诚恳地表达了改正的决心，才让李女士愤怒渐渐平息，但这件事情的解决却耗费了将近一个小时的时间，并且在解决过程中有十余位顾客旁观了此事，对于超市而言，他们的损失绝不仅仅是一点儿而已，这种负面的传播速度远远大于人们的想象。第一节：表情的魅力表情：是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情.对于服务型企业而言，愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那些苍白、宠物的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。表情语汇重要性：1.显而易见的直观影响力2.迅捷的传导力3.成本低廉，实施容易，回报丰厚案例：一天，徐小姐去商场购物，由于正值春节前的购物高峰期，商场内人头攒动，每个收银台前都排着长长的队伍。徐小姐在一个她喜欢的品牌店里挑选服装，但是拥挤的人群使他几乎失去购买的欲望，好不容易挑选到一件喜欢的衣服，但由于尺码不合适她只好请营业员帮忙，但是看了看已经应接不暇的店员，她几欲张开的嘴又闭上了，营业员面对客户的不同要求已经恨不能生出三头六臂，于是徐小姐打算放弃了，但看了看那件服装又心有不甘，他便开口请营业员帮忙拿件适合的尺码来试一下。热情的营业员冲她展颜一笑说：“好的，马上为您去拿，请稍等。”他的烦躁之情顿时一扫而空，她边翻看其他的衣服边耐心等待。很快，营业员就从库房返回，脸上一直带着热情的笑意。徐小姐离开商场时心满意足，手里提着自己喜欢的衣服，再看到商场里摩肩接踵的情形居然也没有一点感觉，迈着轻快的步伐离开了商场。回想在购买衣服的过程中其实由于客户太多，营业员除了为她去库房取衣服、开票、道别之外几乎没有与她有过什么接触，彼此之间的交流大概不超过十句话。但是，她仍然感到这次的服务是优秀的，究其原因，无非是在她心情烦乱的时候，营业员的微笑如同清新的空气调节了她的心情，使她整个的购物感受从那一刻变得轻松而美好。营业员那真诚的微笑，如冬日里难得一见的阳光，使徐小姐在司空见惯的营业员麻木机械的脸孔中获得温暖的照射，从而心情愉快起来。第二节微笑的作用微笑可以传递美好的信息微笑是产生信赖的重要途径微笑是最重要的服务技能微笑是不受限制的服务语汇1）微笑比声音的传播距离更为宽泛2）微笑可以超越语言的限制3）微笑能够配合语言给人美好的视觉感受和听觉感受第三节：微笑的要素微笑是唯一在300英尺（1英尺=0.3048米）之外就能够被识别的表情。当我们的目光捕捉到一张笑脸时，大脑就会自动模仿这种表情，于是也会使得面部肌肉做出相似的表情，与此同时这种信息又会被大脑利用来解读我们此刻的情绪。因此，愉快的情绪是会传染的，服务人员愉悦而真诚的微笑能够感染客户。但不是所有的微笑都能够具有这种力量，因此，我们必须了解完美服务微笑的因素。一、诚恳的微笑“海底捞”是一家火锅店，从四川街头的麻辣小摊，到目前全国的数十家连锁店，“海底捞”用了十多年的时间。在大众点评网、饭桶网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。在餐饮业中，火锅的竞争一直都很激烈，甚至在四川、重庆随意走进一个街巷去个简陋的小馆吃顿火锅，都可能令你惊喜，加之川菜在全国的持续风靡，也使得如“皇城老妈”、“谭鱼头”“三只耳”、“孔亮火锅”等一批以大锅为主的餐饮店获得了持续发展。但是在竞争激烈的京城餐饮大战中能够站稳脚跟，并且始终维持着“等位”这一壮观景象的却不多，“海底捞”则是令很多人推崇并喜欢的一家餐厅。这和“海底捞”的服务魅力也不无关系，“海底捞”对于服务的重视已经渗透到了你所接触到的各个服务环节。依照惯例，就餐排队是大家所不能容忍或是极为厌烦的事情，但是在“海底捞”却始终可以看到怡然自得的等候客户，因为“海底捞”通过一系列的服务项目，让这个原本令人讨厌的等待环节变成了一种乐趣和消遣。当你在“海底捞”等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，一、诚恳的微笑还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，当然你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修剪指甲、男士可以免费享受擦皮鞋等。毫无疑问，仅有这些特色的服务项目是远远不够的，最初打动客户，是大家愿意停留下来等待的是服务员一张张亲切热情的笑脸、无比真诚，如同家人一般，让你由不得心动。“海底捞”在服务管理中灌输微笑无成本论和回报论，店面经理问员工：“你们对顾客微笑有没有损失什么？”员工回答：“没有啊！”经理就会因势利导进行讲解，微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的却是“海底捞”最可贵的口碑效应，是超额的回报，是顾客的回头率，因此，你为什么不对顾客微笑呢？在“海底捞”，你可以享受到服务员自然大方的微笑，发自内心的微笑，家人一般的微笑，在这样的环境氛围中就餐，每个客户的心情也必定是愉悦的，这样的付出无需多大成本却收益巨大。在服务工作岗位与客户交往中呈现的笑容应该是纯净的，发自内心的。我们每个人都有作为客户的经历，都曾感受到那些企业规定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭还那看，有些笑容充满匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容带着鄙夷和嘲讽的感觉。由此可见，“笑”的确是一门服务的基本技术，当一个服务人员的情绪和心境不够热情友好的时候，他的笑容很有可能表达出很多复杂的内容而令客户不悦。二、纯净的微笑三、完整的微笑世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，需要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的“饭店之王”，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上、心理上的需求满足。三、完整的微笑能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过：“微笑是属于顾客的阳光”。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。。。。四、规范的微笑1.保持应有的职业形象；2.积极的身体语汇；3.主动微笑；4.控制微笑时间；5.最佳启动第四节：打造亲切动人的微笑微笑的几种训练方法：一、手指训练法手指训练法：帮助寻找最佳微笑模式1.拇指法2.食指法3.中指法4.小指法5.双指法第四节：打造亲切动人的微笑微笑的几种训练方法：二、含箸练习法三、对镜微笑法四、模拟微笑法五、情绪诱导法六、记忆提取法七、观摩欣赏法八、意念驱动法案例：李女士开了一家服饰店，由于他自己还有其他工作，所以他开店只是缘于每个女人心里都有一个“属于自己的店铺”的愿望，他并不希望小店占用他过多时间。一次他去办税服务厅交税。办税服务厅是高高的柜台，他只能仰视着里面的工作人员，交完税之后，他问：“我可不可以一次性把一年的税都交了？”对方连看都没看他一眼就硬邦邦扔出一句话：“不能，必须每月10号之前来这里交税。”李女士接着问：“我总是出差，怕耽搁了交税，您看我能不能一次性交一年的？这样您也会比较省事。”李女士问得小心翼翼并且脸上始终带着热切的笑容，不过他失望了，因为对方仍是冷冰冰地说：“我不需要省事，你也要每月按时来交，晚了就罚款。”听到这些，李女士一下愤怒了，和他大吵起来：“你这是什么态度，这就是国家税务的形象吗？我按时交税，遵纪守法，从头到尾你连头都不抬一下，你有什么牛气的，我要找你们领导问问，是谁让你们的工作这么蛮横！”这件事情也激起了其他排队交税的纳税人的愤怒，演变成一场对办税服务厅人员工作态度的声讨大会，场面非常尴尬。第五节：让你的眼睛会服务目光可以传递出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重；二、视线表达的规范1.要注意视线接触的向度2.要把握视线接触的长度3.要控制视线接触的位置4.要善用目光的变化第五节：让你的眼睛会服务三、目光的使用规则1.要做到“目中有人”需要一个尊重的态度2.要稳住目光3.要目光和语言相统一四、注视的区域1.谈判注视的区间范围2.服务交往注视的区间范围3.对熟悉客户注视的区间范围案例：一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。“我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上规定在15天内上门安装，或20天告知无法安装，可是我等了22天都没有一个工作人员与我联系，之后我致电10000号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营业厅退钱，我很愤怒。。。。你们是什么工作态度！”请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表达应该注意哪几点？第六节打造炯炯有神的目光一、眼神的构成要素：1.眼球转动方向：平视、斜视、仰视、俯视、白眼等；2.眼皮瞳孔开合大小：大开眼皮、大开瞳孔意味着开心、欢畅和惊讶；大开眼皮、小开瞳孔，则有愤怒、仇恨之意；小开眼皮、大开瞳孔，带有欣赏、快乐情绪；小开眼皮、小开瞳孔，常常会让人感觉到狡诈奸猾、斤斤计较。3.眼睛眨动速度快慢：眨动速度较快带有不解、调皮、幼稚、好奇之意；眨动速度相对较慢则含有深沉、稳当、可信、老练之意。第六节打造炯炯有神的目光一、眼神的构成要素：4.目光集中程度：目光较为集中地注视他人，常给人以认真专注之感；目光常常分散、游离，则会让人有心思不定、心不在焉的感觉。5.目光持续长短：交流时目光长时间集中在别人身上，带有深情、喜欢、欣赏、重视、疑惑等含义；目光不能集中在对方身上，短暂接触即将目光移开，则带有轻视、讨厌、害怕、撒娇之意。第六节打造炯炯有神的目光二、目光的训练方法1.视摆法：在距钟表3~5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随摆动而追视不舍；2.扫描法：在室内两侧